Viajes El Corte Inglés
Una transformación digital orientada a generar conocimiento del cliente para poder diseñar productos más competitivos y poner al cliente en el centro de las operaciones
En 2010 Viajes el Corte Inglés puso en marcha un proceso estratégico de transformación digital cuyo objetivo principal era el de ofrecer un servicio totalmente omni-canal y personalizado. Parte de este reto estaba fundamentado en la propia filosofía de la empresa, una orientación total al cliente, ofreciendo seguridad, transparencia y el mejor servicio al cliente. En definitiva, acompañar a sus viajeros dónde y cuándo lo necesiten.
“Toda nuestra estrategia comercial está pensada y diseñada con un mismo objetivo: conseguir la máxima satisfacción del cliente. Nuestros clientes son nuestra razón de ser, y la confianza que depositan en nosotros nos reafirma en nuestros compromisos de calidad, servicio, especialización y garantía” indica Carlos J. Fernández, CIO en Viajes El Corte Inglés.
En este proceso de transformación omnicanal, surgió la necesidad de aumentar el conocimiento que se tenía sobre el cliente y poder utilizar esa información para establecer relaciones y experiencias más intensas y bidireccionales. En este punto, una solución CRM que integrase las diferentes plataformas de datos y diese una visión 360o a los agentes turísticos, se hacía indispensable en el proceso de transformación.
Diseño CRM a Futuro
“Una de las primeras preguntas que nos hicimos fue cómo materializar el conocimiento del cliente en hechos. Y aquí jugaba un papel fundamental la tecnología CRM. Un verdadero sistema que nos permitiera articular la visión 360 de nuestros clientes” nos afirma Carlos J. Fernández.
La introducción de SugarCRM como plataforma CRM corporativa ha permitido identificar y conocer mejor a sus clientes y, por tanto, personalizar con mayor exactitud y acierto las ofertas y el trato que ofrece Viajes El Corte Inglés a sus clientes.
Desde redk hemos logrado que el CRM integre millones de datos para aportar una visión 360o a los agentes turísticos, con información sobre lo que compra, qué hace y opina el cliente antes de contratar su viaje y cuál es su opinión sobre la experiencia de compra, proporcionando un retrato robot de cada usuario. Al mismo tiempo permite conocer la rentabilidad del cliente, su grado de fidelización, las posibles acciones comerciales a realizar o qué tipo de productos se adecuan mejor al perfil de cada cliente.
Implantación de la Solución Digital
Viajes El Corte Inglés llegó a redk y SugarCRM en búsqueda de una alternativa CRM, un modelo de colaboración que les ofreciera una propuesta CRM diferenciadora y capaz de facilitar su estrategia de transformación adaptándose a sus necesidades minimizando los costes y tiempos de implementación.
Con estas premisas, Sugar se convierte en el CRM corporativo cuya función principal es la de facilitar la estrategia de transformación y perfeccionar y hacer más eficientes las actividades y operaciones de la empresa.
Una de las principales características que aporta Sugar al proyecto es su flexibilidad y capacidad de innovación. Además como organización, SugarCRM ofrece una cultura de proximidad a sus clientes y facilita la conversación entre el fabricante, partner y cliente. En un proyecto de esta envergadura, la relación de confianza y transparencia es fundamental para garantizar el éxito de la inversión CRM.
Desde redk entendemos los proyectos CRM como proyectos de transformación, porque cambian roles, procesos, la cultura de una organización y cambia la tecnología.
Cuando llevamos a cabo un proyecto CRM ponemos en práctica metodologías muy específicas, y en el caso de Viajes el Corte Inglés, hemos alineado equipos de trabajo, tecnología, estrategia de negocio y gestión del cambio, para crear un modelo que facilite el éxito del proyecto.
“Ahora empezamos a tener una relación 1 a 1 con nuestrosclientes en un entorno digital, empezamos a crear productos que se acercan a lo que realmente quieren nuestros clientes“.
Carlos Fernández Conde, CIO – Viajes El Corte Inglés
Maximizar la inversión digital
La integración CRM se ha convertido en un imperativo, dentro de una estrategia de gestión de clientes que, en el caso de Viajes El Corte Inglés, posibilita una interacción entre SugarCRM y sus diferentes plataformas de datos (herramientas como Salesforce Marketing Cloud, Madison, Documentum, entre otras). No solo para obtener una visión unificada de sus clientes, sino con el fin de maximizar la eficiencia de sus campañas de marketing, haciéndolas más personalizadas y eficientes.
Integrar ha facilitado maximizar la inversión realizada por separado, asegurando que toda la organización tenga acceso a la información oportuna, relevante y confiable.
La integración ha permitido, por ejemplo, que los datos introducidos sobre un nuevo cliente en su plataforma de reservas estén disponibles en el momento oportuno para las distintas funciones de negocio gestionadas en SugarCRM. De este modo, el trabajo del agente se simplifica, ya que tiene la información de cliente centralizada en una sola plataforma.
