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Salesforce

Una nueva economía basada en la confianza: por qué la honestidad es clave en periodos de incertidumbre

La quinta edición del informe Estado del cliente conectado, elaborado por nuestro partner Salesforce, arroja datos bastante esclarecedores sobre los cambios que se están dando en las relaciones con los consumidores. Este estudio, para el cual se ha entrevistado a 17.000 compradores B2B y consumidores finales, hace hincapié en acontecimientos recientes como la pandemia mundial o la crisis de la cadena de suministro y su impacto en las interacciones entre las marcas y los consumidores. Otras tendencias, como las experiencias “digital-first”, la personalización a escala, las normativas de protección de datos y la creciente popularidad de los canales asíncronos, han contribuido también a cambiar esta relación. 

En redk hemos elaborado una serie de cuatro artículos para abordar cada uno de los cuatro capítulos en que se divide el informe de Salesforce y explorar sus conclusiones. Esta semana, nos centramos en el capítulo 1: 

“El nuevo protagonismo de la economía basada en la confianza”. 

Las bases de la confianza: honestidad y transparencia

En momentos de incertidumbre, la confianza es un plus muy valorado. Y, si una marca quiere ganarse la confianza de sus clientes, la transparencia es fundamental: más del 90% de los consumidores reconocen que son más fieles a las marcas que son transparentes. 

El informe de Salesforce refleja que, para el 74% de los clientes, la honestidad y transparencia en las comunicaciones es más importante ahora que antes de la pandemia. 

La buena noticia es que la mayoría de los consumidores se fían de las empresas, y se trata de una tendencia al alza: el 52% de los clientes confían, por lo general, en las marcas, un porcentaje más elevado que el de 2020, cuando solo el 48% de los encuestados estaban de acuerdo con esta afirmación. Asimismo, la confianza en que las organizaciones suelen decir la verdad ha crecido hasta el 68%, nueve puntos más que hace dos años. Curiosamente, cuando hablamos de instituciones como el gobierno o los medios de comunicación, la tendencia es la inversa, y el público los ve cada vez con más escepticismo.  

La confianza, un valor complejo y multidimensional

En palabras de Salesforce, la confianza de los clientes crece “cuando se les trata con consideración y no se ven perdidos en medio de un sistema anónimo”. 

No obstante, como vemos en la infografía, la confianza está relacionada con muchos factores distintos. Un cliente puede confiar en la calidad de los productos de una marca, pero no en el compromiso de la misma con el medio ambiente. Otros elementos, como la protección de la información personal y los datos de los clientes, también influyen. Cada vez son más las transacciones que se llevan a cabo en el ámbito digital, y los usuarios, especialmente en el ámbito B2B, valoran positivamente a las empresas que utilizan sus datos de manera responsable y los hacen sentirse protegidos.  

La calidad de las interacciones con los clientes es otro factor importante a la hora de cimentar su confianza: ofrecer un trato impersonal, enviar mensajes irrelevantes o poner trabas para acceder al servicio de atención al cliente son acciones que van en detrimento de la fidelización. En cambio, el 62% de los consumidores dicen que sienten cierta conexión emocional con las marcas de las que son clientes habituales. 

Los valores de la empresa, un elemento decisivo para el cliente

Si bien la calidad de los productos y servicios sigue siendo importante para los consumidores, estos cada vez están más preocupados por los valores éticos de las empresas. El 85 % de los clientes aseguran que el trato de una compañía hacia sus empleados influye en su decisión de comprar los productos de la marca, y el 75% tienen en cuenta cuestiones medioambientales.  

Las marcas que se posicionan como defensoras del medio ambiente suelen despertar emociones positivas entre el público. Por otro lado, en un mundo que no para de cambiar, los clientes esperan comodidad, familiaridad y consistencia por parte de las marcas y, si estas no satisfacen sus exigencias, buscan otras empresas que sí lo hagan. 

En Salesforce señalan que “un 66% de los clientes han dejado de comprar productos de una marca porque los valores de esta no estaban alineados con los suyos”. Este porcentaje sube un 4% desde 2020. 

Es más, cada vez más clientes piden que las empresas dejen claro cuáles son sus principios éticos. Nueve de cada diez consumidores esperan que esto se haga, pero solo la mitad creen que sucede habitualmente. Para las empresas, tomar partido en causas sociales y medioambientales y comunicar estas iniciativas de forma proactiva es una buena forma de demostrar su integridad.  

Integra la confianza en tu narrativa

Es obvio que las empresas deben integrar un elemento de confianza en sus iniciativas para seguir siendo competitivas. Los clientes quieren que se les trate como personas, no como meros números, algo que puede lograrse con la tecnología y las herramientas de comunicación adecuadas.  

Con más de 15 años de experiencia en consultoría, en redk entendemos la importancia de la confianza. Con nuestras capacidades digitales podemos ayudarte a implementar la tecnología más adecuada para tu marca y a impulsar tu estrategia para ofrecer un servicio de calidad que mejore la fidelidad. ¡Confía en nosotros! Ponte en contacto con redk para descubrir qué podemos hacer para ayudarte a ofrecer una experiencia del cliente de excelencia. 

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Hideki Hashimura

CMO - Especialista en CRM Transformation y CX

Con más de 15 años de experiencia en CRM y en experiencia del cliente, Hideki ayuda a las empresas a solucionar los problemas que surgen en el ciclo de vida del cliente.