Cómo interactuar con tus clientes en tiempo real: Marketing conversacional

Temática :
CRM & AI
Fecha:
October 6, 2025

Descubre cómo el marketing conversacional permite a las empresas interactuar en tiempo real con sus clientes y aumentar conversiones mediante IA y canales como SMS y WhatsApp.

En un mercado cada vez más competitivo y digitalizado, las marcas que logren conversar en tiempo real con sus clientes serán las que construyan relaciones sólidas y duraderas. El marketing conversacional no es una tendencia pasajera, sino un cambio estructural en cómo las empresas deben entender la relación con sus audiencias.

En este artículo te contamos qué es, por qué es clave en 2025 y cómo tu organización puede empezar a aplicarlo.

¿Qué es el marketing conversacional?

El marketing conversacional consiste en establecer un diálogo bidireccional, en tiempo real y personalizado con tus clientes a través de canales que ya utilizan a diario, como SMS o WhatsApp.

Este enfoque deja atrás los mensajes “no reply” y las campañas unidireccionales para dar paso a conversaciones dinámicas, donde agentes humanos e inteligencia artificial colaboran para ofrecer respuestas rápidas, resolver dudas y escalar los casos cuando es necesario.

Gracias a esta forma de comunicación, las marcas pueden incrementar el engagement mediante interacciones inmediatas y ofrecer personalización a gran escala gracias al uso de datos unificados.

Además, el marketing conversacional permite recopilar zero-party data de alto valor directamente de las conversaciones, aportando información estratégica para optimizar las acciones de marketing y servicio.

¿Por qué ahora?

Este enfoque se vuelve especialmente relevante porque resuelve varios de los grandes retos actuales de las organizaciones:

- Clientes hiperconectados que pasan más de 3 horas al día en dispositivos móviles.

- Expectativas de inmediatez y autoservicio que hacen que las webs tradicionales se queden cortas.

- La necesidad de eficiencia operativa en equipos de marketing y ventas.

En definitiva, los clientes esperan conversaciones fluidas y resolutivas; y gracias a la IA esto ya es posible a gran escala.

Impacto en el ciclo de vida del cliente

El marketing conversacional transforma la relación en cada fase:

Awareness

Respuestas inmediatas que eliminan barreras de entrada.

Consideración

Recomendaciones personalizadas basadas en el contexto del cliente.

Conversión

Procesos sin fricciones, resolviendo dudas dentro del propio chat.

Engagement y fidelización

Conversaciones continuas que fortalecen la confianza y generan oportunidades de cross-sell y upsell.

Casos de uso destacados

No se trata solo de atender consultas, sino de generar valor de negocio real. Algunos ejemplos clave:

Experiencias de compra conectadas

Desde recuperar carritos abandonados hasta cerrar la compra directamente en el chat.

Upsell inteligente

Detectar el mejor momento para proponer mejoras de servicio y gestionarlas en la misma conversación.

Gestión de citas y reservas

Automatizar recordatorios y reprogramaciones de forma sencilla y sin fricciones.

Cómo implementar el marketing conversacional

Salesforce ha unificado todo este modelo en una única plataforma. Marketing Cloud Next permite orquestar journeys conversacionales adaptados al comportamiento de cada cliente, mientras que Service Cloud Digital Engagement facilita la gestión de interacciones bidireccionales de forma ágil y coherente.

Con Data Cloud, las empresas cuentan con un perfil único del cliente en tiempo real, y Agentforce actúa como motor de IA conversacional, proporcionando personalización y escalando la eficiencia en todos los puntos de contacto. Este stack integrado asegura que cada conversación sea relevante, consistente y fluida, con la posibilidad de escalar a un agente humano cuando sea necesario.

Adoptar el marketing conversacional no requiere una transformación radical de inmediato. Lo recomendable es comenzar con un caso de uso específico y medir resultados para luego escalar de forma progresiva. La clave está en iterar rápidamente, aprender de cada interacción y mejorar continuamente.

Es fundamental involucrar a varios departamentos (marketing, ventas y servicio) para que trabajen de forma alineada, aprovechando los procesos existentes y asegurando una integración eficiente. Al mismo tiempo, es importante cumplir con la normativa vigente, especialmente en canales como WhatsApp y SMS bajo el marco del RGPD.

Conclusión

El marketing conversacional representa un cambio de paradigma: dejar de hablar “a” los clientes para conversar “con” ellos. Para las empresas supone la oportunidad de aumentar la conversión, mejorar la experiencia del cliente y obtener datos estratégicos de alto valor.

En redk, como Salesforce Consulting Partner, acompañamos a tu organización para identificar los casos de uso más relevantes, diseñar un roadmap personalizado e integrar soluciones como Marketing Cloud Next y Agentforce, asegurando que tu equipo adopte estas herramientas de forma efectiva y alcance resultados tangibles.

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