En un mercado altamente competitivo, donde el precio es clave y los pasajeros esperan servicios comparables a los de las aerolíneas, Baleària buscaba diferenciarse a través de una experiencia de cliente superior.

Su meta fue transformar digitalmente los procesos de todas sus líneas de negocio, transporte de pasajeros, carga, hostelería y retail, para ofrecer una experiencia omnicanal fluida.

Los seis objetivos tácticos que guiaron el proyecto fueron:

• Aumentar la agilidad en la gestión de incidencias.

• Integrar la Automatización Robótica de Procesos (RPA) en los procesos de negocio con Laiye.

• Implementar comunicación omnicanal en todos los puntos de contacto.

• Integrar la plataforma de gestión de reservas para operaciones más fluidas.

• Centralizar los datos de clientes para optimizar el ciclo de marketing.

• Ejecutar el plan táctico mediante la integración de Zendesk.

La digitalización ha permitido a Baleària simplificar procesos y ofrecer una experiencia consistente y satisfactoria en todos los canales, transformando tanto la experiencia de clientes como la de empleados.

Mejora de la experiencia de cliente

Interacciones omnicanal fluidas, autoservicio con chatbots y bases de conocimiento, y gestión unificada de tickets.

Eficiencia operativa

Agentes con mayor visibilidad de interacciones, tiempos de respuesta más rápidos y eliminación de esfuerzos duplicados.

Workflows integrados

Conexión con sistemas internos que permite comprar billetes online y obtener tarjetas de embarque digitales por WhatsApp.

Empoderamiento de empleados

Automatización de tareas rutinarias, mayor motivación y productividad.

Visión ejecutiva

Reporting centralizado con datos en tiempo real que impulsan la planificación estratégica y las inversiones.

Transformación rápida

Primera fase completada en tan solo cuatro meses, demostrando la escalabilidad y solidez de la solución.