“Rápida, extensiva e implacable”. Así es como Forrester describió la nueva era del consumo en un reciente informe. Los consumidores de hoy están más empoderados que nunca y, para tener éxito en esta década, las empresas deben encontrar nuevas formas de superar sus expectativas. Las empresas B2C necesitan implementar cambios ya para estar preparados en el futuro, y estos cambios vendrán impulsados por el empoderamiento del consumidor, cuatro tendencias de compra cruciales y la capacidad de las empresas B2C para adaptarse a cambios abruptos.
La satisfacción del cliente posee un enfoque multifacético. Los consumidores quieren sentirse importantes y considerados. Valoran su tiempo y su dinero, y esperan que las empresas también los valoren. “De hecho”, dice Forrester, “el 80 % de los adultos europeos que navegan por internet dicen que el precio es el criterio más importante al comprar un producto”. En respuesta a esto, las marcas han comenzado a ofrecer, por ejemplo, pruebas de producto y suscripciones a cambio de paquetes con diferentes combinaciones de productos, dando así la oportunidad a los consumidores de probar diferentes productos y servicios antes de comprometerse con una compra.
Además de sentirse valorados, los consumidores también buscan comodidad en el proceso de compra. Sin embargo, también exigen productos y modelos de servicio innovadores que les satisfagan en cuanto a precio, comodidad y experiencia, y por tanto tener diferentes opciones de compra a su disposición. Por ejemplo, aunque es cierto que esperan innovación y nuevos métodos de compra y entrega, también desean la comodidad y la familiaridad de poder combinar los métodos de compra tradicionales con los nuevos. El consumidor moderno, además, ha comenzado a elegir marcas basándose en los valores de la empresa. De hecho, un informe de Forrester muestra que “...el 69 % de los adultos europeos online del grupo Pioneros Progresistas (la cohorte más audaz en la segmentación de consumidores empoderados de Forrester) dice que compra habitualmente a empresas que se alinean con sus valores personales”.
La demanda de cambios en el B2C por parte de los consumidores implica más que una simple transición de lo tradicional a lo digital. Un reciente informe de Forrester describe las cuatro fuerzas determinantes para la nueva versión de compras B2C (véase Figura 1). Estas fuerzas son:
“Una reinvención responsable requiere de una revisión rápida y periódica”, afirma Forrester.
Aunque la pandemia ha inspirado cambios rápidos e inteligentes en los negocios, la llamada al cambio no comenzó ni terminará con la COVID-19, lo que significa que las empresas deberán continuar adaptándose.
Según Forrester, existen tres áreas en las que las marcas pueden explorar sus oportunidades de mercado:
El empoderamiento del consumidor exige que las empresas B2C cambien su manera de trabajar y de vender. Otro factor de gran impacto, la pandemia, ha acelerado la digitalización y ha creado demanda en innovación, atención médica, servicios financieros, diseño basado en la experiencia y alineación basada en valores. Mantente a la vanguardia, construyendo con seguridad un nuevo modelo de negocio que sea cómodo para tus clientes y lleve a tu empresa al éxito.
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Fuentes:
https://www.forrester.com/report/Vast+Fast+And+Relentless+Consumer+Buying+Enters+A+New+Era/-/E-RES161439?objectid=RES161439