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Zendesk adquiere Momentive ¿Qué significa esto para sus clientes?

By 18 noviembre 2021mayo 19th, 2022No Comments

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Zendesk, una de las empresas líderes en atención al cliente, ha anunciado la firma de un acuerdo para adquirir la marca de gestión de experiencias Momentive, una adquisición que incluye la conocida plataforma SurveyMonkey.

Mikkel Svane, CEO y fundador de Zendesk, ha explicado las razones que han motivado este acuerdo: “SurveyMonkey es una marca icónica que siempre hemos admirado desde Zendesk. Se trata de una empresa que ha logrado democratizar su sector; casi cualquier persona del mundo ha rellenado una de sus encuestas en algún momento”.

Esta adquisición permitirá a ambas compañías combinar las significativas bases de clientes que han consolidado a lo largo de los años y crear una nueva empresa de inteligencia de clientes más potente.

El resultado será una organización capaz de reaccionar no solo a lo que dicen los clientes y a cómo se comportan, sino también a sus pensamientos y emociones.

¿Cuáles son las ventajas para sus clientes?

En un mercado dominado por la digitalización, las empresas necesitan aportar mucho más a sus clientes. Para conseguir interacciones de valor con los consumidores, es necesario conocerlos en profundidad y entender sus experiencias.

“Zendesk y Momentive tienen algo en común: una cultura empresarial centrada en las personas, las comunidades y los clientes a los que prestamos servicios”, explica el CEO de Momentive Zander Lurie, que seguirá liderando el equipo directivo de la compañía. Además, añade que ambas organizaciones están “muy bien posicionadas para convertir la inteligencia de clientes en una realidad y seguir generando valor para nuestros accionistas”.

En la economía actual de lo digital, es imperativo construir relaciones más significativas con los clientes. El significado proviene de una comprensión profunda del cliente y sus experiencias. Aunque las empresas a menudo tienen un suministro infinito de datos de clientes, carecen de información procesable y personalizada sobre los clientes. En cambio, las empresas se quedan con una imagen del cliente aislada, unidimensional, impersonal e incompleta.

Zendesk lidera con la capacidad de responder a lo que dicen y hacen los clientes, lo que facilita brindar un servicio al cliente mucho mejor. Momentive es líder en capturar cómo piensan y sienten los clientes, ayudando a las empresas a tomar decisiones críticas de forma rápida y segura.

Con Momentive, Zendesk creará lo que las empresas realmente necesitan: una empresa de inteligente, con un conocimiento profundo de sus clientes, que brindará a las empresas la capacidad de:

  • Escuchar a sus clientes: Recopilar información crítica sobre las experiencias, feedback, necesidades y expectativas de los clientes
  • Desarrollar una imagen inteligente de sus cliente: Por medio de centrar la atención en un cliente combinando datos transaccionales con estudios de mercado y poder personalizar las interacciones con clientes
  • Crear accionabilidad: Por medio de aportar las herramientas a los equipos para que actúen con la plena comprensión de sus clientes, así como los comentarios y los conocimientos del mercado para mejorar las interacciones con los clientes.

Gracias a este acuerdo, las empresas que contraten los servicios de atención al cliente de Zendesk y Momentive podrán conocer lo que dicen sus consumidores, recopilar información sobre los mismos, combinar datos sobre sus transacciones con estudios de mercado para entenderlos mejor, y utilizar toda esta información para que sus equipos comerciales sepan adaptar sus acciones de forma rápida y eficiente.

Este gran volumen de datos, combinado con una inteligencia de clientes basada en las emociones, permitirá a las empresas ofrecer interacciones personalizadas, completas y multidimensionales.

Forrester define el CRM como “Los procesos y las tecnologías que facilitan actividades clave relacionadas con los clientes, desde la segmentación, adquisición y fidelización hasta el análisis o la colaboración con los mismos”.

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¿Cómo afecta esto a los accionistas?

Las condiciones del acuerdo han sido aprobadas por las juntas directivas de ambas compañías. En ellas se establece que los accionistas de Momentive recibirán 0,225 acciones de Zendesk por cada acción de Momentive de la que sean titulares.

Una vez que se complete el proceso, los accionistas de Zendesk controlarán aproximadamente el 78 % de la empresa resultante, mientras que los de Momentive serán dueños de un 22 %.

Aunque la transacción aún está pendiente de aprobación por los accionistas de ambas partes, se espera que se formalice durante el primer semestre de 2022.

Conoce las marcas

Zendesk, la compañía líder en atención al cliente online, permite a las empresas mantener conversaciones con sus consumidores en cualquier momento y desde cualquier lugar. Actualmente, cuenta con 5000 empleados repartidos por todo el mundo y se encarga de ayudar a más de 100.000 marcas a conectar con cientos de millones de clientes por medio de múltiples canales.

Momentive ofrece soluciones personalizadas que “aúnan lo mejor de las habilidades humanas y de la tecnología para redefinir la inteligencia artificial”. Gracias a todas sus marcas, Momentive contribuye a que 345.000 organizaciones de todo el mundo puedan tomar decisiones más inteligentes basadas en información sobre sus clientes con el objetivo de mejorar la experiencia que les ofrecen.

Con esta unión, Zendesk y Momentive crearán una nueva empresa que ayudará a los negocios a construir relaciones más personalizadas y significativas con sus consumidores.

En redk somos el partner de confianza de Zendesk para la implementación de proyectos en grandes empresas. Gracias a nuestros conocimientos de transformación, ayudamos a las organizaciones a rediseñar sus operaciones de atención al cliente para mejorar su experiencia de cliente. Estamos convencidos de que la inteligencia de clientes de Momentive hará de Zendesk una herramienta todavía más valiosa para tu negocio.

Con más de 15 años de experiencia en consultoría, en redk podemos ayudar a tu empresa a implementar el nuevo software de Zendesk hoy mismo. No dudes en ponerte en contacto con nosotros para descubrir cómo podemos mejorar los resultados de tu organización.

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Hideki Hashimura

CMO - Especialista en CRM Transformation y CX

Con más de 15 años de experiencia en CRM y en experiencia del cliente, Hideki ayuda a las empresas a solucionar los problemas que surgen en el ciclo de vida del cliente.