Según un informe reciente publicado por Forrester, se está produciendo un cambio en los sistemas de gestión de relaciones con el cliente (CRM), que están pasando de ofrecer varias suites de CRM fragmentadas a regresar a un modelo de solución que proporciona una vista única de cada cliente.
Los clientes son el elemento más importante de cualquier empresa. Por esa razón, merece la pena invertir en servicios que pueden ofrecer información de valor sobre los clientes.
Según un informe reciente publicado por Forrester, se está produciendo un cambio en los sistemas de gestión de relaciones con el cliente (CRM), que están pasando de ofrecer varias suites de CRM fragmentadas a regresar a un modelo de solución que proporciona una vista única de cada cliente. Este cambio supone una evolución de los sistemas de CRM, que pasan a ofrecer una plataforma global común que permite acceder a datos y procesos unificados. Entre los resultados de esta transformación, se espera un mayor impacto en las interacciones con los clientes, y una mayor claridad en los datos y la información.
CRM interdepartamental
Son muchas las empresas de todo tipo que han adoptado sistemas de CRM para sus departamentos de Ventas, Atención al cliente o Marketing. Desde el traslado de esta tecnología a la nube, son cada vez más las organizaciones que han optado por elegir soluciones de CRM para resolver problemas empresariales puntuales que afectan a un solo departamento, en lugar de buscar herramientas para la empresa. Como resultado, los proveedores han fragmentado sus aplicaciones de CRM para atraer a estos compradores departamentales. Este enfoque, denominado CRM departamental está optimizado para apoyar los procesos de negocio de los departamentos individuales. A menudo se combina con aplicaciones complementarias como eSignature o sistemas de planificación.
Sin embargo, la desventaja del CRM departamental es que provoca una fragmentación de los datos y aísla los procesos dentro de la empresa, creando silos y dejando lagunas en los datos y los análisis de los clientes. Por lo tanto, es solo el primero de tres niveles de madurez de la implementación de CRM.
El segundo nivel es un CRM integrado, que optimiza los procesos empresariales interdepartamentales e integra diferentes CRM departamentales, pero que implica una racionalización de los datos y sigue manteniendo la administración y los sistemas de forma separada.
Por último, llegamos a un CRM unificado, que reúne los datos de los distintos equipos y combina distintas funciones empresariales. El CRM unificado automatiza las tareas y crea una forma más fluida de gestionar el contenido y los datos de la empresa. ¡Tendencias de la transición a un CRM unificado
Se ha hecho evidente que el futuro pasa por adoptar un CRM unificado que, como señala Forrester, está empezando a «ser atractivo para todo tipo de empresas que tienen problemas con los ecosistemas altamente fragmentados derivados de las adquisiciones para departamentos individuales». Las suites independientes de CRM están volviendo a agruparse para estandarizar los procesos, los KPI y los resultados de las empresas.
Y las empresas, ¿cómo van a hacer este cambio? La transición a un CRM unificado se apoya en tres componentes subyacentes:
- La IA y la automatización son elementos necesarios para el éxito del CRM. Las conexiones humanas son ahora muy escasas, pero la IA y la automatización garantizan su éxito. Forrester sostiene que «la IA aplicada al CRM sirve para orientar a los vendedores y agentes en las acciones correctas, ofrecerles información adecuada, y optimizar las campañas, las configuraciones de productos y los precios».
- Con este CRM, las interacciones con los clientes son más personalizadas. Los clientes esperan una experiencia personalizada sin tener que repetir cosas o datos que ya hayan comunicado anteriormente. Según un informe reciente de Forrester, «las empresas comenzarán a utilizar tecnologías emergentes, como las plataformas de datos de clientes, para ampliar la información de su CRM con datos de transacciones, perfil y comportamiento para ofrecer estas experiencias durante todo el recorrido del cliente».
- Las adquisiciones de estas nuevas soluciones integrales de CRM se basan en modelos de precios basados en el valor. Algo muy frecuente es que, a medida que aumenta la complejidad de los sistemas de CRM, las empresas dejan de utilizar todas sus capacidades y empiezan a pensar que pagan más de lo que reciben. Con los modelos basados en resultados, las empresas puedan lograr los resultados que buscan, y los proveedores de CRM son más conscientes de lo que se espera de su producto.
Qué esperar
Según un artículo publicado por Brandwatch, para poder ofrecer una experiencia satisfactoria a los clientes, es necesario contar con una vista única que ofrezca una visión clara de cada uno de ellos, así como de sus datos específicos. Un CRM unificado ayudaría a organizar los datos de los clientes y a destacar lo que es realmente útil para quienes los usan. Los datos siempre son más valiosos cuando se organizan de acuerdo con un objetivo concreto.
Entre otras cosas, un CRM unificado:
- Mejorará la segmentación. Ayudará a categorizar a cada cliente para conseguir una segmentación más exacta.
- Mejorará la experiencia del cliente. Organizará todas las comunicaciones en el mismo lugar, evitará las lagunas de información, y permitirá que los agentes tengan acceso a datos actualizados de cada cliente.
- Creará procesos internos más fluidos. Posibilitará que cada departamento vea las interacciones que otros departamentos tienen con el cliente. Esto ahorrará tiempo a todas las partes involucradas.
- Mejorará la atribución. Permitirá a las empresas identificar qué es lo que hace que el cliente se decida a comprar. Es difícil ser preciso, pero un CRM unificado proporcionará información detallada sobre todo el recorrido del cliente.
Con vistas al futuro
La conclusión es que los clientes de hoy en día esperan recibir un servicio de primer nivel, y también esperan que se les recuerde. La reagrupación de las aplicaciones de CRM ayudará a las empresas a ofrecer una experiencia fluida y a mejorar la comprensión de las tendencias y patrones de los clientes.
El próximo paso para ofrecer un servicio de atención al cliente de calidad en el competitivo mercado actual pasa con contar con un CRM unificado que utilice IA, automatización, tecnologías emergentes y modelos basados en resultados.
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Recursos:
https://www.forrester.com/fn/6jYVlu9LD4yBpsl4te2Xmu/
https://www.brandwatch.com/blog/single-customer-view/
