Según Forbes, “el 94 % de los consumidores es más fiel a las marcas que practican la transparencia, y el 56 % afirma que una marca transparente se ganaría su ‘fidelidad de por vida’”.
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El mercado no deja de cambiar y evolucionar a gran velocidad. Y en tiempos como estos, los clientes buscan marcas que les ofrezcan estabilidad; marcas que compartan sus valores y a las que puedan ser fieles.
Dicho esto, la fidelidad se gana mediante la confianza. Si un cliente confía en tu marca, no solo completará contigo su proceso de compra, sino que probablemente hablará de su experiencia positiva con otras personas. Y, a veces, el boca a boca es el marketing más efectivo.
De estos siete factores, en redk hemos decidido destacar los cuatro que juegan un papel más relevante en el marketing orientado al cliente.
Así lo explica Forrester: “Una organización nunca debe dejar de construir y reforzar la confianza de sus clientes para entablar con ellos relaciones mutuamente beneficiosas, atraer y retener el talento, y cultivar un ecosistema de socios y partes interesadas que contribuyan a su crecimiento, sostenimiento y respaldo”. Forrester ha identificado siete factores clave que aumentan la confianza de clientes y proveedores: responsabilidad, competencia, coherencia, fiabilidad, empatía, integridad y transparencia.
Competencia
La forma más clara de identificar las cualidades de una organización es a través del feedback de sus socios y clientes. Los compradores tienen muy en cuenta la opinión de otros clientes, de modo que tu organización puede sacar mucho partido a las reseñas de los consumidores y las conversaciones que mantienen entre ellos.
Para promover ideas positivas sobre tu organización, el equipo de marketing de clientes debe buscar el respaldo de aquellos clientes dispuestos a correr la voz; esos que comparten sus opiniones en redes sociales, en foros o en eventos presenciales. Estos clientes pueden ser un activo muy valioso.
Así lo explica Forrester: “el departamento de marketing de clientes debe colaborar con los equipos de gestión de productos y de marketing de carteras para identificar relatos estratégicos”.
Estos relatos se pueden usar tanto online como en persona para destacar lo competente que es tu organización. La importancia de estos testimonios en la venta B2B es clave, y los departamentos de marketing deben trabajar en una estrategia eficaz para lograr el respaldo de los clientes.
Coherencia
Este factor tiene que ver con las expectativas que tienen los clientes de cara a tu organización: esperan que sea coherente durante el recorrido de compra y también después. Potenciar este factor requiere coordinación tanto interna como externa.
Para ofrecer esa imagen de coherencia, hay que empezar siendo coherente desde dentro de la organización. Si se definen claramente las funciones y responsabilidades de cada individuo y departamento, la empresa consigue que todos ellos mejoren su capacidad para responder de forma coordinada a las demandas de los clientes.
Otra forma de garantizar la coherencia es usando varios mecanismos de comunicación con el consumidor. En las secciones dirigidas a los clientes del sitio web de la compañía, deben ofrecerse varios canales alternativos de comunicación. Para llevar una comunicación organizada y coherente, es necesario implementar un sistema de software CRM efectivo, como el de Salesforce. En redk podemos asesorar a tu equipo durante la transformación digital y el proceso de implementación de Salesforce para que estos no afecten a la coherencia de tu empresa.
De acuerdo con Forrester, “el marketing de clientes debe incentivar o garantizar la coherencia en materia de comunicación, tanto a nivel de contenido como de regularidad".
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Fiabilidad
Este factor está relacionado con la capacidad para satisfacer las necesidades de tus clientes. Las estrategias de marketing de clientes deben analizarse y actualizarse constantemente para transmitir a los consumidores la idea de que siempre van a poder contar con tu marca.
Para alcanzar este objetivo, un departamento de marketing de clientes debe hacer hincapié en comprender tanto a los compradores puntuales como a los clientes habituales. Porque, cuando un comprador se convierte en cliente, sus necesidades cambian, y tu organización debe adaptarse a ellas. Además, el marketing de clientes debe crear experiencias que abran nuevas oportunidades para el networking y para recoger información.
Forrester anima a las organizaciones a “tomar nota de las características principales de sus clientes y usarlas para tomar decisiones sobre la interacción con ellos en el ciclo posventa”.
Transparencia
Si trabajas este último factor, tus clientes, socios y demás partes interesadas apreciarán tus esfuerzos por compartir con ellos información precisa y veraz sobre tu actividad. Cuanto más sepan tus clientes acerca de tu organización, más fácil les resultará a los especialistas en marketing de clientes descubrir qué cosas están funcionando y cuáles no.
La clave es estar alineado. El departamento de marketing de clientes debe estar al tanto de cualquier comunicación que reciban los consumidores, especialmente en caso de retirada o retraso de un producto o servicio. También deben tener acceso a los datos a través de diferentes canales para poder ayudar en la gestión de productos. Cuando todas las partes están bien informadas porque hay transparencia, esto genera confianza y a su vez, fidelidad.
Con más de 15 años de experiencia en consultoría y CRM, en redk entendemos la importancia que tiene el marketing de clientes para generar confianza. Si tu organización busca reforzar la fidelidad de sus clientes o si quieres saber más sobre nuestros servicios de implementación de CRM de Salesforce, ponte en contacto hoy mismo con nosotros. Entendemos cómo funciona la confianza, ¡confía en nosotros!
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Hideki Hashimura
CMO - Especialista en CRM Transformation y CX
Con más de 15 años de experiencia en CRM y en experiencia del cliente, Hideki ayuda a las empresas a solucionar los problemas que surgen en el ciclo de vida del cliente.
