El valor estratégico y ventajas de la Inteligencia Artificial en CX

La Inteligencia Artificial ya no es un concepto de ciencia ficción, sino una realidad que ha sacudido todos los sectores empresariales. Sin embargo, en medio de esta adopción generalizada, las empresas no pueden limitarse a reconocer la presencia de la IA; deben identificar qué valor ofrece esta tecnología a sus operaciones y experiencia del cliente.

El verdadero valor comercial de las tecnologías de IA radica en su capacidad para transformar los datos en decisiones, automatizar tareas que consumen demasiado tiempo, mejorar el desempeño de los empleados y personalizar las interacciones con los clientes, ayudándonos así a mejorar los resultados finales.

En este artículo nos apoyamos en estadísticas de Zendesk Research, que nos aportan información basada en pruebas sobre el impacto transformador de la IA. Analizamos cómo estas herramientas basadas en la IA no son solo mejoras tecnológicas, sino activos esenciales que pueden disparar el valor empresarial.

Mejorar la eficiencia del servicio al cliente con IA

El ámbito del servicio al cliente se enfrenta al desafío de la repetición constante, y es aquí donde los bots entrenados con IA aportan una solución transformadora. 

Estas entidades de IA no solo responden, también interactúan, resuelven y aprenden, disminuyendo así las consultas repetidas.  

La IA proporciona respuestas rápidas y coherentes, mejorando la eficiencia del servicio al cliente y aliviando parte de la carga de trabajo de tus agentes. Esta inmediatez y coherencia al abordar los problemas de los clientes puede suponer una mejora del 12 % en la gestión automática de consultas, agilizando tu flujo de trabajo y mejorando la satisfacción del cliente. 

En este artículo profundizamos en el futuro de las tecnologías de IA en el servicio al cliente.

Empoderando a los agentes: de la idea a la acción

La influencia transformadora de la IA no se limita a la interacción con el cliente; cambiará para siempre el espacio de trabajo de los agentes. Las herramientas de IA empoderan a los agentes gracias a información procesable que les proporciona, permitiéndoles abordar consultas complejas de manera más profesional.

Las capacidades más sofisticadas, como el resumen de conversaciones, adoptar el tono apropiado y la coherencia de las respuestas, ahorran mucho tiempo y aumentan la eficacia de la comunicación. Este empoderamiento se refleja en una tasa del 90 % de casos reabiertos con el mismo agente, lo que garantiza la continuidad y una mejor comprensión de los problemas de los clientes.

Optimización de las operaciones: el valor del tiempo

En el servicio al cliente, el tiempo vale tanto como el dinero. El potencial de la IA para erradicar el control manual es transformadora, reduciendo el tiempo medio que se dedica a cada ticket en 45 segundos y disminuyendo el control manual en un 30 %, mejorando así la eficiencia operativa. Esto se traduce en ahorros directos de costes y permite dedicar los esfuerzos humanos a la resolución de los problemas más complejos. Aprovechando la IA para la gestión del volumen de tickets, puedes acelerar la redirección a los canales apropiados y evitar errores, ahorrando entre el 60 y el 100 % del tiempo de clasificación en cada ticket.

Desde preguntas frecuentes hasta interacciones personalizadas

La flexibilidad de la IA te permite reducir significativamente el volumen de preguntas frecuentes, liberando a los agentes de las tareas más repetitivas para que se concentren en establecer relaciones de confianza con los clientes. Esta transición no es meramente operativa, es estratégica y contribuye a mejorar la satisfacción de los agentes y reducir los costes. 

Además, también allana el camino para personalizar la interacción con el cliente gracias a la adaptabilidad de la IA, lo que se refleja en una mejora del 15 % en la Puntuación de Satisfacción del Cliente (CSAT). 

En este artículo analizamos los desafíos de la personalización.

Cómo potenciar los ingresos y la fidelidad de los clientes

La integración de la IA va más allá de la optimización operativa: es un motor para generar ingresos. Su capacidad de interactuar con los sistemas de eCommerce para tener en cuenta los pedidos anteriores permite llevar la personalización a un nuevo nivel. Esta capacidad de análisis permite a la IA sugerir recomendaciones personalizadas de productos, adaptándose a las expectativas de cada cliente. La comodidad de facilitar pagos durante la conversación simplifica las transacciones y consolida la lealtad del cliente, destacando el papel de la IA como fuente de ingresos y no solo como una herramienta de ahorro de costes.

El generador de ingresos: una nueva perspectiva

Al destacar su potencial como generador de ingresos, la IA ha puesto patas arriba la visión tradicional del servicio al cliente como un centro de costes.  

Funciones como el CRM conversacional y las experiencias multicanal ayudan a las empresas a tener la agilidad para atraer a los clientes de manera más receptiva y proactiva.  

Esta evolución es fundamental para redefinir el servicio al cliente, que pasa de ser un coste inevitable a una ventaja estratégica, apoyada por una mejora del 20 % en la efectividad de la sugerencia de conocimientos.

La IA es una pieza imprescindible 

En este entorno empresarial tan competitivo, los equipos no deben incorporar la IA en sus estrategias de experiencia del cliente para seguir la última tendencia, sino para conseguir fuerza competitiva. Ninguna empresa puede permitirse prescindir de los indiscutibles beneficios de la IA, desde las mejoras de eficiencia y las reducciones de costes hasta el aumento de ingresos y la mejora de la experiencia humana.

Colaborar con pioneros tecnológicos como redk permite a las empresas sacar el máximo partido a la IA, mejorando los procesos comerciales y el potencial humano. A medida que las empresas recorren el nuevo panorama tecnológico dominado por la IA, convertir un centro de costes en una fuente de ingresos es esencial y es un viaje repleto de oportunidades de crecimiento e innovación. 

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