Claves regulatorias y su posible impacto en los modelos de atención y gestión de clientes.
El pasado diciembre de 2025 se publicó en el BOE una nueva ley que regula los servicios de atención al cliente.
Se trata de una normativa que establece niveles mínimos obligatorios de calidad en los servicios de atención al cliente, con especial foco en grandes empresas y en sectores considerados de carácter básico.
Desde redk seguimos muy de cerca este tipo de cambios normativos porque vemos de primera mano cómo impactan directamente en los procesos, herramientas y modelos operativos de atención al cliente.
En este artículo te resumimos los puntos clave y algunas reflexiones desde la perspectiva operativa y tecnológica. A su vez, te invitamos a revisar con tu departamento legal cómo puede afectar a tu organización.
La norma aplica, por un lado, a empresas que prestan servicios básicos de interés general en territorio español (como suministro de agua, gas o electricidad, transporte de pasajeros, servicios postales, telecomunicaciones o servicios financieros) y, por otro, a grandes empresas que comercialicen bienes o servicios en España y que, en el ejercicio económico anterior, hayan ocupado al menos a 250 personas trabajadoras, o cuyo volumen de negocio anual haya superado los 50 millones de euros, o cuyo balance general anual haya excedido de 43 millones de euros.
También contempla particularidades para grupos empresariales y establece que su aplicación será supletoria respecto a la normativa sectorial específica. Por ello, es clave que cada organización analice su encaje exacto con el equipo legal.
La ley establece que el servicio de atención a la clientela debe ser gratuito, eficaz y universalmente accesible, reforzando especialmente la protección de personas consumidoras vulnerables, personas con discapacidad y personas mayores.
Las empresas deberán garantizar formatos de comunicación accesibles, atención adaptada a sus necesidades y el respeto a los derechos lingüísticos, asegurando que, en las comunidades autónomas con lengua cooficial, la clientela pueda ser atendida y recibir respuesta en la lengua utilizada.
En el ámbito telefónico, el servicio no podrá suponer un coste superior al de una llamada estándar y, en determinados sectores, será obligatorio disponer de un teléfono gratuito de atención al cliente.
Se prohíbe que los sistemas automatizados (IVR, bots, etc.) sean el único canal de atención.
Esto tiene un impacto directo en la planificación de recursos, dimensionamiento y herramientas de gestión de contact center.
La norma obliga a:
Este punto introduce una exigencia clara de trazabilidad integral y de control sobre el ciclo completo de vida de cada caso.
Desde un punto de vista tecnológico, esto requiere sistemas que permitan registrar, clasificar, documentar y auditar todas las interacciones, independientemente del canal por el que se hayan producido.
La norma regula cómo deben gestionarse los plazos de resolución y establece que no puede cerrarse una reclamación simplemente por el transcurso del tiempo si no es imputable al cliente. En determinados supuestos, si la reclamación se eleva a mecanismos extrajudiciales, deben suspenderse acciones como cortes de suministro en servicios de tracto sucesivo.
Esto obliga a una coordinación mucho más estrecha entre atención al cliente, facturación, operaciones y sistemas. Los procesos aislados o las plataformas desconectadas pueden convertirse en un riesgo operativo.
Otro de los aspectos más importantes es la obligación de implementar un sistema de evaluación del nivel de calidad del servicio de atención al cliente. Este sistema debe incluir métricas objetivas y estar sujeto a auditoría anual.
Esto significa que los indicadores de Customer Service dejan de ser únicamente herramientas internas de gestión y pasan a tener una dimensión regulatoria. Las empresas deberán poder demostrar, con datos verificables, que cumplen los parámetros mínimos establecidos.
Más allá del marco jurídico, esta regulación tiene implicaciones en el modelo operativo de atención al cliente.
Las organizaciones necesitarán garantizar una trazabilidad completa de las interacciones, integrar todos los canales en un modelo verdaderamente omnicanal, asegurar la generación automática de justificantes y disponer de sistemas de reporting robustos y auditables.
En muchas compañías todavía existen silos entre canales, procesos manuales difíciles de auditar o herramientas desconectadas entre front y back office. Este nuevo contexto puede acelerar la necesidad de modernizar la plataforma CRM y el modelo de servicio.
Aconsejamos que las empresas revisen esta nueva regulación con su equipo jurídico y evalúen el posible impacto en sus procesos y sistemas de atención al cliente.
Si detectáis que es necesario adaptar vuestro modelo tecnológico, desde redk podemos acompañaros en esa evolución. Nuestro foco está en ayudar a las organizaciones a optimizar sus procesos de atención al cliente, garantizando mayor trazabilidad, capacidad de seguimiento y visibilidad sobre la gestión de casos, al tiempo que se mantiene y mejora la eficiencia operativa y la experiencia de cliente.
La experiencia de cliente ya no es solo una palanca competitiva. En determinados sectores, es también una cuestión de cumplimiento.
Puedes leer la comunicación completa en el enlace a continuación:
https://www.boe.es/buscar/act.php?id=BOE-A-2025-26698
