En este episodio dejamos a un lado el hype para centrarnos en la realidad práctica de la transformación con IA en Customer Experience (CX). Aunque la tecnología avanza a un ritmo vertiginoso, muchas organizaciones se quedan atrapadas en lo que llaman “inercia operativa”, lidiando con datos fragmentados, brechas de conocimiento y falta de una estrategia clara.
Chris Tomkins comparte su experiencia de primera mano trabajando con algunos de los mayores clientes enterprise de Zendesk, ayudándoles a evolucionar su CX: de ser un simple sistema de información a convertirse en un verdadero sistema de acción. Analizamos por qué hoy ya no basta con dar respuestas: los clientes esperan resoluciones reales, como cambiar una reserva de vuelo directamente, no solo que les expliquen cómo hacerlo.
Algunos de los temas clave que abordamos en esta conversación:
- El marco de preparación para la IA (AI Readiness Framework): por qué una implementación exitosa depende de cuatro pilares fundamentales: estratégico, operativo, táctico y técnico.
- El debate “Build vs. Buy”: por qué desarrollar tus propios modelos de IA puede generar problemas como alucinaciones y falta de contexto, y cómo las plataformas de IA nativas ofrecen certificación rigurosa y aprendizaje continuo.
- La evolución de los equipos de CX: cómo la jerarquía tradicional está cambiando, con la automatización de los roles Tier 1 y la aparición del perfil de AI Service Architect, que conecta los procesos de negocio con las capacidades técnicas.
- De una IA prescriptiva a una IA orientada a objetivos: el futuro de los AI Agents, capaces de resolver problemas de forma dinámica enfocándose en metas, no solo en flujos predefinidos.
- La colaboración entre humanos e IA: por qué la IA no sustituye completamente a las personas, sino que las apoya para gestionar interacciones más complejas y de mayor valor.
- El poder de las alianzas: por qué el “triángulo” entre innovadores tecnológicos, partners de implementación y expertos de negocio es clave para reducir riesgos y garantizar un despliegue fiable.
Tanto si lideras un equipo de CX en un entorno de cambio acelerado como si eres analista de negocio y quieres modernizar tus procesos, este episodio te ofrece una hoja de ruta para transformar tu área de soporte de un centro de costes en un auténtico diferenciador competitivo.
