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CXEstrategia de CRM

Cuando olvidar los problemas es una prioridad: qué buscan los consumidores pospandemia

By 22 febrero 2022junio 8th, 2022No Comments

Un nuevo informe de Forrester muestra que los nuevos hábitos adquiridos durante el confinamiento y la disrupción pospandemia han cambiado de forma definitiva la conducta de los consumidores. Ahora, lo que estos demandan es la sensación de bienestar y seguridad que les ofrecen sus marcas de confianza.

Forrester también informa de que la transición hacia un estilo de vida más digital provocada por la COVID-19 ha traído consigo un cambio significativo en lo que los clientes esperan de la experiencia online.

Dejar atrás las preocupaciones

Ahora que estamos entrando en el tercer año de pandemia, la seguridad financiera y la salud siguen siendo las principales preocupaciones de los consumidores. Por eso, son muchos los que se ven reconfortados por las marcas que ofrecen experiencias o productos que les ayudan a sentirse mejor, a relajarse y a olvidar sus problemas.

Este cambio en lo que buscan los consumidores se hace evidente cuando nos fijamos en el tipo de productos y servicios que están experimentando un pico de demanda en medio de un periodo de recesión generalizada. Los productos que se pueden consumir en el hogar y que ayudan a sentirse bien, como los alimentos que ofrecen un consuelo emocional o los kits de spa en casa, se están vendiendo muy bien.

Por el mismo motivo, cuando se empezaron a relajar las medidas de confinamiento también aumentó el consumo de experiencias de autocuidado y bienestar, en un intento por proteger la salud física y mental y volver a disfrutar de buenos momentos con la familia y los amigos.

Los valores de las marcas son más importantes que nunca

Aunque hace ya tiempo que los consumidores tienen en cuenta los valores de las marcas, Forrester señala que en esta área se aprecia un cambio similar de actitud. Los consumidores esperan que las grandes empresas contribuyan a la lucha contra el cambio climático, pero, aunque el 60 % de las empresas incluidas en el índice Fortune 500 han asumido compromisos ambientales, los clientes han perdido la inocencia.

Mucho más escépticos y conscientes de los lavados de cara verdes de las empresas, los consumidores son también más selectivos a la hora de decidir en qué empresas confían cuando se trata de la protección del medioambiente. Forrester clasifica a este sector del público como “hipersensibilizado”, una postura que puede beneficiar a las marcas que se toman realmente en serio su responsabilidad ambiental.

A corto plazo, este cambio en las prioridades de los consumidores puede beneficiar a las marcas que sepan sacarle partido, bien posicionándose como defensoras del medio ambiente, bien identificándose con productos y servicios que ayuden a sus clientes a sentirse mejor.

Según Forrester, “aunque los consumidores están normalmente dispuestos a perdonar a las empresas que sufren problemas causados por la pandemia, también esperan que estas sepan crear buenas experiencias digitales y sostenibles”.

El mundo físico y el virtual se solapan

El confinamiento ha obligado a los consumidores a pasar mucho tiempo en casa, con la consecuencia de que una gran parte de su vida ahora tiene lugar en entornos digitales. No solo se trata del trabajo en remoto: muchas otras actividades cotidianas, desde el ejercicio hasta la formación, también han pasado a realizarse de forma virtual, primero por necesidad y luego por costumbre.

Según Forrester, los consumidores esperan que sus marcas de confianza hayan aprendido a superar las nuevas circunstancias y sigan ofreciéndoles experiencias online y productos adaptados a estas. De hecho, las fronteras entre el mundo online y el físico son cada vez más tenues, y ahora lo normal es pasar de uno a otro frecuentemente y con facilidad.

Un nuevo segmento con un alto poder adquisitivo

Una actividad que nunca podrá pasar completamente al entorno virtual es la de viajar. La relajación de las medidas para combatir el COVID-19 ha traído también un surgimiento del deseo de evadirse mediante los viajes. Los consumidores de mayor poder adquisitivo están dispuestos a pagar el coste de las pruebas, los procesos administrativos y cualquier otra medida de seguridad que sea necesaria si eso les permite viajar.

Estos consumidores llevan encima sus dispositivos móviles para seguir trabajando o seguir conectados durante su viaje. Forrester predice que las empresas más inteligentes sabrán sacar partido a la oportunidad que presenta este segmento para ofrecerles incentivos a cambio del uso de sus datos y poder vender productos y experiencias a los consumidores que están lejos de casa.

Los consumidores están deseando que se les ofrezca variedad y movilidad, y la posibilidad de estar continuamente conectados está formando nuevos hábitos de productividad fuera de la oficina.

Nuevas conductas que dan lugar a nuevas economías. El informe de Forrester concluye afirmando que las marcas que destaquen serán las que tengan agilidad para sacar partido a estos nuevos comportamientos, por muy transitorios que sean.

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Hideki Hashimura

CMO - Especialista en CRM Transformation y CX

Con más de 15 años de experiencia en CRM y en experiencia del cliente, Hideki ayuda a las empresas a solucionar los problemas que surgen en el ciclo de vida del cliente.