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Por qué añadir servicios de chat a tu estrategia de experiencia del cliente

By 9 agosto 2022octubre 31st, 2022No Comments

Según un informe reciente de Forrester, el número de empresas que ofrecen servicios de chat a sus clientes, ya sea mediante plataformas propias de mensajería o mediante plataformas de terceros como Facebook Messenger o WhatsApp, está creciendo rápidamente. No obstante, aunque los chatbots y los asistentes virtuales se utilizan con frecuencia para resolver consultas simples de atención al cliente, su uso para las ventas todavía no está lo suficientemente extendido. 

¿Cuál es el impacto real de los chatbots en las ventas? 

La encuesta Consumer Energy and Retail Pulse Survey realizada por Forrester en marzo de 2022 reveló que, durante los seis meses anteriores, el 31 % de los clientes del Reino Unido se habían puesto en contacto con alguna marca mediante plataformas de mensajería, y que el 26 % de ellos habían utilizado el chat de la página web para pedir asesoramiento durante el proceso de compra. Sin embargo, estas cifras no se tradujeron en ventas, ya que solo el 19 % había utilizado chatbots para realizar un pedido o contratar un servicio.  

Forrester: “Las interacciones de los consumidores con interfaces conversacionales como los chatbots son fragmentadas”. 

El informe de Forrester señala que, aunque los clientes prefieren chatear en la página web de la marca, también suelen descubrir marcas y comunicarse con ellas en otras aplicaciones, plataformas de mensajería y motores de búsqueda. Además, aunque el 50 % de los adultos estadounidenses con acceso a internet realiza transacciones por chat al menos una vez al mes, el 42 % prefiere utilizar interfaces gráficas de usuario (GUI) para sus compras y solo el 10 % se decanta por los chats. 

Los chats pueden influir en las decisiones de compra… si los clientes los utilizan 

Si los clientes no utilizan los chats, no es porque no los conozcan. La mayoría de los usuarios están familiarizados con esta funcionalidad, pero son muchos menos los que la utilizan o la prefieren. En la misma encuesta de Forrester, el 87 % de los participantes aseguraron conocer los servicios de chat. El porcentaje es similar al de usuarios que conocían las GUI (91 %) y muy superior al de los familiarizados con la tecnología de respuesta de voz interactiva o IVR (57 %). Aun así, el único canal que recibió una valoración peor que los chats en el estudio fue la tecnología IVR, que genera un elevado nivel de insatisfacción 

Casi la mitad de los encuestados dijeron que las interacciones por chat influyen en su decisión de adquirir un producto o servicio, y uno de cada cuatro aseguran que les han influido para no comprar. 

Entre aquellos clientes que sí utilizan los chats, las conversaciones que más frecuentemente influyen en sus decisiones de compra son aquellas que se mantienen en plataformas de mensajería de terceros y las que se inician mediante el enlace “haz clic aquí para chatear” que muestran algunas marcas cuando aparecen en los resultados de los motores de búsqueda. Por tanto, está claro que utilizar los chats durante el proceso de compra, especialmente en las etapas iniciales, tiene un impacto en las decisiones de los clientes. Pero ¿por qué no se usan más a menudo? 

Experiencias de chat en el sector del retail: expectativas vs. realidad 

Los clientes quieren que sus experiencias de compra sean sencillas y efectivas, y los chatbots no siempre están a la altura de estas expectativas. De acuerdo con Forrester, solo el 66 % de los clientes de retail que utilizan los chats valoran la experiencia positivamente y los consideran canales efectivos. 

Forrester: “Las experiencias positivas son clave para que los usuarios elijan una marca u otra, pero los servicios de chat que se utilizan para retail todavía no son completamente eficaces en este sentido”.

Para contrarrestar este problema, las plataformas de mensajería están añadiendo nuevas funcionalidades que pueden ser útiles durante todo el ciclo de ventas y mejorar la experiencia del cliente. Ahora bien, ¿es esto suficiente para que los clientes de retail cambien sus hábitos? El reto para las marcas es diseñar una estrategia que integre la comunicación por chat en el proceso de compra de los clientes. 

Adaptar el chat a la experiencia del cliente 

Al escoger una solución de chat, es imprescindible analizar todas las etapas del proceso de compra e identificar qué momentos son los que aportan mayores beneficios para los clientes y la empresa. Estos deben ser la prioridad. Una vez identificados, hay que mapear a los mismos los contenidos, servicios y funciones que los usuarios necesitan en cada uno de ellos, y crear casos de uso que definan los puntos de contacto entre los clientes y el sistema.  

Si tu empresa ya utiliza un servicio de chat, ten en cuenta que el feedback negativo es especialmente importante, ya que permite identificar áreas de mejora en las interacciones. La tecnología en este campo avanza rápidamente, y los chatbots que funcionan con IA conversacional ya son capaces de ofrecer una experiencia de conversación muy semejante a la de las personas. 

Forbes: “Los rasgos de personalidad de los chatbots pueden ser un elemento diferenciador”. 

Además, hay que procurar que los chatbots reflejen la identidad de la marca a la que representan. Existe una gran variedad de chatbots en el mercado, pero no todos son adecuados para los procesos de ventas. El tono de voz, el registro y el sentido del humor del bot son decisivos para cerrar una venta. Si cualquiera de estos elementos no es el apropiado, tendrá un impacto negativo en las decisiones de compra. 

En redk tenemos más de 15 años de experiencia en transformación digital y trabajamos con partners expertos para aconsejarte y ayudarte a implementar las soluciones tecnológicas que mejor se ajusten a las necesidades de tu empresa. Ponte en contacto con nosotros para descubrir cómo podemos ayudarte a optimizar las ventas y ofrecer la mejor experiencia del cliente. 

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Hideki Hashimura

CMO - Especialista en CRM Transformation y CX

Con más de 15 años de experiencia en CRM y en experiencia del cliente, Hideki ayuda a las empresas a solucionar los problemas que surgen en el ciclo de vida del cliente.