The Cotswold Company: Creando experiencias de cliente excepcionales en retail

The Cotswold Company se asoció con redk para transformar el servicio al cliente, pasando de una función reactiva a un motor estratégico del negocio. Gracias al uso de tecnología, análisis de datos y alineación directiva, la compañía ha mejorado los recorridos del cliente en todos los canales.

Objetivos

redk apoyó a The Cotswold Company para convertir el servicio al cliente en un pilar estratégico del negocio. El objetivo era evolucionar de un soporte reactivo hacia una visión proactiva y basada en datos que empoderara a toda la organización para ofrecer estándares de servicio consistentes y de alta calidad.

Visión Estratégica

Definir e implantar una filosofía corporativa de atención al cliente, respaldada por el liderazgo ejecutivo.

Excelencia Operativa y Agilidad Táctica

Mejorar la eficiencia y la consistencia a lo largo de recorridos complejos y multicanal, combinando rapidez y calidad.

Insights Basados en Datos

Utilizar datos y tecnología para monitorizar el rendimiento, identificar oportunidades de mejora y fomentar la mejora continua.

Seguridad y Confianza

Fortalecer la protección de datos de los clientes ante los crecientes riesgos de ciberseguridad.

Bases Escalables

Establecer una infraestructura operativa y técnica robusta que soporte la innovación futura, incluida la Inteligencia Artificial (IA).

Desafíos y soluciones

Junto a redk, The Cotswold Company abordó la complejidad de sus recorridos de cliente, procesos fragmentados y crecientes preocupaciones sobre la seguridad de datos, construyendo un enfoque unificado y orientado al futuro en CX.

Desafío

Solución

Desafio

Recorridos de cliente fragmentados en retail, online y logística, dificultando la consistencia del servicio.

Silos operativos que generan interacciones descoordinadas y limitan la retroalimentación.

Incertidumbre externa en el entorno económico y político, afectando la planificación y la experiencia del cliente.

Crecientes preocupaciones sobre la seguridad de los datos de clientes.

Necesidad de gobernanza sin perder agilidad.

Falta de categorización estructurada que limite el análisis de problemas comunes y causas raíz.

Formularios de solicitud al cliente inconsistentes o poco claros, generando fricción y envíos incompletos.

Procesos manuales y flujos de trabajo heredados que ralentizan tiempos de respuesta y eficiencia del equipo

Solución

Nombramiento de un líder de CX y unificación de procesos mediante alineación cross-funcional, mejorando supervisión y capacidad de respuesta entre departamentos.
Implementación de Zendesk y sistemas de tickets estructurados para centralizar datos de clientes, agilizar la gestión de casos y mejorar la información de rendimiento.
Fortalecimiento de procesos de planificación y canales de comunicación entre departamentos para aumentar la agilidad y minimizar interrupciones.
Prioridad corporativa en la protección de datos, con protocolos de autenticación reforzados y mitigación de riesgos continuada.
Establecimiento de marcos de decisión claros para presupuestos, contrataciones e iniciativas de CX, apoyados en la participación regular del liderazgo.
Revisión y reestructuración de campos de categorización para alinearlos con las necesidades clave de reporting, permitiendo mayor visibilidad y análisis de causas raíz.
Optimización de formularios de cara al cliente, haciéndolos más intuitivos y relevantes, reduciendo idas y vueltas y aumentando la resolución en el primer contacto.
Optimización de flujos de trabajo y automatizaciones siguiendo las mejores prácticas de Zendesk, acelerando la gestión y empoderando al equipo.

Resultados

Gracias a una transformación enfocada y colaborativa, The Cotswold Company ha logrado una estrategia de CX más sólida y resiliente, generando resultados tangibles en toda la organización:

Puntuación Trustpilot de 4,6

Reflejo auténtico de la satisfacción del cliente basada en estándares de servicio consistentes.

CX como Métrica Clave del Negocio

La experiencia del cliente ahora se sitúa junto al beneficio como prioridad máxima, con supervisión del CEO sobre NPS y Trustpilot.

Mejora Proactiva Basada en Datos

Zendesk permite analizar tipos de tickets, tiempos de respuesta y problemas recurrentes, fomentando mejoras iterativas continuas en CX.

Mayor Seguridad de Datos

Una cultura corporativa de responsabilidad en protección de datos ha reducido significativamente la exposición al riesgo.

Base para Innovación en IA

Con una base de conocimiento de Zendesk optimizada, la empresa está probando IA conversacional con resultados prometedores.

Sobre la compañía

The Cotswold Company

The Cotswold Company es una empresa británica de muebles, reconocida por sus diseños atemporales y su alta calidad artesanal. Con presencia en 15 tiendas físicas, una plataforma online en pleno crecimiento y un centro de atención al cliente muy activo, la empresa atiende a miles de clientes cada semana, con un fuerte enfoque en servicio, diseño y sostenibilidad. Más información en cotswoldco.com .

Industria

Retail

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Nuestro objetivo es trabajar junto con nuestros clientes como un único y potente equipo. Ponemos especial énfasis en alinear los proyectos digitales con los objetivos empresariales reales para lograr la excelencia operativa y la innovación, de modo que las inversiones en tecnología CX generen resultados empresariales. En última instancia, queremos influir en la experiencia del cliente final, la satisfacción del personal y los resultados finales.

Hideki Hashimura

Digital Strategy Officer en redk