Una estrategia de datos de cliente y optimización operacional para un crecimiento anual del 25%

Marine Instruments era consciente de que tanto su equipo comercial como de atención el cliente no contaban con las herramientas tecnológicas que se adaptasen y diesen respuesta a sus necesidades para gestionar sus clientes de forma eficiente y eficaz.

Ahora, gracias a la ayuda de redk, mantiene una excelente coordinación con los departamentos que le permite estar al día con toda la información sobre sus clientes y adaptarse a sus necesidades.

Acerca de Marine

Marine Instruments es el líder mundial en el desarrollo y la fabricación de equipos electrónicos adaptados al medio marino y enfocados al fomento de océanos inteligentes y pesca sostenible. Entre sus productos, enfocados a la pesca sostenible, se encuentran boyas satelitales con ecosondas, radio boyas, drones y servicios oceanográficos para la monitorización de flotas.

La empresa se fundó en 2003, cuenta con sede en Pontevedra y presencia en más de 30 países, tiene una tasa de crecimiento anual del 25 % en los últimos cinco años, y habiendo conseguido posicionarse como el primer fabricante de boyas satelitarias de atún a nivel mundial, se puede decir que Marine Instruments es una empresa con una sólida trayectoria impulsada por la innovación que ha superado continuamente al mercado.

La empresa cuenta con un excelente posicionamiento en el sector pesquero debido a que forman parte del Grupo Arbulu, un grupo de empresas especializadas en electrónica naval y comunicaciones satelitarias. En los últimos años y gracias a una fuerte estrategia de diversificación, Marine ha iniciado su andadura en otros mercados verticales, como el de la acuicultura o la Seguridad y Defensa.

Barreras de rendimiento

Marine buscaba afianzar el crecimiento de la empresa de una manera estable y sostenida, consiguiendo mantener su posición de liderazgo en el mercado. Todo ello, respetando los pilares corporativos de enfoque en lograr un alto nivel de calidad e innovación que les caracteriza como empresa. Estos dos aspectos son el eje central de todas las decisiones corporativas de la compañía.

Sin embargo, Marine comenzó a ser consciente de que para lograr sus objetivos de negocio existían barreras operativas que bloqueaban el proceso de optimizar el rendimiento de la empresa como consecuencia de que el área de atención al cliente y posventa se gestionaran en silos aislados de la parte comercial.

La empresa sabía que no contaba con herramientas tecnológicas que se adaptasen y diesen respuesta a sus necesidades para gestionar sus clientes de forma eficiente y eficaz. Por un lado, desde el departamento comercial no se tenía visibilidad de las posibles incidencias en las que podía estar involucrada la cartera de cada comercial o de las posibles oportunidades de negocio que pudieran extraerse de peticiones recibidas en atención al cliente. Todo esto llevó a que se desaprovechasen posibles oportunidades comerciales para la generación de nuevas ofertas y contratos marco.

Por otro lado, los equipos de atención al cliente no tenían información de contexto sobre el cliente que les ayudara a categorizar, priorizar y resolver las peticiones. El departamento manejaba los datos de sus clientes de forma descentralizada, no estaba segmentada o categorizada, se guardaba en silos aislados y se realizaba la gestión de incidencias y solicitudes de los clientes de forma manual utilizando hojas de Excel.

En definitiva, todos estos procesos hacían que la información fuera poco explotable, difícil de compartir, mantener y además provocaba que no hubiese una visión global del cliente.

Cómo conseguimos resolverlo, juntos

Los problemas de base mencionados derivaban en que era muy complicado realizar tanto una planificación como el seguimiento de la actividad comercial al mismo nivel que marcaban los estándares de calidad que Marine asegura a nivel de organización.

Para remediar la situación, Marine Instruments contactó con redk. Un equipo multidisciplinar analizó los procesos de trabajo y se familiarizó con la operativa de la empresa.

En poco tiempo, redk se involucró con Marine identificando los retos existentes y aportando su experiencia con un enfoque estratégico, tecnológico y de gestión, consiguiendo abordar tanto el corto plazo como trabajando con el foco en una visión global. En la colaboración inicial, se recomendó la estandarización de los procesos en una plataforma centralizada para agilizar el intercambio interdepartamental de los datos de clientes: Sugar Sell. La implementación de esta solución de automatización de ventas de SugarCRM consiguió, entre otros aspectos, lo siguiente:

  • Alineación de los procesos haciendo uso del ‘customer journey’, componente de Sugar que permite modelar procesos o establecer plantillas de tareas para la gestión comercial.
  • Agilizar y estandarizar las ofertas estableciendo procesos de información. Cuando el equipo comercial envía una oferta a un cliente, el equipo de administración tiene acceso a esa información actualizada y reciben notificaciones por parte del equipo comercial para que puedan hacer un seguimiento y dar de alta los pedidos.
  • Segmentación de cuentas. Las cuentas se comenzaron a categorizar en función de su importancia. Esto ayudó al equipo comercial a la hora de analizar las cuentas, ya que aumentó la visibilidad de la base de clientes.

Por otro lado, la plataforma de servicio al cliente, Sugar Serve, también tuvo un papel fundamental en la transformación CRM de Marine. Desde su implementación, la empresa accede a la cartera de clientes y abre el camino para optimizar el flujo interno de información entre los diferentes departamentos. Los equipos comenzaron a disponer de una estructura centralizada con una visibilidad que facilita el intercambio de datos en tiempo real y que permite atender a los clientes de forma proactiva.

La herramienta Sugar Serve ayudó a mejorar el seguimiento de los procesos internos, ayudó con la gestión de los SLA (Acuerdo de nivel de servicio por sus siglas en inglés), y se simplificó la planificación del negocio en el corto y el medio/largo plazo. Por otro lado, facilitó una experiencia positiva de los clientes y abrió la vía para dar continuidad a la impresionante trayectoria de crecimiento de Marine Instruments.

redk estuvo presente tanto en la parte de definición, como en el establecimiento de procedimientos, estandarización de procesos e implementación de la solución de cara a afianzar una operativa comercial que fuese común en los diferentes equipos y mercados de la compañía.

Durante la implementación, redk pudo establecer los mecanismos necesarios para funcionar como un equipo único. Además, durante el proceso pudieron iterar sobre prototipos parciales para ajustarlos a medida que identificaban mejoras o nuevas necesidades en Marine.

Se puso a disposición de Marine un equipo multi-disciplinar para ofrecerles soporte tanto en las áreas de comercial como de servicio al cliente. De esta manera la empresa tuvo un extra de tranquilidad ya que la evolución del sistema se realizó́ de manera integral aprovechando sinergias y conservando una visión global.

Impacto en los objetivos de negocio

Hoy día, gracias a la amplia experiencia y trabajo conjunto con redk, el impacto en las diferentes áreas de la empresa fue positivo: los departamentos de servicio al cliente y de posventa controlan en todo momento el número de casos abiertos, disponen de una mayor facilidad en el escaladado y asignación de los casos -mejorando en coordinación-, cuentan con una herramienta de seguimiento en tiempo real y de un mayor control a nivel analítico de la calidad del servicio entregado.

Gracias a la implementación de Sugar Sell, el equipo comercial tiene acceso a toda la información relacionada con sus clientes y cuenta con herramientas que le ayudan a organizar, ejecutar y realizar seguimiento, pudiendo así actuar de forma proactiva, convirtiendo así los casos de soporte o peticiones pendientes en oportunidades comerciales.

Además, Sugar Serve dio pie a una excelencia de los servicios, a la altura de la calidad de los productos de Marine Instruments. La plataforma permite un alto nivel de flexibilidad y adaptabilidad; por tanto, constituye una herramienta perfecta para acompañar la empresa en su futuro crecimiento.

El equipo de atención al cliente vio un aumento de su eficiencia a la hora de gestionar las incidencias relacionadas con sus productos. Un ejemplo de esto es la reducción del tiempo de resolución de los tickets.

Desde el primer momento, SugarCRM convenció por su gran capacidad de ser configurado, que responde con precisión a las necesidades del cliente. Para Marine Instruments esto significa una solución con una estructura centralizada, con una cartera de clientes transparente en tiempo real para todos los departamentos involucrados.

La empresa cuenta ahora con una mayor visibilidad de la evolución de su negocio en el día a día que, a su vez, le permite optimizar las decisiones para una planificación del negocio en el mediano/largo plazo.

Gracias a redefinición del ciclo de vida del cliente y a la implementación llevada a cabo por redk, se logró que la solución se adaptase al 100 % a las necesidades del cliente, permitiendo crear una estructura de datos alrededor de ellos.

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