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Artículos de estrategia

Chatbots: Por qué son importantes para tu negocio y lo que debes saber

By 21 julio 2020julio 21st, 2021No Comments

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Chatbots: Por qué son importantes para tu negocio y lo que debes saber. Según exponen Forbes y Forrester, la crisis sanitaria global provocada por la Covid-19 ha hecho que se multiplique el uso de los chatbots. Cada vez son más las empresas que se apoyan en ellos para interactuar con sus clientes, o incluso para mitigar los efectos de las situaciones originadas por la crisis. Sin embargo, obsesionarse por intentar encontrar la mejor solución del mercado para un canal tan importante como este puede hacer que resulte difícil decidir elegir cuáles son las funciones más adecuadas para una empresa particular.

Hay tres factores que pueden marcar una importante diferencia en esta elección: entender el lenguaje técnico, saber cuáles son los grupos de funciones clave, tal y como explica Forrester, y analizar la información y el feedback sobre el funcionamiento de los chatbots operativos.

Domina el lenguaje técnico

Este es un sector en el que predominan las expresiones novedosas, muchas veces en inglés, que se popularizan rápidamente. Si quieres encontrar la tecnología más adecuada para tu empresa, es importante que conozcas el significado de estos términos. La publicidad de los productos suele centrarse en conceptos como la inteligencia artificial o el aprendizaje automático, algo que crea confusión y que no sirve para describir las funciones que son realmente importantes. De hecho, lo que compra una empresa es la “estructura conversacional” del chatbot: el “chat” que maneja las conversaciones y el “bot” que ejecuta las acciones.

Generalmente, esta estructura se compone de dos partes. Por un lado, el módulo de comprensión se apoya en la inteligencia artificial para procesar el lenguaje, analizar el tono e identificar el contexto. Por otro, el módulo de generación de respuestas identifica el propósito del intercambio comunicativo y ofrece al usuario la información adecuada. Es en estos procesos donde es más común la utilización de palabras técnicas, muchas veces en inglés, por lo que resulta esencial conocer el significado de los términos listados a continuación.

● Natural Language Processing o NLP (Procesamiento del Lenguaje Natural o PLN) y Natural Language Understanding o NLU (Comprensión del Lenguaje Natural o CLN): estos conceptos se refieren a la habilidad de las máquinas para deducir el significado de una conversación, algo que tiene un gran impacto en la experiencia del cliente.
● Natural Language Generation o NLG (Generación del Lenguaje Natural o GLN): este proceso crea interacciones similares a las humanas.
● Sentiment analysis (Análisis de emociones o de sentimiento): enseña a los bots a reconocer matices como el humor o el sarcasmo para entender de forma precisa las emociones presentes en el intercambio comunicativo.
● Long Short-Term Memory o LSTM (Memoria a largo y corto plazo): permite a los chatbots cambiar de una conversación a otra sin perder el contexto.
● Dynamic dialogue (Diálogo dinámico): permite dar una respuesta correcta a preguntas complejas.
● Intent classification (Reconocimiento de intenciones): identifica los objetivos de los usuarios que interactúan con el chatbot.
● Entity extraction (Extracción de entidades): detecta el sujeto y el objeto de una oración, y los relaciona con categorías predefinidas.
● Semantic and cognitive search (Búsqueda semántica y Búsqueda cognitiva): son una evolución de la búsqueda de palabras clave y producen mejores algoritmos de búsqueda.
● Lexicon (Léxicon): es el vocabulario o diccionario del chatbot.

Por ejemplo, los bots conversacionales, que actualmente son los más demandados por los usuarios según Forbes, son los que ofrecen una experiencia más humana, algo que no presentan los chatbots de categoría inferior.

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Compra lo que sea útil para tu empresa

Gartner afirma que existen más de 2000 proveedores de chatbots, por lo que es prácticamente imposible que todos ellos tengan la solución exacta que necesita tu empresa. Por ejemplo, los bots conversacionales, que actualmente son los más demandados por los usuarios según Forbes, son los que ofrecen una experiencia más humana, algo que no presentan los chatbots de categoría inferior. Esto es algo que hay que tener en cuenta, pero no lo único: hay también otros factores relevantes que se deben sopesar antes de realizar una compra, como las herramientas de diseño integradas en el producto, que pueden ser:
● Use-case design (Diseño de casos de uso): permite la ejecución de acciones entre el bot y el usuario, y ayuda a que el bot pueda entender las características del producto.
● Human-in-the-loop design (Diseño de participación humana): sirve para los casos en los que es necesario trasladar la consulta a un agente humano para ofrecer una respuesta adecuada.
● Feedback beyond numbers (Feedback distinto a los números): es una forma corriente de analizar el feedback recibido.
Las mejores prácticas en el diseño de los chatbots también indican que deben utilizarse casos de uso para definir todos los puntos de contacto de los clientes y sistemas con la empresa. Además, no hay que dejarse deslumbrar por las nuevas funciones cuando estas no ofrecen una respuesta a las necesidades de una empresa concreta. En este sentido, Forrester recomienda evaluar minuciosamente las actualizaciones para asegurarse de que las nuevas funciones que ofrecen son útiles para la empresa.

La importancia del feedback negativo

Los elogios de los clientes siempre son bienvenidos. No obstante, en el caso de los chatbots, el feedback negativo es bastante más útil, ya que ofrece información sobre los errores que se dan en los intercambios de las conversaciones, tal y como expone Forrester. Haptik, por ejemplo, usa una métrica patentada conocida como la puntuación de satisfacción de inteligencia (ISAT), que analiza los resultados negativos a fin de que sirvan de referencia para el diseño conversacional. Las opiniones negativas o neutras son las únicas que ofrecen información sobre los aspectos que hay que cambiar, por lo que esto también se ha de tener en cuenta en cualquier decisión de compra.

Conclusión

La mejor solución para tu empresa no tiene por qué ser la mejor del mercado. Por tanto, es conveniente que dediques un tiempo a estudiar las últimas actualizaciones en el campo de los chatbots para no invertir más de la cuenta en funciones que no necesitas.

Asegúrate de que conoces la terminología empleada y céntrate en los beneficios tangibles de un producto en concreto, para así sacar el máximo provecho al potencial de la inteligencia artificial y del aprendizaje automático.

En redk podemos colaborar con tu organización en la toma de estas importantes decisiones estratégicas. Contamos con más de 15 años de experiencia en consultoría técnica de CRM y prestamos apoyo a las empresas que buscan mejorar su eficiencia y rentabilidad, ofreciéndoles herramientas de primera categoría que optimizan el rendimiento en toda la organización.

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Hideki Hashimura

CMO - Especialista en CRM Transformation y CX

Con más de 15 años de experiencia en CRM y en experiencia del cliente, Hideki ayuda a las empresas a solucionar los problemas que surgen en el ciclo de vida del cliente.

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