i-surance: Transformación CRM para una experiencia de cliente sin fricciones

i-surance confió en redk para llevar a cabo una transformación CRM con Zendesk, lo que le permitió ofrecer una experiencia postventa sin fricciones, mejorar la eficiencia operativa y reforzar su ventaja competitiva en múltiples mercados internacionales.

Objetivos

La rápida expansión internacional de i-surance y su modelo basado en múltiples partners y canales pusieron de relieve la necesidad de una transformación digital que aportara eficiencia operativa y una experiencia de cliente superior. El reto no era solo actualizar la tecnología, sino integrar una estrategia customer-first en todas las fases del proceso postventa.

Los principales objetivos eran:

Implementar una plataforma unificada de CRM y experiencia de cliente que optimizara los flujos de trabajo de los agentes.

Garantizar un servicio postventa consistente y de alta calidad en todos los canales B2B2C.

Facilitar el onboarding ágil de nuevos productos y servicios en los retailers colaboradores.

Proporcionar a los agentes herramientas para gestionar y hacer seguimiento de consultas de forma eficiente.

Ofrecer a la dirección indicadores claros sobre el impacto y la eficacia de la transformación.

Desafíos y soluciones

El crecimiento acelerado de i-surance y la complejidad de coordinar diferentes canales de partners generaban importantes retos tecnológicos y operativos. Junto a redk, la compañía diseñó una estrategia que combinaba rediseño de procesos, integración tecnológica y una mejor explotación de los datos.

Desafío

Solución

Desafio

Sistemas no integrados que ralentizaban el trabajo de los agentes y reducían la satisfacción del cliente.
Necesidad de demostrar beneficios tangibles de la transformación a directivos y partners en poco tiempo.
Reentrenar a los equipos para adoptar nuevos procesos y tecnología.
Altos volúmenes de operaciones en varios países, con lanzamientos de productos frecuentes en Fnac, Boots y otros retailers.
Mantener una experiencia de cliente excelente en un modelo de alto crecimiento B2B2C.

Solución

Implantación de Zendesk como plataforma única, centralizando todas las interacciones y procesos con clientes.
Lanzamiento de un MVP (mínimo producto viable) para mostrar impacto rápido y generar confianza.
Programa de formación integral acompañado de rediseño de procesos.
Estandarización de flujos de trabajo y uso del CRM integrado para facilitar el onboarding ágil y la gestión eficiente de siniestros.
Ticketing unificado, telefonía virtual integrada y trazabilidad clara de tareas, lo que permitió a los agentes mejorar su productividad y al cliente disfrutar de un soporte más ágil.

Resultados

La transformación permitió a i-surance mejorar la eficiencia operativa y ofrecer una experiencia de cliente más fluida y consistente. Gracias a la centralización en una única plataforma y a la estandarización de procesos, los agentes trabajan de forma más ágil y la dirección dispone de información clara para la toma de decisiones estratégicas.

Eficiencia operativa

Los agentes gestionan todas sus tareas desde una sola plataforma, con visibilidad total sobre consultas y acciones pendientes.

Tiempos de respuesta más rápidos

Se eliminaron ineficiencias como la búsqueda manual de emails, acelerando la atención al cliente.

Mejor experiencia del cliente

Onboarding rápido, productos claros, gestión de siniestros eficiente y soporte postventa coherente.

Funcionalidades avanzadas

Integración de telefonía virtual y ticketing unificado, optimizando el servicio y los flujos de trabajo.

Escalabilidad para crecer

La solución soporta la expansión internacional del modelo B2B2C, garantizando excelencia operativa en múltiples países y canales

Sobre la compañía

i-surance

i-surance es una plataforma digital de seguros B2B2C de nueva generación que ofrece productos personalizados y servicios de gestión de siniestros. Fundada en 2012, la compañía cuenta con más de 500.000 contratos activos en 15 países y un equipo de más de 90 empleados. i-surance colabora con grandes cadenas minoristas para ofrecer soluciones de seguros rápidas y de calidad en cuatro verticales clave: neumáticos, electrónica, telefonía móvil (a través de Fnac) y audífonos (a través de Boots).

Industria

Seguros

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