En el competitivo mundo del transporte marítimo, ofrecer una experiencia excepcional al cliente es esencial para destacar. Baleària, líder en transporte marítimo, reconoció la necesidad de mejorar su experiencia del cliente y se embarcó en un viaje transformador con redk. En este blog, exploraremos cómo Baleària superó los desafíos y revolucionó su estrategia de atención al cliente, ofreciendo lecciones valiosas para cualquier empresa que busque mejorar su experiencia del cliente.
¿Quién es Baleària?
Antes de sumergirnos en este inspirador viaje, es esencial conocer a Baleària. Con 30 buques, más de 1800 empleados y una facturación de 452 millones, Baleària es un gigante del transporte marítimo español. Su presencia se extiende a tres continentes, y es líder en el transporte de pasajeros y carga entre la península, Baleares, Canarias, Ceuta, Melilla y destinos internacionales como Argelia, Marruecos, Estados Unidos, el Caribe y las Bahamas. Esta empresa ha demostrado ser un pilar en el sector, adaptándose a las cambiantes demandas del mercado y manteniendo un servicio de calidad.
Desafíos de un negocio multifacético
Baleària opera en un entorno complejo, con múltiples líneas de negocio que abarcan transporte de pasajeros, mercancías, hostelería y retail. Además, enfrentan desafíos únicos, como la necesidad de mantener una alta ocupación en los buques y las constantes alteraciones debido a las condiciones atmosféricas.
En este contexto, era esencial ofrecer una experiencia del cliente sin fricciones y adaptada a las expectativas modernas. La adaptabilidad y la innovación han sido claves para enfrentar estos desafíos.
La visión de transformación
Baleària identificó cuatro áreas clave de mejora: la experiencia de reserva, la gestión de incidencias, la aplicación de la experiencia B2C al B2B y la consumerización de los procesos internos de B2B.
Gracias a la colaboración entre redk y Baleària, desarrollamos un plan táctico ambicioso que reorganizó procesos e implementó nuevas herramientas para ofrecer una experiencia del cliente fluida y consistente.
Esta visión clara y centrada en el cliente fue el primer paso hacia una transformación exitosa.
Implementación de estrategias innovadoras
Para alcanzar sus objetivos, Baleària optó por la implementación de Zendesk, una solución CRM que ofrece comunicación omnicanal, bases de conocimiento, chatbots, integración con back office y un sistema de informes centralizado. Esta implementación permitió a Baleària ofrecer una experiencia del cliente coherente en todos los puntos de contacto, desde taquillas físicas hasta interacciones digitales. La elección de herramientas modernas y eficientes fue crucial para esta transformación.
La adopción de herramientas digitales ha permitido a Baleària:
- Aumentar la eficiencia: Al tener una plataforma centralizada, la empresa puede responder a las consultas y problemas de los clientes de manera más rápida y efectiva.
- Personalizar la experiencia: Con la información recopilada, Baleària puede ofrecer soluciones y ofertas personalizadas a sus clientes, aumentando así su satisfacción y lealtad.
- Reducir costos: La automatización de ciertos procesos ha llevado a una reducción en los costos operativos.
- Mejorar la toma de decisiones: Con datos en tiempo real sobre las interacciones de los clientes, la empresa puede tomar decisiones informadas que beneficien tanto a la empresa como a sus clientes.
Unificación de comunicaciones
Uno de los principales desafíos fue garantizar la coherencia en todas las comunicaciones. Con Zendesk, Baleària pudo unificar todos los sistemas de comunicación en una única plataforma, agilizando las consultas y evitando esfuerzos duplicados. Esta unificación ha mejorado la eficiencia y ha proporcionado una experiencia más fluida para los clientes.
Impacto positivo en el negocio
La digitalización y las estrategias implementadas permitieron a Baleària ofrecer una experiencia del cliente y del empleado mejorada. En solo cuatro meses, lograron una transformación significativa, con un proceso de incorporación eficiente para los empleados. Estos cambios no solo beneficiaron a los clientes, sino que también mejoraron la moral y la productividad del equipo.
redk como partner estratégico
La colaboración con redk fue esencial para el éxito de Baleària. Desde redk, no solo proporcionamos las herramientas necesarias, sino que también ofrecimos una guía estratégica, ayudando a Baleària a navegar por los desafíos y a implementar soluciones efectivas. La elección de un socio adecuado es esencial para cualquier transformación empresarial.
Lecciones aprendidas
El viaje de transformación de Baleària ofrece valiosas lecciones para cualquier empresa. Reconocer la necesidad de cambio, implementar soluciones adecuadas y colaborar con socios estratégicos son pasos esenciales para mejorar la experiencia del cliente. Con el enfoque adecuado y las herramientas correctas, cualquier empresa puede ofrecer una experiencia del cliente excepcional y lograr un crecimiento sostenible.
El éxito de Baleària demuestra que, con visión, determinación y las herramientas adecuadas, es posible transformar la experiencia del cliente y lograr resultados impresionantes.
Su historia sirve como inspiración para todas las empresas que buscan mejorar y ofrecer un valor añadido a sus clientes. Es un testimonio del poder de la innovación y la determinación en el mundo empresarial. Ponte en contacto con nosotros para saber más.
