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El papel de la automatización de marketing en la experiencia del cliente

By 15 junio 2021julio 21st, 2021No Comments

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La experiencia del cliente, que engloba todas las fases por las que pasa una persona desde que identifica una necesidad hasta que adquiere un producto o servicio para satisfacerla, está presente en todas las acciones y estrategias de las empresas.
Para mantener una relación positiva a lo largo de todo el ciclo de vida del cliente, es fundamental poder ofrecerle una experiencia personalizada que le aporte valor.
En esta relación continua con los clientes, la automatización de marketing nos ofrece herramientas muy potentes que pueden aplicarse a toda la experiencia del cliente. Sin embargo, muchas de las empresas que incorporan estas herramientas a su marketing mix suelen centrarse únicamente en llegar a los “leads”, o clientes potenciales, más cercanos a la conversión y en mantener el contacto con la base de clientes existente.

“La automatización de marketing es el uso de la tecnología para realizar actividades de marketing de forma automática. La centralización de todas estas actividades, desde campañas de correo electrónico hasta publicidad en redes sociales, en un solo lugar no solo mejora la eficiencia de los equipos de marketing, sino también la experiencia del cliente en todos los canales”

Salesforce

Mejorar la captación de clientes potenciales

En los primeros momentos de la experiencia del cliente, cuando los consumidores navegan en busca de productos o servicios, o de una marca concreta, las herramientas de automatización de marketing pueden ayudarnos a captar clientes potenciales. Las funcionalidades de formularios y “páginas landing”” dan visibilidad a la marca y permiten recoger información sobre estos clientes potenciales.

La automatización relaciona la información de los clientes potenciales recién obtenidos con la de los perfiles de clientes ideales y nos ayuda a seleccionar cómo y cuándo comunicarnos con ellos. También permite conocer el interés de los clientes potenciales y lo cerca que están de la conversión para que podamos ajustar la inversión destinada a su captación.

Alinear con ventas para aumentar la conversión

Dependiendo del modelo de negocio y de la tecnología disponible, la automatización de marketing permite trazar las acciones que convierten a los clientes potenciales en clientes, así como generar clientes potenciales cualificados que se comunican directamente al equipo de ventas mediante la solución CRM.

Gracias a estas herramientas, podemos segmentar los datos recogidos y utilizarlos para crear campañas automáticas de conversión mediante cualquier canal, correo electrónico, SMS o WhatsApp Business.

Repetir las compras y generar fidelización

Cuando un lead hace su primera compra, los sistemas automatizados pueden configurarse para llevar a cabo acciones de seguimiento personalizadas, como enviar correos de bienvenida con información adicional. Con los datos de los clientes obtenidos mediante la automatización, que incluyen sus compras, sus preferencias y su comportamiento, podemos ofrecer productos y servicios para conseguir una segunda compra.

Este es solo el primer paso de una relación continuada donde, gracias a la información que ofrece la automatización, se puede seguir generando una experiencia positiva y contribuir a la fidelización. Podemos, por ejemplo, poner al cliente en contacto con el departamento de atención al cliente para ofrecerle el apoyo que necesite en el proceso posventa o pedirle que haga una valoración en las redes sociales.

Las herramientas de automatización de marketing también permiten mantener comunicaciones regulares con la base de clientes para generar programas de fidelización y acciones de recomendación. Los programas de beneficios personalizados mejoran el grado de satisfacción de los clientes y pueden ayudarnos a convertirlos en embajadores de la marca.

‘Reporting, analytics and intelligence that guide CRM user actions rest on customer data, so it’s imperative that the data be accurate and secure.’

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Personaliza contenidos a partir de datos de mayor calidad

Lo más importante es que la información y los datos de los clientes potenciales sean de calidad, ya que eso es lo que permite una segmentación dinámica según su interés y su cualificación. La automatización combina estos datos con contenidos prediseñados para enviar mensajes específicos a grupos definidos en función de sus atributos e intereses.

Del mismo modo que podemos planificar el envío de comunicaciones según las acciones o el comportamiento de los clientes, las soluciones de automatización más avanzadas nos permiten generar interacciones personalizadas que hacen que los clientes se sientan escuchados y comprendidos. Esto contribuye a establecer una relación de cercanía y mejora las tasas de conversión y fidelización.

Una estrategia alineada

Las herramientas de automatización de marketing ofrecen soluciones en todas las etapas del ciclo de vida y permiten crear interacciones personalizadas que mejoran la experiencia del cliente y generan un impacto positivo en todos los indicadores de rendimiento. También sirven para ahorrar tiempo y eliminar las tareas más repetitivas, lo que permite que los equipos de marketing, ventas y atención al cliente centren sus esfuerzos en tareas que generan más valor.

Sin embargo, hay que tener en cuenta que cualquier tecnología que se utilice tiene que ir de la mano de una estrategia integral. Para que la implementación de soluciones de automatización de marketing tenga éxito, los objetivos del negocio deben estar alineados con los de los distintos departamentos a partir de una visión global que ofrezca una experiencia del cliente coherente.

Con más de 15 años de experiencia en consultoría, en redk podemos ayudarte a diseñar e implementar una estrategia de automatización de marketing que se ajuste a las necesidades y objetivos de tu organización y te permita optimizar la experiencia de tus clientes.