Como líder europeo en el sector de los autocentros, Norauto sitúa la experiencia de cliente en el centro de su estrategia. Con una amplia red de establecimientos y una relación con el cliente que combina canales digitales y físicos, la compañía se propuso modernizar sus operaciones de atención y ofrecer una experiencia más homogénea.
Centralizar formularios web, chat, teléfono y redes sociales en una única plataforma para simplificar la gestión del servicio.
Facilitar la colaboración entre los equipos corporativos y los centros locales mediante un modelo operativo compartido.
Incrementar la capacidad de respuesta, agilizar la gestión de incidencias y ofrecer una atención más personalizada.
Proporcionar a los equipos operativos soluciones móviles para comunicarse con los clientes en tiempo real.
Aprovechar los datos para detectar puntos de fricción, orientar la toma de decisiones y optimizar continuamente los procesos.
Incorporar automatización para absorber tareas repetitivas y permitir que los equipos se centren en interacciones de mayor valor.
Norauto necesitaba ofrecer una experiencia consistente en una compleja red europea de autocentros, al tiempo que respondía a unas expectativas de servicio cada vez mayores y a la proliferación de canales de contacto. Junto con redk y Zendesk, la compañía implantó un modelo de atención más ágil y conectado.
Gracias a la colaboración con redk y Zendesk, Norauto ha creado una operación de atención al cliente más conectada, capaz de integrar la sede central, los autocentros y los canales digitales. El resultado es un modelo de experiencia más rápido, inteligente y escalable, centrado en las necesidades del cliente.
Los tiempos de respuesta se redujeron de forma significativa, mejorando la agilidad y la capacidad de atención.
Un porcentaje considerablemente mayor de las solicitudes se resuelve ahora en una única interacción, reduciendo el esfuerzo tanto para clientes como para empleados.
Los indicadores de satisfacción superaron las referencias del mercado y el Net Promoter Score (NPS) mejoró año tras año.
El e-NPS interno aumentó de forma notable, reflejando una elevada adopción de las nuevas herramientas y la confianza en el nuevo modelo de servicio.
Los equipos corporativos disponen ahora de cuadros de mando compartidos que facilitan una toma de decisiones más ágil y basada en datos.
Las interacciones con los clientes generan información valiosa que permite identificar problemas recurrentes, optimizar los procesos y ajustar la estrategia.
El chatbot de Norauto automatiza una parte importante de las consultas más habituales, liberando a los equipos para centrarse en interacciones de mayor valor.
