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EL CRM en la nube: Cuatro estrategias para sacarle el máximo partido

By 15 junio 2021No Comments

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El mercado de soluciones CRM ha cambiado significativamente en los últimos ocho años. Las soluciones SaaS y las estrategias de consolidación de proveedores son cada vez más comunes, y las empresas cada vez lo tienen más fácil para seguir esta tendencia y trasladar sus operaciones a la nube.

De hecho, Forrester Analytics indica que

“el 75 % de los responsables globales de la toma de decisiones de software afirma que ya ha reemplazado o ampliado su aplicación de CRM con soluciones de SaaS”, y que “las empresas que aún no han dado el salto lo harán en los próximos dos años”.

 

Gracias a su facilidad de uso, su adaptabilidad y su flexibilidad, las soluciones de CRM SaaS presentan beneficios para todos los departamentos. Sin embargo, también exigen la creación de nuevas estrategias de asistencia y de actualizaciones.

Cada vez son más las organizaciones que quieren migrar sus sistemas a la nube con el objetivo de agilizar el desarrollo, obtener un enfoque comercial y sacar el máximo partido a su solución de CRM. Estos cambios obligan a los equipos que lideran la transformación digital a redefinir las prácticas de gobernanza de la empresa. Las cuatro estrategias principales para sacar el máximo partido a las soluciones de CRM SaaS son las siguientes:

Reduce las distancias entre la tecnología y la empresa

El proceso de planificación de una solución SaaS de CRM es distinto del que se aplica para las soluciones on-premise. En lugar de planificar con base en la tecnología, las empresas deben recoger información del proveedor de soluciones y de su propia organización desde el primer momento. Para ello, se deben establecer una política de gobernanza.

Según Forrester,

“la comunicación desempeña un papel muy importante en la gobernanza y debe ser tenida en cuenta en todos sus aspectos: en el sistema de informes de proyectos, que debe ser uniforme; en las reuniones de gobernanza y en las comunicación habituales con la empresa”.

La implementación de soluciones requiere la aplicación simultánea de dos tipos opuestos de estrategia: top-down (de arriba abajo) y bottom-up (de abajo a arriba). Los ejecutivos deben dar ejemplo y utilizar la solución SaaS de CRM para fomentar su uso, y también para impulsar la estrategia y liderar los cambios. También es muy importante el papel de los mandos intermedios y los especialistas de las distintas áreas, ya que son ellos los que pueden dar voz a los intereses del resto de usuarios de la organización.

Si la comunicación es buena, el sistema de CRM deja de ser una distracción para los usuarios finales para convertirse en una mejora de su experiencia diaria. Forrester aconseja “utilizar perfiles de los usuarios de la información como referencia en los ciclos de desarrollo”. Estos perfiles ayudan a crear una estrategia de CRM que sea útil para todos los miembros de la empresa.

Implementa con rapidez y perfecciona poco a poco

Las soluciones de CRM SaaS permiten poner en marcha sistemas con un nivel inicial de eficacia lo suficientemente eficaz como para empezar a generar valor rápidamente. De ahí la necesidad de que las empresas utilicen bien metodología ágil de desarrollo e implantación de la tecnología.

Esta estrategia implica posicionar la solución CRM SaaS de manera que pueda modificarse con agilidad posteriormente para añadir mejoras funcionales. Para que esto sea posible, primero hay que establecer modelos operativos de priorización y contar con un equipo capaz de hacer cambios rápidamente en función de la información proporcionada por el servicio de asistencia y los usuarios.

La implementación de estas soluciones requiere contar con las habilidades y el apoyo de analistas de negocio con experiencia.

A medida que la gobernanza ocupa un papel cada vez más importante en los procesos empresariales, los analistas adquieren un mayor protagonismo en las comunicaciones interdepartamentales gracias a su experiencia en traducir requerimientos de negocio en capacidades digitales.

También están en una posición privilegiada para identificar oportunidades de negocio y vincularlas con la tecnología de CRM cuando esta se traslada a la nube.

El software CRM es un elemento principal de tu estrategia orientada hacia el cliente. Según Forrester, “el mayor riesgo al que se enfrenta cualquier iniciativa de CRM es la falta de madurez de los procesos”

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Desarrollo continuo = Mejora continua

Los proveedores de soluciones de CRM SaaS lanzan nuevas funcionalidades tres o cuatro veces al año. Para poder implementar estas actualizaciones, las empresas deben haber establecido de antemano modelos de trabajo y de priorización de soluciones estudiadas y diseñadas por sus equipos digitales. Estos modelos garantizan que se escuche la opinión de los empleados y que esta sirva de indicador para una correcta implementación.

Este proceso continuo de desarrollo también supone que las empresas deben mantener una relación cercana con su partner de transformación digital, que incluye de CRM, ya que necesitan su apoyo para poder implementar las actualizaciones técnicas y mejoras operacionales. Es conveniente que los equipos del partner participen en las reuniones estratégicas de gobernanza para orientar a las empresas en la planificación.

Apóyate en un partner de confianza

La transición a la nube todavía tiene largo recorrido, por lo que no todas las organizaciones están familiarizadas con los contratos de CRM SaaS. Antes de elegir, es importante que conozcas todas las ofertas y paquetes, y también que sepas qué es lo que se incluye en cada solución y cuál es la mejor manera de aplicarla en beneficio de la empresa. Una vez que tomes la decisión, plantéate acordar una cláusula de salida para proteger tu plan.

Escoger la solución de CRM SaaS más adecuada puede parecer algo complejo. El primer paso es evaluar la situación de tu empresa e identificar lo que se puede mejorar. Si cuentas con la solución adecuada, podrás innovar, gestionar los riesgos e implementar buenas prácticas.

Con más de 15 años de experiencia en consultoría, en redk podemos ayudarte a evaluar tus opciones CRM SaaS para elegir la solución más adecuada para las necesidades de tu organización.

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Hideki Hashimura

Lead Consultant
CRM Transformation Practice at redk

Hideki applies over 15 years of experience in the field of CRM and Customer Experience to overcome business challenges in the customer cycle.

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