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CXServicios Financieros

La excelencia en la atención al cliente del sector financiero: tres tendencias que marcan el camino de la innovación

By 29 abril 2022mayo 18th, 2022No Comments

En el tercer episodio de nuestro podcast, George Cox, jefe de proyecto de redk, y Hideki Hashimura, nuestro estratega de CRM/CX y jefe de marketing, abordaron el estado de la transformación digital en los servicios financieros. En un sector que en general se considera bastante conservador, tanto los bancos tradicionales como los digitales operan ahora en los mismos mercados dinámicos y competitivos. 

 Pero para conseguir una ventaja competitiva en un entorno tan complejo, todos ellos deben ofrecer una experiencia de cliente sobresaliente si quieren fidelizar y aumentar su clientela. Esto a menudo implica incorporar nuevas herramientas digitales para mejorar la eficiencia, pero sin perder el toque humano.  

Ya sea al hacer la compra del súper, al comprarnos un coche o al hacer nuestras gestiones bancarias, esperamos una experiencia digital fluida y una atención personalizada. Esto ha cobrado aún más importancia a raíz de que la pandemia de COVID-19 haya obligado a casi todas las empresas a ponerse al día y sumarse la revolución tecnológica. 

 Para George y Hideki, en un mundo donde la mayoría de las organizaciones han tenido que adoptar un modelo digital por defecto, se vislumbran tres tendencias principales. 

 Mejorar la eficiencia operativa 

La eficiencia operativa, según Hideki, es ahora el principal motor que impulsa la innovación. En redk, siempre buscamos identificar aquellas áreas en las que cabe mejorar la eficiencia dentro del sector financiero y, según George Cox, el éxito en este ámbito consiste sobre todo en “facilitar los datos correctos en el momento adecuado”. 

 George Cox: “Se trata de facilitar los datos correctos en el momento adecuado”. 

 Lo que solía suceder en los servicios financieros en particular es que a los clientes que necesitaban una solución se los pasaba de un departamento a otro, pero nunca se les proporcionaban los datos relativos a su incidencia. Sistemas fluidos e integrados como Zendesk permiten integrar la información gracias a una interfaz interactiva que facilita que la propiedad de los datos corresponda a un solo agente.  

 De este modo, los clientes están más satisfechos y fidelizados y, por otra parte, los agentes ya no necesitan buscar la misma información una y otra vez. Por tanto, la automatización fomenta la resolución de problemas al primer contacto y permite que los clientes resuelvan por sí mismos un mayor número de incidencias simples.  

 Y es que, lejos de ser un recurso futurista de ciencia ficción, la IA y el aprendizaje automático son herramientas reales y comunes en soluciones como Zendesk, especialmente en áreas como el autoservicio del cliente y la identificación de tendencias para comercializar productos y servicios adaptados a las necesidades del consumidor. 

 Del pago en efectivo al pago por aplicación 

Estén donde estén, los clientes esperan poder realizar sus transacciones de forma digital, porque les resulta más rápido, económico y cómodo que el pago tradicional en efectivo.  

 En los últimos años, y sobre todo después de la pandemia, el aumento que se ha registrado en el volumen de pagos digitales ha sido extraordinario. Solo hay que pensar en Apple Pay, Google Pay y en el auge de la banca abierta, por ejemplo, cuyas instituciones financieras permiten que otras empresas externas creen aplicaciones asociadas a sus servicios. Está claro que el uso de esta tecnología es generalizado y no deja de extenderse.  

 En los últimos años, sobre todo después de la pandemia, el aumento en el volumen de pagos digitales ha sido extraordinario. 

 Los consumidores también quieren tener la opción de acceder a su dinero en cualquier moneda, en cualquier lugar del mundo y pagando una comisión baja. Para ofrecer este tipo de servicios financieros, tu organización debe poder garantizar la seguridad de los datos de tus clientes y tu equipo debe estar preparado para atender cualquier problema en el acto. Aquí, coinciden George y Hideki, es donde se dan la mano la tecnología y una buena atención al cliente. 

 La experiencia del cliente marca la diferencia 

Da igual lo avanzada que sea tu tecnología, si no se traduce en una mejor experiencia del cliente, puede que no sirva para nada. Una característica aparentemente contradictoria de la revolución digital es que los consumidores aún quieren tener la opción de hablar con una persona cuando lo necesitan. La automatización y el autoservicio operado con IA son efectivos y muy necesarios, pero cuando un cliente quiere hablar con un ser humano real, la IA también puede ayudar a establecer esta conexión. 

 “El autoservicio está muy bien, pero cuando el cliente quiere hablar con un ser humano real, la IA puede ayudar a establecer esta conexión”. 

 Tu solución de atención al cliente debe resolver con eficacia los problemas más simples y recurrentes, pero también debe facilitar la interacción de persona a persona cuando sea necesario. Dado que casi la mitad de los consumidores en Reino Unido afirma que cambiarían de marca si tuvieran aunque fuera solo una mala experiencia, está claro que cultivar y mantener la fidelidad del cliente es crucial.  

 Con Zendesk, a los clientes se les da la capacidad de resolver ciertos asuntos de forma rápida y por sí mismos. Esta eficiencia también libera a los agentes para atender personalmente otros problemas más complejos. Esto promueve una cultura de resolución de problemas proactiva, de forma que algunas de las necesidades y problemas de los clientes pueden atajarse incluso antes de que surjan. 

Sube de nivel en tus servicios financieros digitales 

 En redk, llevamos más de 15 años trabajando en innovación y atención al cliente, ofreciendo nuestra experiencia y servicio de consultoría digital para implementar la tecnología que mejor funcione para tu negocio. Ponte en contacto con nosotros para averiguar cómo podemos ayudarte. 

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Hideki Hashimura

CMO - Especialista en CRM Transformation y CX

Con más de 15 años de experiencia en CRM y en experiencia del cliente, Hideki ayuda a las empresas a solucionar los problemas que surgen en el ciclo de vida del cliente.