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Artículos de estrategia

Plataformas de “Conversaciones Cognitivas” que Integran Inteligencia Artificial y WhatsApp

By 27 mayo 2020mayo 26th, 2021No Comments

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Nuevas plataformas de “conversaciones cognitivas” mejoran la experiencia del cliente integrando Inteligencia Artificial y servicios de mensajería como WhatsApp

La atención al cliente tiene un impacto decisivo en los ingresos de las empresas. En Estados Unidos, las pérdidas causadas por un servicio de mala calidad se elevan a 75 000 millones de dólares, lo que destaca la importancia de ofrecer un servicio primera categoría que motive a los clientes a regresar y tenga un impacto positivo en los resultados.

La pregunta clave es: ¿Cómo podemos lograr satisfacer las expectativas de nuestros clientes? Una respuesta breve sería que la satisfacción de los clientes está estrechamente relacionada con la de los agentes. Esto significa que los esfuerzos por conseguir el bienestar del equipo contribuyen a alcanzar la excelencia en el servicio de atención y resultan en un aumento del ROI.

La principal fuente de insatisfacción de los agentes son las tareas banales y repetitivas, que minan la moral del equipo. Sin embargo, con una inversión a largo plazo en herramientas de automatización e IA se pueden reducir (o incluso eliminar) estas tareas intrascendentes y monitorizar las tendencias y las emociones de los clientes, lo que permite que los agentes respondan con más acierto y rapidez. El resultado es una mejora en la eficiencia de la que se benefician tanto los agentes como los clientes.

Según Forrester, las tres grandes tendencias que las empresas deben tener en cuenta en 2020 son:

Uso de herramientas de automatización e IA en las tareas repetitivas.
2. Formación de superagentes ayudados por la IA.
3. Nuevas prácticas de contratación de personal para impulsar el éxito a nivel interno.

Cuando se incorporan las nuevas tecnologías a los servicios de atención al cliente, es importante utilizar los canales de comunicación que estos prefieren. Plataformas de redes sociales como Facebook, Instagram y WhatsApp están demostrando cada vez más su eficacia a la hora de conectar con los clientes, siempre en conjunción con herramientas de automatización y de IA.

LA AUTOMATIZACIÓN Y LA IA COMO CIMIENTOS DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE

Según Forrester, la “IA debe construir los cimientos de las operaciones de atención al cliente”. Estas herramientas sirven para leer datos, analizar el sentimiento de los clientes y agilizar las consultas, y todo ello a la vez que reducen el tiempo que los agentes dedican a tareas repetitivas. Forbes predice un aumento del 143 % en el uso de tecnologías de IA en la atención al cliente.

Las tecnologías de autoservicio sirven para controlar el acceso a los servicios de atención al cliente y mejoran la competitividad de las empresas. La automatización de procesos robóticos digitaliza las operaciones más frecuentes de los agentes, y la IA elimina la monotonía haciéndose cargo de las tareas e interacciones más repetitivas. n, por ejemplo, ofrece una plataforma conversacional donde las herramientas de IA pueden hacerse cargo de las interacciones más sencillas para dejar que los agentes se concentren en conversaciones personalizadas. Esta plataforma tiene más de 1500 millones de usuarios que envían 55 millones de mensajes al día. Según Forbes, estas tecnologías de IA aumentarán la eficacia de las operaciones ya que “ayudarán a controlar la experiencia de los clientes y a atraerlos de forma proactiva en el momento adecuado para impulsar la conversión”.

Forbes predice un aumento del 143 % en el uso de tecnologías de IA en la atención al cliente.

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TU EMPRESA NECESITA SUPERAGENTES CON SUPERHERRAMIENTAS DE IA

Las herramientas de IA y automatización permiten que los agentes se centren en los problemas más complejos. La IA no elimina las interacciones de los clientes, sino que mejora su experiencia ya que deja libres a los agentes para dedicar su tiempo a cultivar relaciones más profundas y significativas. Gracias a los datos recogidos por la IA en sus interacciones con los clientes, los agentes pueden comprender mejor a los usuarios.

El Wall Street Journal predice que, en 2021, las herramientas de IA generarán un beneficio de 3000 millones de dólares para las empresas. La utilización de herramientas de IA y automatización en plataformas como WhatsApp puede mejorar la eficiencia ofreciendo respuestas y comunicándose con los clientes de forma automática, y comprendiendo la naturaleza de sus consultas antes de trasladarlas a agentes que puedan responder de forma personal y conversacional.

No se trata de reemplazar a los seres humanos, sino de ofrecerles más herramientas e información que mejoren su capacidad.

Forrester destaca que “deben mejorarse la preparación de los agentes y tenerlos siempre al corriente de la introducción de nuevos productos o de la existencia de nuevos problemas”, y que la IA “requiere agentes cualificados que sepan resolver los problemas y mitigar la frustración de los clientes. Ha llegado el momento de la aparición de superagentes con una gran capacidad de empatía para resolver los problemas más complejos”.

LAS ORGANIZACIONES DE ATENCIÓN AL CLIENTE DEBEN REPLANTEARSE SU CULTURA

Según Forbes, encontrar el equilibrio en la cultura del lugar de trabajo cuando se incorpora la IA y la automatización es todo un arte. El potencial de los agentes se multiplica si se armonizan los sistemas automáticos con un toque humano. La naturaleza del trabajo se ha transformado con la incorporación de la IA, eliminando la necesidad de contar con agentes de nivel inferior y abriendo las puertas a la figura del superagente, creando así una nueva especialización laboral.

Cuando se introduce la IA, debe reformarse la cultura del trabajo para poder ofrecer un mejor apoyo emocional a los agentes. Las herramientas de IA y automatización eliminan la repetición y, por consiguiente, evitan que los agentes se quemen. Además, las empresas pueden realizar una selección de personal más cuidadosa y contratar a trabajadores que contribuyan a crear la cultura de trabajo que buscan. Forrester destaca que las empresas deben reconsiderar las prácticas de contratación de personal para “aprovechar las habilidades únicas que ofrecen las generaciones”.

Según Forrester, la introducción de la IA ofrece las siguientes ventajas a la hora de incrementar la autonomía y las capacidades de los agentes:

● Mejora de la información de contexto de los clientes, que permite establecer comunicaciones auténticamente 1:1.
● Plataformas adaptativas que facilitan el trabajo.
● Espacios de trabajo que facilitan la colaboración y el conocimiento.

La IA y la automatización tienen la capacidad de mejorar la eficacia de las empresas y transformar a los empleados, y son el futuro de la atención al cliente. La función de la IA es ayudar, y no reemplazar, a los agentes, creando el entorno de trabajo idóneo para la actividad de los superagentes. La simbiosis entre la IA y el toque humano de los agentes enriquecerá la experiencia de los clientes y se traducirá en un aumento de los ingresos.

El futuro de la IA aplicada al servicio del cliente está en plataformas como Whatsapp o Facebook Messenger, donde estas herramientas pasarán a tomar las riendas de las comunicaciones vía SMS para crear interacciones más conversacionales en los programas de CRM.

Con más de 15 años de experiencia como consultores técnicos y especialistas en todas las áreas del CRM, desde las estrategias tecnológicas a los datos, en redk ya estamos implementando este tipo de soluciones en empresas en España, prestamos apoyo a las empresas que buscan mejorar su eficiencia y rentabilidad ofreciéndoles tecnología de vanguardia para optimizar el rendimiento en todas las áreas de su organización. Ponte en contacto con nosotros y te contamos cómo.

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Hideki Hashimura

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