A consecuencia de la implementación de Zendesk, Consum ha observado importantes mejoras a nivel interno y externo, con unos datos que hablan por sí solos:
Incremento del 40 % en la resolución de tickets
Consum mejoró la resolución de incidencias en un 40 %, lo que permitió a los agentes gestionar consultas más complejas de forma eficiente.
Reducción del tiempo de respuesta en un 41 %
Se redujeron los tiempos de espera en todos los canales, garantizando que los clientes recibieran soporte de manera rápida y efectiva.
90 % de llamadas resueltas a la primera
Demostrando agilidad operativa y mayor efectividad de los agentes.
Satisfacción del cliente de 8,4/10
Refleja el éxito de la automatización, la integración omnicanal y la optimización de los flujos de trabajo.
Automatización y gestión del conocimiento
Se crearon dos bases de conocimiento: una interna, que permite a los agentes acceder a toda la información del cliente de manera centralizada, y otra externa, que facilita el autoservicio de los socios. Además, los chatbots, macros y disparadores automatizan tareas rutinarias, reduciendo esfuerzo manual y aumentando la productividad.
Visión integral del cliente
La integración con CRM (Algonomy) y sistemas telefónicos (Cisco) proporciona una visión completa del cliente, permitiendo interacciones personalizadas y análisis de datos en tiempo real.
Escalabilidad y resiliencia operativa
La plataforma permitió a Consum escalar rápidamente durante la pandemia de COVID-19, manteniendo estándares de servicio altos y garantizando continuidad operativa.
