En el mundo hiperconectado actual, las expectativas de los clientes son más altas que nunca. No hay duda de que una empresa que aspire al éxito en cualquier sector debe ofrecer una CX excepcional.
El contexto tecnológico es uno de los mayores condicionantes a la hora de diseñar estas experiencias, pero es un camino repleto de desafíos. Exploraremos las cuatro mayores barreras tecnológicas que se interponen entre tu empresa y la mejor experiencia del cliente y te mostraremos las mejores prácticas para superarlas.
1. Di adiós a la tecnología obsoleta: optimiza la CX con soluciones modernas
El punto de partida de la mejor experiencia del cliente es la tecnología que la respalda. Los sistemas obsoletos pueden generar frustración en los clientes, datos aislados y procesos ineficientes.
Para evitar este obstáculo, las empresas deben adoptar plataformas de servicio al cliente modernas y flexibles que ofrezcan un conjunto de herramientas muy versátil. Las plataformas más completas como Zendesk son capaces de abarcar varias facetas de la atención al cliente, desde los chatbots y la inteligencia artificial hasta la automatización y los análisis.
En nuestro último episodio de redkLive hablamos sobre la integración de la IA en tu equipo de servicio al cliente. Elly resume perfectamente la conversación:
La IA empodera a las personas, no las reemplaza. – Elly Tolervy-Suter
Las capacidades de IA te permiten responder al instante a cualquier cliente en todos los canales para no perder ninguna oportunidad. Y cuando la prioridad de tu equipo es el cliente, sacarás el máximo partido a todas y cada una de las interacciones.
Ya se trate de una consulta en una red social o un ticket de soporte, los clientes siempre esperan soluciones profesionales y eficientes. La adopción de tecnologías omnicanal garantiza que los clientes accedan fácilmente a la información a través de cualquier medio.
2. Formación insuficiente: un servicio empático se basa en las ‘soft skills’
Un aspecto crucial para ofrecer la mejor experiencia al cliente es el elemento humano, es decir, en cómo de bien conectan los agentes con los clientes. Según Salesforce research, el 68 % de los clientes espera un trato con empatía por parte de las marcas, pero solo el 37 % considera que las marcas aprueban en este aspecto. Las ‘soft skills’ o competencias sociales no podrían ser más importantes para establecer conexiones de calidad.
No es suficiente que los agentes sepan utilizar el CRM; también deben sobresalir en su comunicación, empatía y resolución de problemas.
Los servicios de implementación de redk son un aspecto crucial para que los agentes interactúen de manera efectiva con los clientes, comprendan sus inquietudes y sean capaces de solucionar sus problemas.
Las empresas que confían en las ‘soft skills’ pueden desencadenar un bucle de interacciones positivas con los clientes, mejorando la satisfacción y la lealtad de los clientes.
3. Demasiadas aplicaciones: para una experiencia perfecta, menos es más
En su intento por ofrecer una CX completa, muchas empresas cometen el error de utilizar demasiadas aplicaciones, cada una con un propósito diferente. Sin embargo, esta estrategia tiene todos los ingredientes para resultar en procesos ineficientes, falta de comunicación y clientes frustrados. Aquí es donde entran en juego plataformas como Zendesk, que reúne un CRM, la gestión del conocimiento y el análisis en una misma solución fácil de usar.
Una perspectiva completa para el soporte omnicanal requiere la integración perfecta de diferentes canales.
Debes deshacerte de repeticiones y dotar a tus equipos de la información necesaria para que tu marca destaque.
Esto requiere seleccionar el software perfecto para tu negocio e invertir en formación continua y cursos de expertos en transformación digital.
El feedback de los clientes te ayudará a conocer la satisfacción de los empleados y garantizará que tus equipos estén listos para ofrecer los mejores resultados y una experiencia del cliente excepcional.
4. Datos de clientes sin organizar: centraliza la información
En la era digital, los datos de los clientes son la base de las mejores estrategias de CX efectivas. Sin embargo, almacenar los datos de los clientes en distintas bases de datos da lugar a experiencias pobres, repetición de consultas y pérdida de información. Esta experiencia inconexa dejará una muy mala impresión en los clientes.
¿Cuál es la solución? Recopilar y analizar los datos de los clientes dentro de una misma solución de CRM. Así se garantiza que la información de un cliente siempre vaya con ellos en cualquier canal sin que se pierda por el camino.
En cuanto tengas suficientes datos de tus clientes, podrás medir su satisfacción y valorar tus estrategias de CX. Obtendrás información muy útil sobre el comportamiento, las preferencias y los puntos débiles de los clientes, que te permitirá adaptar tus ofertas e interacciones. Aprende de tus propios clientes con el software perfecto de gestión de CX implementado por redk.
El camino a la excelencia en CX
La tecnología juega un papel fundamental en la búsqueda de la mejor gestión de la experiencia del cliente. Superar las barreras tecnológicas requiere un enfoque variado que incluya plataformas modernas, desarrollo de ‘soft skills’, procesos optimizados y centralización de datos. Las soluciones integradas de Zendesk y los servicios de implementación de redk son una muestra de las herramientas y la experiencia que ayudan a las empresas a ofrecer experiencias excelentes a sus clientes.
Si bien la tecnología es el detonante, el toque humano sigue siendo fundamental para la satisfacción del cliente. La comunicación empática, la escucha activa y la resolución de problemas son parte integral de una estrategia de experiencia del cliente completa. Combinando una tecnología sólida con equipos bien formados, las empresas pueden mejorar la satisfacción del cliente, impulsar su lealtad y crecer. El primer paso hacia una CX excepcional comienza rompiendo las barreras tecnológicas. Ponte en contacto con nosotros para saber más.
