Implementar CRM con éxito: 5 lecciones aprendidas en la práctica

Marc Talbot, antiguo director de operaciones comerciales de Acuris, comparte las lecciones aprendidas tras 15 años liderando equipos comerciales.

En un mercado tan digitalizado y centrado en el cliente como el actual, las organizaciones optan cada vez más por ofrecer valor.  

En redk, trabajamos para ayudar a las empresas en su transición hacia lo digital, en los procesos de maduración, optimización y automatización, para que su CRM les ayude a alcanzar el éxito.  

Para la empresa de servicios financieros Acuris, las competencias de CRM son fundamentales: más de 350 personas trabajan con esta herramienta en sus equipos comerciales, y otros 90 empleados utilizan su CRM para fomentar el éxito del cliente. La compañía se adquirió en 2019 por 1500 millones de euros, una transacción que puso de manifiesto la necesidad de disponer de servicios organizados y optimizados.  

Marc Talbot, antiguo director de operaciones comerciales de Acuris, compartió con redk algunas de las conclusiones a las que ha llegado tras 15 años trabajando en el sector. Aprovechando nuestra experiencia conjunta en el ámbito de la implementación y el uso del software de CRM, te damos 5 consejos clave para sacar el máximo partido a esta tecnología.  

5 recomendaciones para implementar soluciones de CRM  

El software no es lo único que debes tener en cuenta en los proyectos de CRM  

Si prestamos más atención a la funcionalidad que a lo que queremos conseguir, el resultado puede ser un desastre. Al elegir un software de CRM, las organizaciones deben tener en cuenta cuáles son los objetivos que hay detrás de la compra y no dejarse llevar por el plan con más funcionalidades.  

Según Marc, “hay que centrarse más en cómo se va a usar el sistema que en comprar el mejor. Una versión más sencilla bien implementada aportará muchos más beneficios que otra con más funciones pero mal utilizada. La clave está en cómo se usa”.  

Al comparar las opciones de CRM disponibles en el mercado, las empresas deben tener en cuenta los objetivos que quieren alcanzar, la propiedad del proceso y la gobernanza para que el resultado sea un proyecto centrado y eficiente.   

Hay que fijarse en los detalles

A la hora de trabajar con un software de CRM, lo más importante es entender bien tu negocio, aunque el cliente siempre debe ser el centro del diseño organizacional. 

Son muchas las empresas que se quedan estancadas y lo justifican diciendo: “Es que nosotros trabajamos así”. Sin embargo, esta mentalidad es precisamente la que les impide diseñar procesos más productivos. Si los departamentos trabajan de forma aislada, los procesos tendrán un carácter introspectivo y eso generará una falta de visibilidad en torno al flujo de datos. Si un miembro del equipo de atención al cliente no tiene acceso a los datos adecuados, no podrá responder de forma efectiva a las consultas de los consumidores, lo que influye negativamente en la experiencia del cliente.

Cada uno de estos tipos de datos se recopila de forma diferente y, en conjunto, son los que permiten la automatización. Si los sistemas operativos no están completamente integrados, será mucho más difícil recopilar la información que ofrecen dichos datos.

La adopción de los usuarios es clave

Muchas veces, las organizaciones tienen problemas con la adopción del sistema por parte de los usuarios, con la continuidad y con el apoyo de las iniciativas de CRM.  

La clave está en facilitar los recursos a los usuarios. Asegúrate de que la implementación del software de CRM y la evolución de la empresa vayan en paralelo para poder seguir ofreciendo valor a los usuarios finales.  

Aunque lo comentamos a menudo, nunca está de más recordarlo:  

La transformación solo se puede acelerar con el apoyo de todas las personas implicadas.  

Para incentivar la adopción de los usuarios, es conveniente definir unas estrategias claras de gestión del cambio organizacional antes de empezar la transformación. Esto te ayudará a contrarrestar la resistencia natural al cambio y permitirá que tu organización aproveche los beneficios de las nuevas estrategias.  

No hay lugar para el individualismo en un CRM

El éxito de estos proyectos tan complejos radica en gran medida en las personas que los ejecutan, especialmente si se trata de equipos comprometidos y con talento. 

Implementar y optimizar un software de CRM es un proceso que implica a gran cantidad de personas y, por tanto, requiere experiencia y la puesta en común de las habilidades y el esfuerzo de todo el equipo. Las iniciativas se deben aceptar y poner en marcha en diversas áreas de la empresa, no solo entre los equipos de ventas o de experiencia del cliente.  

Cada uno de los miembros del equipo de CRM debe conocer el producto que se vende, así como el producto que se está implementando. Para ello, es necesario hacer un esfuerzo cohesionado, basado en la comunicación, la información y el compromiso por parte de todos los implicados.  

Definir una visión  

Para implementar y utilizar un software de CRM es imprescindible desarrollar una visión estratégica a largo plazo. Esto supone definir bien el proyecto: establecer un modelo de gobernanza, crear un plan de CRM personalizado, elaborar una hoja de ruta para la implementación y gestionar el cambio organizacional.  

Una vez que se haya definido la estrategia, la organización puede empezar a implementar acciones a corto plazo. Revisa con frecuencia el proyecto en función de los datos y sigue desarrollándolo gradualmente. 

Crear y ejecutar un plan requiere agilidad y capacidad de reacción. La implementación de CRM es un proceso de alineación y cambio organizacional. 

En definitiva, si empiezas bien, el camino será más fácil. Prioriza la implementación, selecciona el software que mejor se adapte a tu organización y no te dejes llevar por la opción más popular.  

Con más de 15 años de experiencia en servicios de consultoría y proyectos de implementación de CRM, en redk podemos ayudar a tu empresa a aprovechar al máximo esta transformación.