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CXExcelencia en el Servicio al ClienteTransformación Digital

Convertir el servicio de atención al cliente en un servicio digital

By 24 mayo 2022junio 8th, 2022No Comments

Un nuevo informe de Forrester destaca el papel clave de los servicios digitales en la atención al cliente, una tendencia que se aceleró a raíz de la pandemia. Los clientes aprendieron a confiar en los canales digitales para comunicarse con las marcas, y las empresas que todavía no dominaban esta área sufrieron las consecuencias de ver cómo sus errores quedaban expuestos. Para las que todavía no se han puesto al día, no hay duda de que lo digital debe ser una prioridad a partir de ahora.

Principales retos

Forrester identifica los principales retos a los que se enfrentan las empresas, y observa que están teniendo dificultades para crear una estrategia empresarial digital integral que permita ofrecer un servicio de atención al cliente de calidad. Hacer esta transición es fundamental.

“Un estudio de Forrester Analytics donde se encuestaba a responsables de adquisición de software de todo el mundo concluyó que las tecnologías de atención al cliente eran una de las dos inversiones prioritarias para 2021”.

No obstante, el crecimiento y el cambio no suelen estar libres de problemas. Uno de los aspectos que frena a los altos ejecutivos a la hora de dar el paso hacia un mejor servicio digital es lo elevado de los costes. Todo suma: la formación de los trabajadores, deshacerse de la solución anterior, migrar hacia nuevas soluciones o la interoperabilidad.

Además, el apoyo del equipo directivo a las iniciativas de transformación digital sigue siendo poco eficiente. La falta de liderazgo y de definición de responsabilidades a nivel de alta dirección acaba traduciéndose en iniciativas que se centran en las interacciones antes de la conversión y que dejan de lado la atención posventa. Además, la fragmentación del stack presenta obstáculos añadidos.

En palabras de Forrester, “la mayoría de las interacciones con el servicio de atención al cliente comienzan en el ámbito digital”.

¿Por qué apostar por un servicio digital de atención al cliente?

Los canales digitales sirven para conectar con los clientes en las plataformas que utilizan con más frecuencia, lo que puede permitir ofrecer una experiencia más amplia que la que proporcionan los agentes. Estos canales, además, ofrecen la comodidad de elegir la forma de comunicación. También aumentan la agilidad, ya que normalmente están construidos sobre arquitecturas abiertas que facilitan la entrada en los mismos.

Las soluciones digitales que incluyen canales integrados permiten a los agentes tener una visión completa de todas las interacciones con los clientes en tiempo real. De esta forma, los agentes tienen más información y disponen del contexto necesario para ofrecer un servicio centrado en el cliente.

La excelencia operativa es clave. Mejorarla mediante interacciones parcial o totalmente automatizadas puede reducir costes y los tiempos de resolución. 

“Forrester ha observado que en los canales de mensajería y chat los agentes pueden atender simultáneamente hasta dos consultas de soporte y hasta cinco consultas de ventas”.

Cómo digitalizar el servicio de atención al cliente

Si no ofrecen un servicio de atención digital, las empresas terminarán perdiendo clientes y cuota de mercado. A continuación, te ofrecemos cinco recomendaciones para digitalizar tu servicio.

Interactúa con los visitantes por mensaje o chat. Los clientes ahora se sienten cómodos con los métodos digitales, y las diversas funciones que estos proporcionan permiten ofrecer una mejor experiencia desde un único canal.

Ofrece más opciones de comunicación en el mismo canal. Cuando las interacciones han de pasar a la comunicación por voz, la transición hacia el nuevo formato debe ser lo más fluida posible. Adapta este aspecto a tu organización, las características demográficas de tus clientes y sus necesidades.

Empuja a tus clientes a los canales digitales. Haz un seguimiento de la eficiencia de los agentes y la satisfacción de los clientes, para ver si tu estrategia funciona y saber si tienes que adaptarla en consecuencia.

Apóyate en la inteligencia artificial. Al usar la automatización para reducir el trabajo repetitivo y que aporta poco valor, los agentes tienen más tiempo para centrarse en otras tareas más importantes, es decir, en comunicarse con los clientes.

Invierte en estrategias para alejar a tus clientes de los canales tradicionales. Intenta que los usuarios abandonen las llamadas telefónicas para pasar a los mensajes con respuestas interactivas de voz. De esta forma, los agentes podrán atender varias solicitudes simultaneas y a reducir el tiempo de espera. La mensajería es el canal más rentable para interactuar con los clientes.

El 79 % de los clientes resuelven su problema sin necesidad de hablar con un agente.

Un proceso de evolución 

El servicio de atención al cliente es clave para el éxito de las empresas, especialmente en un mundo tan acelerado como el nuestro. Los inconvenientes de tener un servicio digital deficiente hablan por sí mismos, pero dentro de tu empresa puedes hacer algunos cambios para mantenerte al día de las tendencias.

Prepara tu estrategia para el futuro con procesos resilientes que faciliten el trabajo de los agentes y ofréceles una tecnología unificada para todos los canales digitales que permita la expansión a nuevos canales.

El mundo no se detiene, y la atención al cliente sigue cambiando, por lo que las organizaciones deben seguir centrándose en sus clientes y cumplir con sus expectativas si no quieren sufrir pérdidas. 

En redk tenemos una larga experiencia ayudando a las organizaciones a llevar a cabo el proyecto de transformación digital más adecuado para sus necesidades. Somos expertos líderes en CRM y experiencia del cliente, y estamos perfectamente equipados para ofrecer los mejores proyectos de implementación tecnológica para tu equipo. Ponte en contacto con nosotros para descubrir cómo podemos transformar tu organización.

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Hideki Hashimura

CMO - Especialista en CRM Transformation y CX

Con más de 15 años de experiencia en CRM y en experiencia del cliente, Hideki ayuda a las empresas a solucionar los problemas que surgen en el ciclo de vida del cliente.