Claves regulatorias y su posible impacto en los modelos de atención y gestión de clientes.
La Ley de Servicios de Atención al Cliente en España obliga a empresas con más de 250 empleados o 50M€ de facturación, y a suministradoras básicas, a ofrecer atención gratuita y personalizada. Exige atender el 95 % de las llamadas en menos de 3 minutos, prohíbe el uso exclusivo de bots y fija una resolución máxima de 15 días.
El pasado diciembre de 2025 se publicó en el BOE una nueva ley que regula los servicios de atención al cliente.
Se trata de una normativa que establece niveles mínimos obligatorios de calidad en los servicios de atención al cliente, con especial foco en grandes empresas y en sectores considerados de carácter básico.
Desde redk seguimos muy de cerca este tipo de cambios normativos porque vemos de primera mano cómo impactan directamente en los procesos, herramientas y modelos operativos de atención al cliente.
En este artículo te resumimos los puntos clave y algunas reflexiones desde la perspectiva operativa y tecnológica. A su vez, te invitamos a revisar con tu departamento legal cómo puede afectar a tu organización.
La norma aplica a empresas que prestan servicios básicos de interés general en territorio español (como suministro de agua, gas o electricidad, transporte de pasajeros, servicios postales, telecomunicaciones o servicios financieros), así como a compañías que comercialicen bienes o servicios en España y que, en el ejercicio económico anterior, hayan cumplido al menos uno de los siguientes criterios:
También contempla particularidades para grupos empresariales y establece que su aplicación será supletoria respecto a la normativa sectorial específica. Por ello, es clave que cada organización analice su encaje exacto con el equipo legal.
La ley establece que el servicio de atención a la clientela debe ser gratuito, eficaz y universalmente accesible, reforzando especialmente la protección de personas consumidoras vulnerables, personas con discapacidad y personas mayores.
Las empresas deberán garantizar formatos de comunicación accesibles, atención adaptada a sus necesidades y el respeto a los derechos lingüísticos, asegurando que, en las comunidades autónomas con lengua cooficial, la clientela pueda ser atendida y recibir respuesta en la lengua utilizada.
En el ámbito telefónico, el servicio no podrá suponer un coste superior al de una llamada estándar y, en determinados sectores, será obligatorio disponer de un teléfono gratuito de atención al cliente.
Se prohíbe que los sistemas automatizados (IVR, bots, etc.) sean el único canal de atención.
Esto tiene un impacto directo en la planificación de recursos, dimensionamiento y herramientas de gestión de contact center.
La norma obliga a:
Este punto introduce una exigencia clara de trazabilidad integral y de control sobre el ciclo completo de vida de cada caso.
Desde un punto de vista tecnológico, esto requiere sistemas que permitan registrar, clasificar, documentar y auditar todas las interacciones, independientemente del canal por el que se hayan producido.
La norma regula cómo deben gestionarse los plazos de resolución y establece que no puede cerrarse una reclamación simplemente por el transcurso del tiempo si no es imputable al cliente. En determinados supuestos, si la reclamación se eleva a mecanismos extrajudiciales, deben suspenderse acciones como cortes de suministro en servicios de tracto sucesivo.
Esto obliga a una coordinación mucho más estrecha entre atención al cliente, facturación, operaciones y sistemas. Los procesos aislados o las plataformas desconectadas pueden convertirse en un riesgo operativo.
Otro de los aspectos más importantes es la obligación de implementar un sistema de evaluación del nivel de calidad del servicio de atención al cliente. Este sistema debe incluir métricas objetivas y estar sujeto a auditoría anual.
Esto significa que los indicadores de Customer Service dejan de ser únicamente herramientas internas de gestión y pasan a tener una dimensión regulatoria. Las empresas deberán poder demostrar, con datos verificables, que cumplen los parámetros mínimos establecidos.
Más allá del marco jurídico, esta regulación tiene implicaciones en el modelo operativo de atención al cliente.
Las organizaciones necesitarán garantizar una trazabilidad completa de las interacciones, integrar todos los canales en un modelo verdaderamente omnicanal, asegurar la generación automática de justificantes y disponer de sistemas de reporting robustos y auditables.
En muchas compañías todavía existen silos entre canales, procesos manuales difíciles de auditar o herramientas desconectadas entre front y back office. Este nuevo contexto puede acelerar la necesidad de modernizar la plataforma CRM y el modelo de servicio.
Leer: Cómo prepararte para cumplir con la nueva ley de atención al cliente
Las nuevas exigencias en atención al cliente implican cambios en procesos, herramientas y modelos operativos. Desde Redk te ayudamos a evolucionar tu CRM para dar soporte a estos nuevos escenarios de forma eficiente y escalable.
Implementación y optimización de CRM
Adaptamos tu plataforma a las necesidades actuales de atención al cliente.
Trazabilidad completa de interacciones
Centraliza todos los puntos de contacto y asegura el seguimiento de cada caso.
Gestión de reclamaciones y cumplimiento de SLA
Define, automatiza y monitoriza tiempos de respuesta y resolución.
Reporting y métricas auditables
Obtén visibilidad completa con indicadores fiables para la toma de decisiones.
Aconsejamos que las empresas revisen esta nueva regulación con su equipo jurídico y evalúen el posible impacto en sus procesos y sistemas de atención al cliente.
Si detectáis que es necesario adaptar vuestro modelo tecnológico, desde redk podemos acompañaros en esa evolución.
Nuestro foco está en ayudar a las organizaciones a optimizar sus procesos de atención al cliente, garantizando mayor trazabilidad, capacidad de seguimiento y visibilidad sobre la gestión de casos, al tiempo que se mantiene y mejora la eficiencia operativa y la experiencia de cliente.
La experiencia de cliente ya no es solo una palanca competitiva. En determinados sectores, es también una cuestión de cumplimiento.
Puedes leer la comunicación completa en el enlace a continuación:
https://www.boe.es/buscar/act.php?id=BOE-A-2025-26698
Es una normativa que establece niveles mínimos obligatorios de calidad en los servicios de atención al cliente, con especial foco en grandes empresas y sectores básicos. Sus requisitos afectan a la accesibilidad, la atención personalizada, la trazabilidad de las reclamaciones y la evaluación de la calidad del servicio.
Conviene revisar la trazabilidad completa de las interacciones, la integración de todos los canales en un modelo omnicanal, la generación automática de justificantes y la disponibilidad de informes robustos y auditables. También deben evaluarse la gestión de reclamaciones y la automatización y seguimiento de los tiempos de respuesta y resolución, especialmente cuando existen herramientas desconectadas.
Se aplica a empresas que prestan servicios básicos de interés general en España y a compañías que comercializan bienes o servicios en el país y que, en el ejercicio anterior, tenían 250 o más empleados, superaban 50 millones de euros de facturación anual o tenían un balance superior a 43 millones. Cada organización debe revisar su encaje con su equipo legal.
El servicio debe ser eficaz y universalmente accesible, con especial protección de personas consumidoras vulnerables, personas con discapacidad y personas mayores. Las empresas deben ofrecer formatos de comunicación accesibles y atención adaptada. En comunidades autónomas con lengua cooficial, la clientela debe poder ser atendida y recibir respuesta en la lengua utilizada.
El servicio de atención a la clientela debe ser gratuito. En el canal telefónico, contactar con atención al cliente no puede suponer un coste superior al de una llamada estándar. Además, en determinados sectores es obligatorio disponer de un teléfono gratuito de atención al cliente.
No. Los sistemas automatizados, como los bots o los sistemas IVR, no pueden ser el único canal de atención al cliente. La clientela debe poder solicitar atención por una persona física. Este derecho a atención personalizada tiene implicaciones para la planificación de recursos y el dimensionamiento del centro de atención.
En el canal telefónico, el 95 % de las solicitudes de atención personalizada deben atenderse en menos de tres minutos. Tampoco se puede cortar una llamada por tiempos de espera elevados. Estos requisitos afectan a la planificación de recursos, el dimensionamiento y las herramientas de gestión del centro de atención.
Cada consulta, queja o reclamación debe recibir una clave identificativa y un justificante en soporte duradero que recoja su contenido y fecha. Debe permitirse el seguimiento de las reclamaciones y responder de forma motivada y específica. Los sistemas deben registrar, clasificar, documentar y permitir auditar las interacciones, independientemente del canal utilizado.
No puede cerrarse una reclamación simplemente por el transcurso del tiempo si esa circunstancia no es imputable al cliente. La gestión de los plazos exige una coordinación estrecha entre atención al cliente, facturación, operaciones y sistemas. Los procesos aislados y las plataformas desconectadas pueden convertirse en un riesgo operativo.
Las empresas deben implementar un sistema de evaluación de la calidad del servicio de atención al cliente que incluya métricas objetivas y esté sujeto a auditoría anual. Los indicadores adquieren una dimensión regulatoria: la organización debe poder demostrar con datos verificables que cumple los parámetros mínimos establecidos.
