Consum Supermarkets

Consum logra la excelencia en la atención al cliente y consigue una mejora del 40 % en la resolución de tickets con Zendesk y redk

Consum es una cooperativa del sector de la distribución y consumo que se extiende por todo el arco mediterráneo español. Fundada en 1975, ha crecido hasta contar con más de 800 supermercados donde trabajan más de 18000 empleados que dan servicio a más de 4 millones de socios clientes en seis comunidades autónomas.

Resultados tangibles de la mano de redk

A consecuencia de la implementación de Zendesk, Consum ha observado importantes mejoras a nivel interno y externo, con unos datos que hablan por sí solos:

• Mejora de un 40% en la resolución de los tickets
• Aumento de un 41% en la velocidad de respuesta
• 90% de llamadas respondidas en una primera iteración
• Un rating del 8,4/10 en la calidad del servicio prestado

Optimizar y automatizar procesos para mejorar la eficiencia

En 2019, dentro de su estrategia para poner al cliente en el centro y mejorar su experiencia, emprendieron dos procesos clave. Por un lado, rediseñaron el modelo de supermercado para ofrecer una experiencia de compra transparente, personalizada y cómoda. Por otro, iniciaron el proyecto de implementación de Zendesk en compañía de redk para lograr sus objetivos de excelencia en la atención al cliente.

El Servicio de Atención al Cliente (SAC) de Consum, que en sus inicios atendía 1000 llamadas anuales, tiene que resolver ahora más de 25.000 consultas mensuales que además son más complejas y más largas en el tiempo.

En 2018, con la creación de la primera tienda Consum online, se hicieron evidentes las limitaciones de las herramientas utilizadas: no permitían automatizar procesos de resolución de incidencias para escalar la capacidad del servicio ni tenían capacidad para integrar omnicanalidad: formularios, correos electrónicos o el teléfono de forma centralizada. La tecnología con la que contaba la empresa no facilitaba el teletrabajo, una medida que Consum había implementado ya en 2015 que además se volvía esencial en la temporada de la pandemia, ni permitían seguir el ritmo de crecimiento del centro de contacto.

Con un alto número de tipos de incidencias diferentes (más de 250 casos de uso) derivadas de la propia naturaleza del negocio y de tecnologías obsoletas e ineficaces, Consum tenía que recurrir a contratar más trabajadores para poder, con gran esfuerzo, cumplir con su premisa de excelencia en el servicio, que es una de las principales prioridades de diferenciación de la empresa.

Tecnología líder con el acompañamiento de un integrador experto

Para resolver estas limitaciones y mejorar drásticamente la eficiencia de su servicio de atención al cliente, Consum decidió apostar por un marco tecnológico que proponía como su centro la tecnología de Zendesk integrada con los sistemas y canales de los que disponía la empresa.

Inma Costa: “Había que buscar una herramienta que se integrara sin problemas con el CRM de la empresa para gestionar el programa de fidelización, y la que mejor lo hacía, adaptándose además al resto de nuestras necesidades, era Zendesk”.

Para la implementación de Zendesk, Consum eligió contar con el asesoramiento de redk, un acompañamiento consultivo y técnico que se ha hecho imprescindible a lo largo de todo el proceso.

En la primera parte del proceso, redk trabajó estrechamente en equipo con Consum para diseñar más de 250 casos de uso e implantarlos en el centro de ayuda, una etapa con alta complejidad y variedad de los casos.

Durante esta fase, siempre con el asesoramiento experto de redk, también se definieron automatismos y se encontraron nuevas formas de simplificar y gestionar los procesos gracias a las funcionalidades de Zendesk.

Servicios optimizados y mayor efectividad gracias a la automatización

El proceso de implementación terminó a finales de 2019, cuando quedó todo preparado para empezar a utilizar la solución en 2020 a falta de las pruebas de funcionamiento y las acciones de formación. La pandemia de COVID-19 a principios de marzo obligó a acelerar esta última etapa y facilitar el dar respuesta a un volumen de incidencias que se multiplicó de la noche a la mañana debido a la situación creada por el confinamiento.

Inma Costa: “Desde el primer momento nos ayudaron a definir los casos de uso, qué modelos funcionales se podían implantar, y cómo se podían implementar determinados procesos de mejor manera. Desde el inicio constatamos un elevado nivel de conocimiento de la solución, algo que otras compañías no tenían. La verdad es que no concibo la integración de Zendesk sin redk”.

En estas circunstancias tan difíciles, los agentes se vieron obligados a cambiar de un sistema a otro radicalmente distinto, que, si bien era más eficiente, requería un proceso de aprendizaje y familiarización. El compromiso de la empresa y la experiencia y flexibilidad de redk resultaron clave para acelerar la formación y la implementación de forma que Consum pudiera superar los desafíos en esos momentos.

Desde el primer momento, las herramientas de automatización de Zendesk se convirtieron en el mejor aliado de Consum en sus objetivos de lograr la excelencia en la atención al cliente:

• Se crearon dos bases de conocimiento: una externa para los clientes para facilitar el autoservicio y otra interna, que facilita la agilidad de servicio en las consultas.
• Automatización de la creación de incidencias al recibir comunicación del cliente por diferentes canales
• Integración de la telefonía en la plataforma de servicio para identificar al socio al entrar la llamada o ticket por distintos canales – atención al cliente personalizada desde el minuto cero.
• Se realizaron múltiples integraciones para implementar herramientas que facilitan considerablemente el trabajo de los agentes: estos ahora tienen acceso a toda la información de los clientes en un mismo ticket y tienen visibilidad completa y fiable del cliente (Cisco para la telefonía y Algonomy como CRM) para cruzar la información.
• Se crearon macros y disparadores que automatizan las respuestas y reducen la carga de trabajo del ‘contact-center’.
• Se implementó un sistema de informes automatizados y detallados que ofrecen datos sobre las incidencias y el rendimiento de los agentes y permiten informar a los departamentos responsables para identificar áreas de mejora.
• Se integraron nuevos canales de comunicación, incluido el chatbot de Mindsay, (recientemente adquirida por Laiye), que responde automáticamente a las incidencias de primer nivel.

El futuro: mensajería conversacional y canales integrados

A corto plazo, y contando siempre con el asesoramiento experto de redk, Consum tiene pensado explorar nuevas posibilidades y funcionalidades de Zendesk para seguir avanzando en sus objetivos de excelencia en la atención al cliente.