Implementación de la tecnología CX en el contexto de un plan de transformación CRM para lograr una ventaja competitiva

Como plataforma de seguros online, B2B2C de próxima generación, i-surance ofrece a los clientes servicios y soporte personalizados.

Al ofrecer soluciones de vanguardia, productos innovadores y gestión de reclamaciones, la plataforma cuenta con un enfoque innovador para el mundo de los seguros.

i-surance ha crecido exponencialmente desde su lanzamiento en 2012. Hoy, i-surance tiene más de 500.000 contratos activos en 15 países diferentes, y más de 90 empleados, todos trabajando hacia el mismo objetivo de proporcionar a los clientes la mejor experiencia disponible.

Creando ventaja competitiva

El mercado de seguros a menudo se caracteriza por tecnología obsoleta. A diferencia de muchos de sus competidores, el modelo de negocio de i-surance rompe ese molde al colocar la experiencia del cliente en el centro de su negocio. Se han esforzado por hacer que la experiencia del cliente posventa sea un elemento diferenciador.

Antes de trabajar con redk, la capacidad tecnológica de i-surance se había visto desbordada por su expansión, ya que los sistemas no integrados desperdiciaban el tiempo de los agentes y brindaban una experiencia del cliente nada óptima. Se necesitaba una transformación transversal para continuar creciendo y lograr un excelente servicio al cliente.

Llevando la tecnología de Seguros un paso más allá

El modelo B2B2C de i-surance, sumamente innovador, les permite asociarse con minoristas que son los que venden los productos de i-surance a los clientes finales. Trabajan con cuatro segmentos principales, de los cuales el más importante es el de la telefonía móvil, un sector donde tienen a la FNAC como socio. Los otros son los neumáticos, la electrónica y los audífonos (Boots).

Con productos de i-surance disponibles en estos puntos de venta, en un mes la aseguradora ofreció un servicio de atención al cliente final de calidad, productos sencillos, rápida tramitación de las reclamaciones y una velocidad de incorporación extremadamente rápida.

Solución con una plataforma única

Su transformación digital presentaba un triple desafío: diseño, tecnología y datos. Necesitaban una solución de plataforma única con los procesos correspondientes. Todos los agentes de i-surance también tendrían que ser formados, como parte de un replanteamiento completo del proceso.

redk ayudó a implementar Zendesk y a impulsar una transformación completa. Tenía que ser total y rápida. i-surance tuvo que demostrar rápidamente al equipo ejecutivo y a los socios que el cambio fue beneficioso y efectivo, por lo que inicialmente se implementó un MVP para generar impulso y apoyo para la transformación.

El impacto tangible en las operaciones

El impacto que ha tenido la implementación de Zendesk es extraordinario. Además de la importante consolidación de sus procesos, que ha permitido a su gran equipo de agentes de servicio al cliente trabajar sin fricciones.

Los agentes ahora pueden ver en un solo vistazo qué consultas son suyas y seguir el progreso de los proyectos en curso a través del sistema. Saben de inmediato qué acciones se requieren en cualquier etapa de un ticket en particular sin tener que buscar en correos electrónicos anteriores.

Además, con características como la telefonía, mediante centralita virtual perfectamente integrada en la plataforma de tickets, el enfoque de i-surance ha tenido un impacto muy positivo tanto en la experiencia del empleado como en la del cliente.

HABLEMOS HABLEMOS

HABLEMOS HABLEMOS

CLIENTES

¡Juntos llegamos más lejos! Los testimonios de nuestros clientes son la mejor prueba de nuestro trabajo en la industria.

0 / 0

MOSTRAR TODO
Cover image - Marine

Gracias a la redefinición del ciclo de vida del cliente y a la implementación se logró que la solución se adaptase al 100 % a las necesidades del cliente

Fabricación y Distribución

Marine Instruments

Cover image - Cortech

Con la transformación CRM, todas las etapas del proceso de ventas se encuentran integradas en una sola plataforma, automatizando así el ciclo completo de la empresa

Tecnología

Cortech Developments

Cover image - Consum

Lograr la excelencia en la atención al cliente y una mejora del 40 % en la resolución de tickets

Comercio y eCommerce

Supermercados Consum

Cover image - Inspired (1)

La solución se implementó con éxito combinando metodología, aplicando mejores prácticas y siguiendo el asesoramiento de expertos

Energía

Inspired PLC

Cover image - Niftylift

Creación de un robusto marco digital de CRM que permite desarrollar un plan estratégico a largo plazo

Fabricación y Distribución

Niftylift

Cover image - TIMES

Mejora de la eficiencia de las operaciones y el acceso a los datos con un impacto positivo en las relaciones con los clientes

Servicios Financieros

TIME Investments

Case image - PromoFarma (4)

Reimaginar las operaciones para impulsar la productividad y aumentar la satisfacción del cliente en un 93 %

Farmacéuticos

PromoFarma

Cover image - Insud

Convertir los datos en información útil para los usuarios y dotar a la red comercial de una herramienta que les hiciese más sencillo ofrecer una atención personalizada a los clientes

Farmacéuticos

Insud Pharma (Chemo Group)

Cover image - Balearia (2)

Reorganización de procesos e implantación de nuevas herramientas para lograr una experiencia del cliente fluida y consistente

Viajes y ocio

Baleària

Cover image - fedrigoni

Impulsar la eficiencia operativa en las operaciones de ventas y marketing

Fabricación y Distribución

Fedrigoni Self-Adhesives

Cover image - Acuris

Consolidación de las múltiples soluciones de CRM existentes para simplificar todas las operaciones empresariales en una única solución

Servicios Financieros

Acuris

Cover image - 2Buy2 (1)

Un modelo de datos de CRM que permite la integración con otros sistemas clave y ayuda a los empleados a tomar decisiones en tiempo real

Servicios Financieros

2buy2

Cover image - havas

Una solución tecnológica capaz de automatizar los procesos de ventas compilando toda la actividad comercial y el flujo de información

Medios

Havas Media Group