Diseña un modelo de Customer Experience basado en Zendesk que ofrezca la misma calidad de servicio por teléfono, correo electrónico, chat, web o atención presencial, tanto si trabajas con clientes B2C como con organizaciones B2B.
Los clientes no piensan en canales. No les importa si comenzaron una conversación por teléfono, enviaron un correo electrónico, escribieron por WhatsApp, utilizaron un formulario web o acudieron a una tienda física.
Lo único que esperan es que tu organización los reconozca, entienda su contexto y continúe la conversación sin obligarlos a repetir la misma información una y otra vez.
Sin embargo, muchas empresas siguen gestionando cada canal de forma independiente. El correo electrónico, el teléfono, el chat, las redes sociales o la atención presencial funcionan como sistemas aislados, generando experiencias inconsistentes tanto para los clientes como para los propios equipos.
Un verdadero modelo omnicanal conecta todos los puntos de contacto bajo una misma estrategia.
Con Zendesk como plataforma central, es posible unificar conversaciones, datos, procesos y automatizaciones para ofrecer una experiencia coherente en todos los canales, independientemente del tipo de cliente o del lugar donde comience la interacción.
Un modelo omnicanal permite:
Solicitar una sesión de diseño de Customer Experience Omnicanal
La omnicanalidad no consiste en aplicar la misma solución a todas las empresas.
Las organizaciones B2C y B2B trabajan con clientes, expectativas y procesos completamente distintos. Sin embargo, ambas sufren exactamente el mismo problema cuando la información se encuentra fragmentada entre canales.
La experiencia puede ser diferente, pero el objetivo siempre es el mismo: mantener el contexto y la calidad del servicio independientemente de dónde empiece la conversación.
Las empresas orientadas al consumidor gestionan miles de interacciones diarias en ciclos muy cortos.
Un retailer como The Cotswold Company necesita conectar la experiencia entre sus tiendas físicas, el ecommerce, la logística y el servicio de atención al cliente para ofrecer un recorrido uniforme.
En el sector del transporte ocurre algo similar. Compañías como Baleària acompañan al cliente durante todo el viaje: reserva, pago, embarque, navegación y soporte posterior.
Durante estos recorridos:
Cuando los canales no están conectados, el cliente termina repitiendo la misma información varias veces y los agentes trabajan sin conocer el historial completo.
Las organizaciones B2B reciben menos consultas, pero cada una suele implicar más personas, más procesos y un mayor impacto para el negocio.
Empresas como activpayroll gestionan servicios de nómina internacional para clientes repartidos por distintos países y sujetos a diferentes normativas.
Una única consulta puede involucrar simultáneamente a:
Además, las relaciones duran años y las conversaciones pueden desarrollarse durante semanas utilizando distintos canales.
En este contexto, la rapidez es importante, pero también lo son:
Aunque los recorridos sean diferentes, el requisito es exactamente el mismo: una única plataforma que mantenga el contexto y la calidad del servicio durante toda la relación con el cliente.
The Cotswold Company gestiona 15 tiendas físicas, un importante canal de ecommerce y un contact center que atiende a miles de clientes cada semana.
Antes de iniciar su transformación, cada parte del recorrido funcionaba prácticamente de forma independiente.
El cliente podía comprar online, visitar una tienda, recibir un pedido y contactar con atención al cliente sin que existiera una visión unificada de toda esa experiencia.
La compañía se enfrentaba a varios problemas habituales en operaciones omnicanal:
Todo ello provocaba fricción tanto para los clientes como para los empleados.
La transformación comenzó mucho antes de implantar la tecnología.
La compañía:
El resultado fue una visión completa del recorrido del cliente, independientemente del canal utilizado.
La organización consiguió:
Conoce el caso de éxito de The Cotswold Company
Baleària opera rutas marítimas entre la península, las islas, el norte de África y América.
Su actividad combina pasajeros particulares, clientes de mercancías, distribuidores y colaboradores comerciales.
Cada uno de estos perfiles necesita procesos distintos, pero todos esperan una experiencia uniforme.
Entre los principales retos se encontraban:
La solución consistió en diseñar un único modelo de Customer Experience para todas las líneas de negocio.
Se implantó Zendesk como plataforma central para:
La transformación permitió:
Descubre el proyecto de Baleària
activpayroll presta servicios internacionales de nómina en múltiples países y bajo diferentes regulaciones.
Sus clientes requieren un alto nivel de seguridad, trazabilidad y coordinación entre numerosos interlocutores.
Las principales dificultades eran:
En este tipo de organizaciones perder el contexto no solo afecta a la experiencia del cliente, sino también al cumplimiento normativo y a la eficiencia operativa.
Un modelo omnicanal permite que cualquier miembro del equipo pueda comprender rápidamente el historial completo de una cuenta y continuar la conversación sin perder información.
Descubre cómo mejorar la experiencia omnicanal en entornos B2B
Aunque los recorridos sean diferentes, la construcción de una estrategia omnicanal sigue prácticamente el mismo proceso.
Identifica los recorridos prioritarios para cada segmento.
En B2C pueden ser:
En B2B:
Documenta los canales utilizados y los puntos donde suele perderse el contexto.
Aprende a mapear los customer journeys
Cada cliente debe tener una única historia, independientemente del canal utilizado.
Define qué información debe aparecer siempre en Zendesk:
Así cualquier agente podrá continuar la conversación exactamente donde quedó.
Conoce cómo unificar los datos del cliente
Todos los canales deberían recoger información homogénea.
Para conseguirlo es recomendable utilizar:
El objetivo es que la información sea consistente independientemente del canal utilizado.
Descubre cómo automatizar el enrutamiento en Zendesk
Los equipos necesitan acceder a la misma información desde cualquier canal.
Una base de conocimiento común permite:
Además, Zendesk puede mostrar automáticamente el historial del cliente y los artículos más relevantes dentro del espacio de trabajo.
Explora cómo crear una base de conocimiento unificada
No basta con medir el volumen de tickets.
Una estrategia omnicanal debe analizar indicadores como:
El objetivo no es optimizar cada canal por separado, sino todo el recorrido del cliente.
Descubre cómo medir una estrategia omnicanal
Significa que el cliente puede cambiar entre teléfono, correo electrónico, chat, WhatsApp, redes sociales o atención presencial sin perder el contexto de la conversación.
Para la organización supone trabajar sobre una única plataforma y un único modelo operativo.
En B2C predominan recorridos más cortos y con mayor volumen.
En B2B las relaciones son más largas, intervienen más personas y la trazabilidad tiene un papel fundamental.
Aunque cambien los procesos, los principios de diseño siguen siendo los mismos.
Lo más recomendable es seleccionar uno o dos recorridos prioritarios y unificarlos primero en Zendesk.
A partir de ahí pueden centralizarse datos, automatizaciones, reglas de enrutamiento y bases de conocimiento antes de extender el modelo al resto de la organización.
No.
Significa ofrecer los canales adecuados para cada tipo de interacción y garantizar una experiencia consistente cuando el cliente cambie entre ellos.
Sí.
Zendesk permite configurar diferentes formularios, SLA, colas, automatizaciones y flujos para adaptarse a clientes particulares, empresas o partners sin perder una visión unificada.
Una buena estrategia reduce la repetición de información, mejora la resolución en el primer contacto, disminuye los cambios innecesarios de canal y proporciona a los agentes toda la información necesaria para atender al cliente con rapidez y coherencia.
Tus clientes no deberían notar las diferencias entre un correo electrónico, una llamada, una conversación por WhatsApp o una visita presencial.
Con Zendesk como plataforma central, redk puede ayudarte a unificar conversaciones, datos, procesos, automatizaciones y conocimiento para ofrecer una experiencia omnicanal consistente en cualquier punto de contacto.
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