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CRM conversacional: la clave para fidelizar a tus clientes

En el sexto episodio de nuestro podcast redk Live, contamos con la visita de Alberto Becerra, Regional Manager de Zendesk Iberia, con quien analizamos las conclusiones de un reciente informe de Forrester sobre sistemas de chat y mensajería. En él, se examina el uso que hacen los consumidores de estas herramientas de comunicación.

Los CRM conversacionales parecen estar cada vez más extendidos en el mercado, pero ¿cuáles son sus beneficios? ¿Se traduce su uso en una mayor satisfacción de los clientes? Sigue leyendo para descubrir las claves de este software y las estrategias de experiencia del cliente que podemos implementar gracias a él. 

Relaciones más sólidas y duraderas

Sabemos que los clientes actuales buscan tener una relación con las marcas. Esperan conversaciones fluidas, en las que no se vean obligados a repetir una y otra vez lo mismo. Por esta razón, los softwares tradicionales de CRM están dando paso a herramientas nuevas con un concepto conversacional, que permiten un diálogo continuo y abierto entre empresas y clientes.

Si nos fijamos en los datos que arroja el último informe de Forrester, estos avances cobran especial relevancia. La pandemia del COVID-19 evidenció que los consumidores prefieren comunicarse con las marcas del mismo modo en que lo hacen en su vida personal. Por tanto, tal y como explica Alberto Becerra, “las marcas necesitan adaptarse con rapidez a las estrategias conversacionales, y aquellas que lo hagan rápidamente serán las que los consumidores prefieran”.

¿El primer paso? Entender que utilizar plataformas de mensajería que los clientes ya conocen, como WhatsApp o Facebook Messenger, pueden ser mucho más efectivas que incorporar una herramienta de chat propia a la web de la marca.

A través de un software de CRM conversacional como el de Zendesk, es posible gestionar el recorrido de los clientes con el objetivo de fidelizarlos.

En todo este proceso, por supuesto, la omnicanalidad también juega un papel fundamental. Es una estrategia comunicacional cuyo objetivo es crear experiencias de valor entre empresas, y se basa en sacar el máximo partido de todos los medios de contacto que cada marca tiene vigentes, ya sean físicos o digitales.

Las características de una plataforma omnicanal sólida

Los últimos avances tecnológicos en Zendesk para consolidar su plataforma de CRM se han centrado precisamente en la omnicanalidad. Becerra explica que, para adaptarse a las necesidades de las empresas en el mercado actual, ha sido imprescindible incorporar tres características clave:

  • Capacidad del enrutado omnicanal: esta permite a los agentes integrar todos los canales a sus rutinas y que las peticiones de conversación de los clientes lleguen a aquellos que realmente estén libres.
  • Funcionalidades de conversación previas al contacto con agentes: los bots son un gran aliado en este sentido. Utilizando la IA conversacional adecuada, es posible recopilar información de los clientes de manera automatizada y derivarlos al agente más apropiado para resolver su consulta. Además, estos chatbots reducen la carga de trabajo de los agentes humanos, pues son capaces de resolver por sí solos decenas de pedidos sencillos.
  • Integración de los canales tradicionales en la omnicanalidad: de este modo, las consultas que comienzan en una herramienta de chat pueden continuar por otras vías de comunicación y resolverse, por ejemplo, a través del correo electrónico.

La clave está en orquestar capacidad, disponibilidad y fluidez, para crear una experiencia en la que las personas sientan que están teniendo una conversación con la marca.

redk es uno de los partners de implementación de Zendesk. Nuestros equipos pueden ayudarte a implementar de forma óptima su plataforma en tu organización y sacar el máximo partido de sus funcionalidades.

Además, gracias a nuestros 15 años de experiencia en el ámbito de la experiencia del cliente, estamos capacitados para identificar las herramientas tecnológicas óptimas para tu negocio. No te pierdas el último episodio de nuestro podcast y ponte en contacto con nosotros hoy mismo para descubrir cómo podemos ayudarte.

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Hideki Hashimura

CMO - Especialista en CRM Transformation y CX

Con más de 15 años de experiencia en CRM y en experiencia del cliente, Hideki ayuda a las empresas a solucionar los problemas que surgen en el ciclo de vida del cliente.