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Transformación Digital

Desarrollando las competencias clave para una Experiencia de Cliente completa

By 1 febrero 2021julio 21st, 2021No Comments

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Aunque la experiencia del cliente (CX) ocupa un lugar central en las ventas B2B y B2C, a menudo puede convertirse en un punto débil. Y es que en las empresas se suele malinterpretar este concepto. Por un lado, los líderes toman decisiones erróneas basadas en una comprensión limitada, y por otro, a los profesionales de la CX les cuesta mirarlo con perspectiva y explicárselo a quienes no la aplican de forma tan plena como ellos.

No obstante, según Smart Insights, el 86 % de los consumidores afirmaron estar dispuestos a pagar más por una mejor experiencia del cliente, por lo que desarrollar competencias clave de la CX puede aumentar tus ingresos y mejorar la imagen de tu empresa.

Dicho de otra forma, la CX consta de dos elementos. En primer lugar, están las percepciones de los clientes sobre su interacción con la marca, desde la primera toma de contacto hasta el uso y el servicio. En segundo lugar, la CX se ve determinada por el proceso de comprensión y creación de las experiencias de los clientes y trabajadores de la empresa.

Para mejorar la CX, según un informe reciente de Forrester, se deben desarrollar seis competencias clave: investigación, priorización, diseño, habilitación, medición y cultura. Estas seis áreas de conocimiento abarcan las habilidades necesarias para mejorar la CX en todos los contextos, desde los clientes de una empresa tradicional hasta los pacientes de un hospital, estudiantes universitarios o incluso los usuarios del departamento de TI, y también se pueden aplicar a las experiencias de los empleados.

Las seis competencias de la CX, al descubierto

Forrester divide las actividades de la CX en seis grandes categorías que desempeñan un papel importante de cara a mejorar las experiencias de los clientes. Son las siguientes:

  • Investigación: sirve para comprender las necesidades y motivaciones de una población específica.
  • Priorización: sirve para decidir las necesidades y motivaciones que hay que abordar.
  • Diseño: sirve para concebir y concretar experiencias que aborden esas necesidades y motivaciones.
  • Habilitación: sirve para proporcionar los recursos necesarios que permitan llevar a cabo las experiencias según lo planeado.
  • Medición: sirve para evaluar si las experiencias están produciendo los resultados deseados.
  • Cultura: sirve para inculcar los valores y comportamientos correctos en las personas que contribuyen a desarrollar las experiencias.

(Forrester, CX Essentials: The Basics Of Customer Experience In Plain Language CX Pros Can Use To Explain It To Colleagues, 2020)

Todos estos objetivos se combinan para impulsar la CX y son esenciales para garantizar una experiencia integral, lo que da como resultado clientes satisfechos y con más probabilidades de permanecer fieles a la empresa.

Para mejorar la CX, según un informe reciente de Forrester, se deben desarrollar seis competencias clave: investigación, priorización, diseño, habilitación, medición y cultura.

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Acme Bank: un ejemplo realista

En su afán por ayudar a los líderes empresariales y a los trabajadores a comprender cómo se aplican estas competencias en la práctica, Forrester recurre a un ejemplo ficticio pero completamente realista: Acme Bank. De esta manera, comprenden hasta qué punto los pasos están interconectados, a la vez que aprenden a usarlos correctamente de forma secuencial para conseguir una buena CX.

  1. Investigación: entre otros métodos, Acme Bank observa a sus clientes objetivo y lleva a cabo entrevistas y encuestas para profundizar en las necesidades y motivaciones financieras que puedan presentar.
  2. Priorización: es poco probable que Acme pueda (o desee) abordar todas esas necesidades y motivaciones, por lo que las clasifica para decidir cuáles abordar de inmediato y cuáles posponer o ignorar.
  3. Diseño: Acme inventa nuevas experiencias (o afina las existentes) que considere que abordarán las necesidades y motivaciones que eligió priorizar.
  4. Habilitación: Acme desarrolla los recursos que necesita para convertir los diseños en experiencias listas para el cliente: en lo digital recurre al software, y en el aspecto humano a la formación de los empleados.
  5. Medición: Acme examina las percepciones de los clientes sobre las experiencias que ofrece y compara sus hallazgos con lo que pretendía que percibieran.
  6. Cultura: Acme promueve valores y comportamientos centrados en el cliente que mejoran y refuerzan el efecto de las actividades de los trabajadores en las otras cinco competencias.

(Forrester, CX Essentials: The Basics Of Customer Experience In Plain Language CX Pros Can Use To Explain It To Colleagues, 2020)

Ejemplos concretos como estos proporcionan ideas aplicables y transferibles sobre cómo cada principio funciona realmente en un entorno empresarial funcional, lo que facilita el desarrollo de competencias clave de CX.

No se trata solo del comercio: alcance y resultados del avance de la CX

Una buena experiencia del cliente es esencial para todas las interacciones comerciales, ya sea entre compradores y vendedores, hospitales y pacientes, gobiernos y ciudadanos, o cualquier otra comunicación entre los proveedores de servicios y sus consumidores. Podrá haber diferencias entre lo que cada empresa busca ofrecer al cliente, pero el camino a seguir para brindar la mejor experiencia sigue siendo el mismo.

Allianz, la aseguradora y administradora de activos a escala global, es un ejemplo real de cómo la atención al cliente y la retroalimentación continua pueden mejorar significativamente la fidelidad, la satisfacción y, en última instancia, los beneficios. Según un informe de Insights for Professionals, el 75 % de los grupos empresariales de Allianz han alcanzado el puesto n.° 1 del estado de liderazgo de fidelidad. Asimismo, Chris Fisher, director ejecutivo de Allianz, afirma que centrarse en el cliente «es una cultura y una forma de hacer negocios que nos ayudará a crecer y tener éxito durante décadas».

Aplica estas competencias y verás cómo prospera tu negocio

La CX debe convertirse en una de las bases de toda empresa moderna. Según IFP, las empresas que priorizan la experiencia del cliente superan a la competencia en rentabilidad de acciones, en casi un 80 % de media, sin olvidar su disposición a promocionar de forma gratuita sus marcas favoritas. Tal impacto no se debe pasar por alto, además de que aquellas empresas que apliquen las competencias clave dispuestas en este artículo serán capaces de superar esos índices de éxito y difundir sus perfiles de marca a gran escala.

Dichas competencias también pueden aplicarse a las experiencias de los empleados y a todos aquellos que intervienen en el proceso de CX.

Es poco realista esperar lograr avances en la CX sin tomar medidas para conseguir la satisfacción de los empleados ni mejorar sus experiencias. Sin embargo, una empresa que aplique estas competencias en todos los miembros de su ecosistema parece tener un futuro más prometedor que nunca.

En redk, somos expertos en Customer Experience y CRM, como consultora digital ayudamos a las marcas a implantar soluciones tecnológicas a los retos de los negocios de hoy. Con más de 15 años de trayectoria en el espacio CRM nos especializamos en esta área. Trabajamos con las soluciones de software más fiables y modernas para garantizar que tu CRM en la nube te ayude a lograr tus objetivos.

Fuentes
www.forrester.com
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Hideki Hashimura

CMO - Especialista en CRM Transformation y CX

Con más de 15 años de experiencia en CRM y en experiencia del cliente, Hideki ayuda a las empresas a solucionar los problemas que surgen en el ciclo de vida del cliente.

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