Las soluciones de gestión de la relación con los clientes (CRM) se han convertido en herramientas clave dentro de las aplicaciones de negocios en la empresa moderna. Las organizaciones y los usuarios esperan que su sistema CRM sea una parte fundamental de las responsabilidades y gestiones diarias. En este artículo analizamos las tendencias y aspectos importantes en lo que se refiere a los sistemas CRM en el futuro, como parte fundamental del éxito de las empresas.
Usabilidad en el diseño
Las soluciones CRM tendrán que ser más intuitivas, ya que los usuarios exigen una interfaz que incluya mejores prácticas de usabilidad, comparables a las páginas web líderes en el mercado, y así eliminar la necesidad de una formación larga y repetitiva. La percepción máxima de usabilidad de una aplicación CRM ha sido creada por experiencias personales, como hacer compras online, reservar un vuelo o realizar tareas similares en la vida digital diaria del usuario. Los usuarios de CRM deben ser capaces de realizar tareas sencillas como la creación de un contacto, actualizar una oportunidad de venta o completar un informe de llamada de forma fácil y rápida, dentro del sistema. Diseñar soluciones CRM que aumenten la experiencia de los usuarios, es un cambio importante que hará crecer la adopción de soluciones CRM.
Importancia del valor individual
Si únicamente recogemos una gran cantidad de datos numéricos de una solución CRM, eso no hará que las empresas sean más inteligentes o que sus comerciales sean más productivos. El ROI en el CRM ya no será visto principalmente a nivel organizacional, si no que se dará importancia al usuario. Los usuarios determinarán el verdadero valor de la solución CRM en base a la productividad individual y la información que el sistema aporte a su trabajo diario. Las soluciones CRM de éxito se medirán: primero, por el valor personal que aportan al usuario y, segundo, por el valor que aportan a la organización. Las medidas de valor personal en una organización de ventas repercutirán en la mejora anual de ventas, el aumento del valor medio por cliente y el ingreso de los nuevos clientes como un porcentaje del total de los ingresos.
Acceso a la información desde cualquier momento y lugar
En la era digital de las cosas, las relaciones entre las máquinas y las personas se están volviendo cada vez más complejas. A medida que dependemos más de nuestros dispositivos, los smartphones y tablets están adquiriendo las capacidades para realizar las actividades más cotidianas a un ritmo más rápido. Las mejores soluciones CRM se integrarán en las tareas diarias de trabajo de un usuario, permitiendo al usuario acceder a la información en cualquier momento y en cualquier lugar. El usuario espera tener acceso rápido y transparente a los datos del CRM y las analíticas ya sea desde el smartphone, la tablet o el ordenador. Los mejores sistemas CRM hará que los usuarios sean más productivos, permitiendo a los usuarios moverse con mayor velocidad. Es importante adaptarse al entorno acelerado del usuario para tomar decisiones en la empresa de manera proactiva.
Análisis e investigación del Small Data
En los últimos años, nos hemos enfocado mucho en el Big Data y el valor que puede aportar a una organización. El Big Data puede aumentar el entendimiento que una organización tiene con respecto a las macro tendencias de la industria, una marca o un producto específico. Pero de igual manera debemos dar importancia al Small Data. Las empresas con mayor éxito se centrarán en la investigación de los datos que existen en sus sistemas internos de CRM, ERP, SCM y PRM. Las soluciones más exitosas permitirán a los usuarios finales desarrollar su propio análisis personal con un enfoque sobre las tendencias y la información. El uso efectivo del Small Data marcará una gran diferencia en los resultados finales. En la industria CRM habrá nuevas oportunidades a tener en cuenta. Aumentando el valor de los, centrándose en la experiencia del usuario, destacando el valor de la solución y adaptándose al ritmo de la era digital. Todo ello será lo que mantenga a los profesionales del CRM en continua evolución.
