El secreto está en los datos, en concreto en cómo usar una estrategia de datos para optimizar la experiencia de tus clientes. Los datos son uno de los activos más valiosos de tu empresa. Además de influir en todos los aspectos de la empresa, desde tus ventas actuales y futuras hasta tus iniciativas de marketing, son un elemento clave a la hora de lograr la excelencia de tu servicio de atención al cliente en todos los departamentos. Aunque son muchas las empresas que recogen datos, llevar a cabo este proceso sin una visión estratégica que permita gestionar, compartir y aprovechar los datos almacenados resulta totalmente improductivo. De hecho, según Forrester, hasta el 73 % de todos los datos recogidos por las empresas se almacenan sin llegar a ser utilizados, desperdiciando el enorme potencial de los mismos para optimizar la experiencia del cliente e incrementar los beneficios de la empresa. La importancia de una estrategia de datos para un servicio al cliente de calidad Contar con una visión estratégica es fundamental para poder ofrecer un servicio al cliente de calidad. No obstante, esta visión solo logrará resultados significativos si se encuentra alineada con tu estrategia global de negocio. Muchas empresas tienden a dar prioridad a nuevas oportunidades relacionadas con los datos o invierten en nuevas tecnologías de almacenamiento y gestión de datos. Aunque estas prácticas son positivas, pueden suponer un problema si no van acompañadas de una estrategia para sacar partido de los datos. La única forma de evitar que los datos proporcionen información insuficiente o mejoren únicamente aspectos aislados de una experiencia de cliente deficiente es integrarlos por completo en una estrategia previamente establecida. Cómo una estrategia de datos puede mejorar tu servicio al cliente Antes de profundizar en el desarrollo de una estrategia de datos, es importante comprender las áreas en las que los datos pueden mejorar tu experiencia de atención al cliente, así como los riesgos que conlleva no implementar este tipo de estrategia. Información sobre los clientes La mejor manera de ayudar a tus clientes es entendiendo sus necesidades, y una estrategia de datos eficiente te puede proporcionar información muy valiosa en ese sentido. Recoger datos sobre tus clientes y sobre lo que esperan de tus servicios ahora y en el futuro te permitirá ofrecerles una experiencia más cómoda, personalizada y específica. Sin embargo, los silos de información, que suelen ser señal de una planificación de datos deficiente, ponen de manifiesto las limitaciones que presenta la información que se obtiene de los datos cuando no se cuenta con una estrategia adecuada. Puede que tu departamento de marketing o ventas tenga la respuesta para la consulta de un cliente, pero, a no ser que se haya implementado una estrategia de datos global y eficiente, esta consulta podría quedarse sin respuesta. En este caso, a pesar de contar con la tecnología necesaria para recopilar los datos, el cliente no recibirá la atención adecuada debido a la mala planificación de la empresa. Experiencia omnicanal Otra de las áreas en la que los datos pueden determinar la calidad del servicio al cliente es la experiencia omnicanal. Un servicio exhaustivo que permita a los clientes retomar sus consultas donde las dejaron, independientemente del canal, es la clave para ofrecer una experiencia omnicanal óptima. No obstante, cuantos más canales ofrezca tu servicio de atención al cliente, más compleja será la experiencia del cliente. Si tienen la opción, puede que tus clientes se pongan en contacto contigo por email, cambien al teléfono y acaben la consulta hablando con un chatbot. En caso de que se produzca alguna demora por verse obligados a volver a introducir información o a repetir su consulta, la experiencia puede resultar negativa o, incluso, frustrante. Es evidente que las nuevas tecnologías son un elemento fundamental a la hora de controlar un entorno digital tan dinámico como el actual. Por ejemplo, la plataforma Smooch de Zendesk puede simplificar el control de los datos de manera rápida y sencilla. Smooch concentra “todas las conversaciones con clientes que tienen lugar a través de la web, el móvil y las aplicaciones de mensajería en una interfaz cohesionada, independientemente del canal”, contribuyendo a ofrecer una experiencia omnicanal más personalizada. No obstante, como ya se ha mencionado, toda tecnología debe estar integrada en una estrategia global. De lo contrario, tu empresa podría acabar con una serie de buenas prácticas aisladas que darían como resultado una experiencia al cliente irregular. Cómo desarrollar una estrategia de datos que mejore tu experiencia al cliente Desarrollar una estrategia a prueba de fallos que haga un uso adecuado de la información disponible es esencial para lograr una experiencia al cliente de calidad. Las ventajas son evidentes: te ayudará a mejorar tus procesos internos, a garantizar la seguridad de tu información y a optimizar los datos para ofrecer una experiencia al cliente eficiente y personalizada.
- Establece objetivos de datos
¿Qué quieres conseguir con tus datos? Establece objetivos específicos y medibles a corto y largo plazo, así como objetivos globales, y asegúrate de que se alinean con tus objetivos de negocio y tu estrategia corporativa. Por ejemplo, si tus objetivos a nivel empresarial se centran en adquirir nuevos clientes, tus objetivos a nivel de datos podrían estar relacionados con el incremento del tráfico en tu web. Realiza un seguimiento y evalúa los objetivos de datos en todos tus departamentos. Ten en cuenta que cada departamento puede tener su propia estrategia de uso de datos.
- Identifica los datos que quieres y dónde obtenerlos
Establecer tus objetivos de datos te ayudará a determinar los tipos de datos que necesitas. Para identificarlos, puedes recopilar datos demográficos de tus clientes habituales, hacer un seguimiento del número de visitas que recibe tu página en una determinada región geográfica o, como alternativa, comprar datos que coincidan con tus clientes objetivos a segundos o terceros.
- Crea una hoja de ruta para tu estrategia de datos
Una vez hayas establecido tus objetivos de datos, es el momento de crear una hoja de ruta para tu estrategia de datos que detalle claramente cómo logrará tu empresa dichos objetivos. Cada uno de ellos se debe asignar a un equipo, y la hoja de ruta deberá especificar los costes, los plazos y los resultados esperados, así como los procesos o la tecnología necesarios.
- Crea un plan de almacenamiento y organización de los datos para optimizar tu experiencia al cliente
Este último paso es crucial para la gestión de datos y determinará la capacidad de tu empresa para procesarlos y compartirlos. La manera más eficiente de hacerlo es usando un programa de CRM como SugarCRM. El objetivo es optimizar las fases de almacenamiento y organización de tu estrategia de datos de tal forma que estos sean fácilmente accesibles, compartibles y ejecutables para todos los equipos y departamentos que los necesiten. La plataforma CRM adecuada te ayudará a potenciar la eficiencia de tu empresa y te permitirá operar en un entorno seguro, optimizar tus procesos internos y obtener información muy valiosa sobre tus clientes. De esta forma, podrás mejorar tu servicio de atención al cliente a lo largo de toda la experiencia del cliente. Diseñar una estrategia eficaz que dé resultados puede suponer un desafío. El equipo de redk cuenta con más de 15 años de experiencia técnica y de asesoramiento en el ámbito CRM. Nuestro objetivo es ofrecer a tu empresa un software de confianza que te permita lograr tus metas. Queremos potenciar la experiencia digital de tu organización y ayudarte a optimizar tu estrategia omnicanal. Nuestros servicios CRM te proporcionarán los recursos que necesitas para impulsar la calidad de tu servicio de atención al cliente y atraer, convertir y conservar a tus clientes.
