La relación del cliente con la empresa ha cambiado, por lo que las organizaciones deben también realizar una transformación en la forma de entender sus relaciones con el cliente
El cliente actual ha migrado por completo a la red y se relaciona de una forma diferente con empresas y marcas. Ya no se trata de conexiones esporádicas, sino de una relación constante donde se establece un vínculo. Este cambio de paradigma ofrece nuevos retos a las empresas, que deben estar a la altura de estas expectativas.
En este contexto, los CRM de las empresas son un componente clave para conseguir la mejor experiencia del cliente. Han pasado de ser un elemento de optimización a un vehículo de ejecución estratégica.
El pasado 17 de noviembre, redk presentó en Madrid su informe “Hacia un cliente conectado”, en una jornada que reunió a todo tipo de expertos en experiencia del cliente. Allí se debatió sobre el estado de madurez del mercado español en cuanto a CRM se refiere.
A continuación se explican las principales claves de este informe.
El cliente conectado: demandas de un nuevo perfil
La relación del cliente con la empresa ha pasado a ser más fluida y continuada, por lo que las organizaciones deben también realizar un cambio, una transformación, en la forma de entender sus relaciones con el cliente. Donde antes había una interacción de un proceso lineal, con un principio y un fin, ahora hay un ciclo continuo en el que la compra es una etapa más.
En este informe, elaborado por redk en colaboración con IDG Foundry, se resaltan tres conclusiones sobre las expectativas del cliente conectado sobre las organizaciones:
- El cliente ya no quiere ser anónimo: espera que las marcas adecuen sus interacciones a una relación, donde tengan una visión de 360 grados del cliente, conozcan sus hábitos y preferencias. Todo ello, independientemente del canal de comunicación con la empresa.
- El cliente quiere un trato personalizado: está dispuesto a ceder datos privados a cambio de recibir un trato individual. La tolerancia al spam y a los mensajes irrelevantes es cada día menor, por lo que el cliente espera comunicaciones eficaces y ofertas personalizadas.
- El cliente quiere disponibilidad, control y autonomía: porque la tecnología lo permite, desea un mayor grado de autoservicio.
Nuevos retos para las empresas
Las reglas del juego han cambiado, así que la empresa está obligada a cambiar también. Los departamentos que están en contacto con el cliente y que, por lo tanto, se encuentran bajo una mayor presión en lo que al cambio se refiere son los de marketing digital, gestión de ventas y atención al cliente. Todos ellas tienen una característica común: las tareas manuales no son suficientes para dar respuesta a las nuevas necesidades.
¿Están las áreas de negocio preparadas?
- Madurez digital del marketing: en poco tiempo, las empresas han encontrado una gran cantidad de información del cliente, pero no han podido integrarla. Los datos siguen estando fragmentados, y este conocimiento es la base para conseguir una experiencia del cliente fluida.
- Madurez digital en las ventas: las organizaciones no tienen los mecanismos objetivos ni las capacidades analíticas avanzadas para saber cuál es su eficacia comercial real.
- Madurez digital de la atención al cliente: muchas empresas no se han transformado al ritmo de la digitalización masiva, y el crecimiento exponencial de las interacciones les ha encontrado con unos canales desconectados y desalineados.
Conseguir la madurez digital con la transformación de CRM
Los procesos heredados no estaban preparados para hacer frente a los nuevos requisitos de la experiencia del cliente, así que el paso principal para estar a la altura del reto es transformar el CRM. Se trata de una herramienta central para la organización, estratégica para dar respuesta a un cliente conectado. Y su transformación no es necesariamente un salto de gran magnitud, sino que se pueden aplicar metodologías y mejores prácticas, y salir del estancamiento de proyectos a corto plazo que no consiguen un impacto duradero en el negocio.
Claves para transformar el CRM dentro de la organización:
- Consistencia: cada interacción tiene que tener un impacto acumulativo, es decir, las empresas deben adoptar un modelo de relación cohesionado y experiencial.
- Redefinir el CRM: los procesos heredados tienen un enfoque altamente transaccional. El nuevo rol del CRM para la organización debe ser más estratégico y estar centrado en la experiencia del cliente.
- Transformación progresiva: el CRM tiene que estar preparado para una constante evolución donde se incorporen nuevas tecnologías sin disrupción (inteligencia artificial, automatización inteligente y mensajería conversacional, entre otros).
- Se completa en el uso: un CRM transformado no termina en la entrega, sino que se completa cuando las personas aprovechan las nuevas capacidades y hacen realidad los objetivos de negocio.
- Cambios en la organización: para transformar el CRM se puede acudir a buenas prácticas que incluyen un mejor gobierno, una visión que alinea los objetivos de negocio, la entrega ágil de la tecnología y el acompañamiento a las personas.
En redk queremos que puedas ofrecer el mejor servicio posible a tus clientes y te ayudamos a implementar soluciones de CRM que mejoran tanto la experiencia del cliente como la del empleado. Ponte en contacto con nosotros y descubre cómo podemos ayudarte a alcanzar tus metas y a superar las expectativas de los consumidores.
