Dejando atrás los silos: cómo potenciar la sinergia para una mejor experiencia del cliente

Según un estudio de Forrester, los problemas de comunicación internos son el principal obstáculo a la hora de mejorar la experiencia del cliente.

Para una pyme, es imprescindible tener una estructura organizativa que garantice la colaboración entre departamentos. Los silos departamentales dan lugar a empresas desconectadas, incapaces de proporcionar una experiencia del cliente consistente durante todo el ciclo de vida del consumidor. 

Vamos a analizar varios factores clave que afectan a las sinergias dentro de la empresa y que pueden mejorarse para acabar con los silos y optimizar la experiencia del cliente. 

“Los empleados que son capaces de salir de sus silos y consultar a compañeros con habilidades complementarias a las suyas aprenden más, venden más y desarrollan nuevas habilidades más rápido”. — Harvard Business Review 

Sinergia entre departamentos: por qué es tan importante para las pymes 

El concepto de sinergia se basa en la idea de que “el todo es más que la suma de las partes”. A nivel empresarial esto significa que, cuando los empleados trabajan en equipo, son más eficaces que cuando operan individualmente. El departamento de ventas, por ejemplo, puede saber mucho sobre las necesidades de los clientes, mientras que, por otro lado, el área de marketing puede ser especialista en la creación de servicios innovadores, pero ninguno de estos equipos, de forma individual, tiene una visión de 360° del negocio o de los clientes. Sin embargo, cuando estos departamentos trabajan juntos pueden identificar oportunidades para el lanzamiento de nuevos productos y dar con estrategias de marketing más efectivas para mejorar la experiencia del cliente. 

Es frecuente que las empresas grandes busquen crear sinergias mediante procesos de fusiones y adquisiciones, pero la sinergia también se puede generar internamente, entre los distintos departamentos. 

En muchas empresas es habitual que los profesionales se agrupen por áreas funcionales que se gestionan de manera independiente. Sin embargo, si los conocimientos y las habilidades de los empleados se quedan aislados en silos, las empresas renuncian a aportaciones y feedback de gran valor. Teniendo en cuenta que los clientes cada vez son más exigentes debido a la digitalización y que la incapacidad para satisfacer sus necesidades implica quedarse atrás frente a la competencia, trabajar en equipo es más importante que nunca.  

Estructura organizativa: por qué es importante la colaboración entre departamentos 

Las empresas cada vez tienen más claro que hay que deshacerse de los silos y trabajar con objetivos comunes. Muchas pymes y startups cuentan solo con los departamentos básicos (ventas, marketing, operaciones y administración), pero aun así es importante que sepan crear una estructura organizativa que favorezca la colaboración interdepartamental. 

“En una empresa pequeña, conectar los departamentos puede marcar la diferencia”. — Salesforce 

La colaboración entre departamentos es vital: no solo para compartir e integrar datos, sino también para que las distintas áreas funcionales puedan apoyarse mutuamente y que los empleados sean conscientes del impacto de su trabajo en los resultados globales de la empresa. También sirve para compensar carencias en los distintos departamentos: por ejemplo, alguien con experiencia en ventas puede compartir el feedback de los clientes con los equipos de marketing para que lo tengan en cuenta en futuros mensajes o campañas.  

Trabajar juntos: nuevos roles y nuevas estructuras para la nueva normalidad 

A medida que una empresa pequeña evoluciona, también lo hacen los roles dentro de la misma y la definición de funciones, departamentos y procesos se convierten en una preocupación para muchas pymes. Las estructuras organizativas deben dar prioridad a la agilidad y las habilidades, sobre todo ante la nueva cultura empresarial que está surgiendo como consecuencia de la pandemia.  

Según Gartner, “el número medio de habilidades que se necesitan en cada trabajo está creciendo a un ritmo del 6,3 % anual, y las habilidades tradicionales están siendo reemplazadas por otras nuevas”.  

Los avances tecnológicos han provocado la aparición de nuevas categorías laborales y han modificado las responsabilidades de las existentes. Ahora, los empleados deben contar con habilidades diversificadas y poder trabajar eficazmente en distintas áreas. Esto implica celebrar reuniones interdepartamentales, animar a los trabajadores a que compartan su opinión fuera del equipo y ofrecer oportunidades de aprendizaje, como las plataformas de formación bajo demanda, para que los empleados puedan ampliar sus conocimientos. 

En busca de la sinergia: metas compartidas, datos compartidos 

Aunque es muy importante utilizar indicadores clave de rendimiento (KPI) para medir los resultados individuales de cada departamento, es igualmente necesario aplicar métricas generales para toda la empresa que sirvan para analizar el funcionamiento global de la misma. Las herramientas digitales y las interfaces compartidas sirven para conectar a los equipos, ofreciéndoles una visión holística de los proyectos y los datos y permitiéndoles colaborar de forma remota. 

Tener equipos ágiles y con habilidades complementarias mejora la resolución de problemas. 

Aunque la tecnología puede ser de gran ayuda a la hora de deshacerse de los silos, también hay que acabar con los silos “de personas”. Contar con objetivos comunes y una visión compartida genera sensación de pertenencia, hace que los empleados se sientan más valorados y fomenta una cultura de productividad en toda la empresa que tiene como resultado una experiencia del cliente mejorada. Echa un vistazo a este artículo de nuestro partner Salesforce que propone una lista de recomendaciones para mejorar las sinergias dentro de tu empresa.  

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