Descubre cómo las organizaciones líderes en CX se están preparando para la era de la experiencia de cliente inteligente. Este informe revela los cambios que marcarán 2026: desde la IA con memoria contextual y el soporte multimodal, hasta la analítica en tiempo real y los modelos de gobernanza transparente.
Las expectativas de los clientes evolucionan más rápido que nunca y los líderes de CX en España se enfrentan a una presión creciente: ofrecer un servicio inmediato, altamente personalizado y basado en la confianza.
El informe Zendesk CX Trends 2026 revela cómo la inteligencia contextual se está convirtiendo en la base de una experiencia de cliente realmente diferencial, donde la IA no solo automatiza, sino que comprende, recuerda y se adapta a cada interacción.
Como Premier Partner de Zendesk, en redk ayudamos a las organizaciones a convertir estas tendencias en resultados tangibles. La edición de este año destaca los movimientos estratégicos que marcarán el rumbo del sector: desarrollar IA con memoria contextual, modernizar el autoservicio, unificar la atención multimodal, activar analítica en tiempo real y diseñar modelos de transparencia que fortalezcan la confianza.
El objetivo es claro: una CX más rápida, inteligente y emocionalmente conectada, a gran escala.
Obtén la claridad estratégica que necesitan tus equipos para priorizar iniciativas, compararte con otras empresas del mercado y preparar tu organización para una nueva era en la que IA, conocimiento y gobernanza trabajan de forma conjunta. Descubre cómo liderar con una CX inteligente, sin proyectos de sustitución costosos, y ofrecer el servicio contextual y emocionalmente inteligente que los clientes ya esperan.
Dentro del informe encontrarás:
La IA con memoria contextual lo está transformando todo.
El 85% de los líderes de CX afirman que los agentes de IA con memoria serán clave para ofrecer experiencias verdaderamente personalizadas, con interacciones más humanas, relevantes y fluidas.
Los clientes quieren soluciones precisas a la primera.
El 85% de los líderes de CX advierten que un problema no resuelto, aunque sea una única vez, provocará pérdida de clientes. El autoservicio impulsado por IA se convierte así en un pilar esencial para escalar sin elevar costes.
Los usuarios buscan conversaciones fluidas, no procesos fragmentados.
El 76% prefiere empresas que les permitan compartir texto, imágenes y vídeo en un mismo hilo, sin reiniciar la conversación. Las organizaciones avanzadas ya utilizan IA para hacer este proceso totalmente fluido y autónomo.
La nueva inteligencia es prompt-first.
El 81% de los líderes de CX afirma que la analítica accesible mediante prompts transformará la toma de decisiones, democratizando el acceso al conocimiento en toda la organización.
La transparencia ya no es opcional.
La demanda de los consumidores por entender el porqué de las decisiones automatizadas ha crecido un 63%, y la confianza será el factor que determinará qué marcas ganarán en 2026.
El Zendesk CX Trends 2026 es el estudio anual de referencia que anticipa el futuro de la experiencia de cliente. Diseñado para directivos de CX, responsables de soporte y operaciones, y equipos de IT, datos y AI, muestra hacia dónde evoluciona el sector y qué están haciendo de forma diferente las organizaciones de mayor rendimiento.
