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Alinea tus equipos de desarrollo software con tus objetivos de negocio para generar valor

By 3 noviembre 2020septiembre 9th, 2021No Comments

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Existe un constante crecimiento de la desconexión entre las prioridades de desarrollo de software de las organizaciones y los objetivos de sus directivos. Un reciente informe de Forrester advierte de que la falta de alineamiento entre los departamentos de Diseño y Desarrollo de Aplicaciones (AD&D o Application Design & Development en inglés) y los objetivos estratégicos de la empresa genera malentendidos y reduce el valor potencial que se espera de la tecnología.

Para abordar este problema es necesario contar con una mayor colaboración estratégica entre el departamento de AD&D y el equipo ejecutivo de la empresa, de forma que los primeros puedan desarrollar mejores enfoques y herramientas de gestión que aprovechen los datos de los usuarios para ofrecer productos digitales de calidad.

El origen del problema

La raíz del problema reside en las estrategias tecnológicas tradicionales de las empresas, en las cuales la tecnología de la información desempeña una mera función de apoyo a la generación de valor. En el mundo pre-digital, cuando la competencia y los clientes eran “estables y predecibles”, este enfoque era muy eficaz. Pero hoy en día, con la llegada al mercado de actores disruptores y clientes que esperan un servicio omni-canal, este planteamiento resulta insuficiente y puede incluso llegar a amenazar la supervivencia de la empresa.

Cuando el equipo de software pierde de vista los objetivos de la empresa

Por su parte, los equipos de AD&D tienen la complicada responsabilidad de proporcionar un servicio totalmente omnicanal que ofrezca una experiencia coherente en múltiples puntos de contacto, todo ello sin tener una visión clara de los objetivos del negocio. Por esta razón, es habitual que los equipos de AD&D se tropiecen con cuatro planteamientos frecuentes que les hagan perder de vista los objetivos empresariales:

1. Coste frente a valor

Según el enfoque tradicional de financiación tecnológica, el software se desarrolla con el objetivo de maximizar el ahorro y la eficiencia, sin tener en cuenta su valor en sí. De esta manera, si solo se tiene en cuenta el coste de desarrollo de las aplicaciones, cualquier empresa puede fácilmente crear un gran número de ellas. Sin embargo, este enfoque orientado a la cantidad no sirve normalmente más que para ocupar el tiempo y los recursos del equipo de software en tareas mantenimiento, sin llegar a producir resultados.

2. Desarrollo ágil frente a prácticas de presupuesto cerrado

Es comprensible que los directivos requieran un cálculo aproximado del retorno de la inversión antes de dar luz verde a un proyecto. No obstante, esta mentalidad choca con las prácticas más modernas del desarrollo ágil de software, que se basa en la iteración y en ir haciendo mejoras graduales para maximizar el valor con el tiempo. El reto es que, aunque este enfoque funcione bien a largo plazo, requiere una fuente constante de financiación que los líderes empresariales son reticentes a aprobar.

3. Inadecuada priorización de la creación de funcionalidad

Según se desprende del informe de Pendo.io sobre adopción de funciones, en 2018, las empresas se gastaron 29 500 millones de dólares en funciones de software que rara vez o nunca se usan. Además, el 80 % del uso medio diario de las aplicaciones se reducía al 12 % de su funcionalidad. Esto sucede porque los equipos de AD&D navegan sin brújula hacia su destino, desconocen el valor que debe generar el software para el cliente interno o externo. Sin una visión orientativa, trabajan a la deriva.

4. Métricas de resultados frente a visión de conjunto

Como mencionábamos en el punto 1, no es difícil conseguir métricas de resultados deslumbrantes. Pero el número de aplicaciones no garantiza el valor en sí del software: es el clásico error de priorizar la cantidad frente a la calidad. Si el software no mejora la experiencia del cliente, da igual cuántas funciones se incorporen o cuántos errores se subsanen.

Hay que entender lo que los usuarios de negocio quieren lograr

El primer paso para corregir los errores mencionados es tener en cuenta a todas las partes interesadas, que sin duda tienen una definición de valor que se apoya en métricas diferentes a las del departamento de AD&D.

Como dice el informe de Forrester: “los equipos de AD&D deben aplicar métricas que supongan un equilibrio entre el valor del negocio, la calidad del software y la eficiencia, y traducir sus resultados en métricas que las partes interesadas puedan entender”.

Para los inversores potenciales de las empresas que cotizan en bolsa, las métricas más importantes son los indicadores de valor financiero, y los equipos de AD&D deben tener esto muy presente.

Un buen ejemplo de esto lo encontramos en el sector de la aviación: United Airlines mide el valor incremental de sus funciones de up-selling, mientras que Ryanair mide la actividad de su aplicación para aumentar los precios de ciertas rutas. También se puede observar en las empresas de e-commerce, que monitorizan los carritos de compra online abandonados y las métricas del tráfico web.

Además, el enfoque de los equipos de AD&D debería poner siempre en primer plano a los clientes, puesto que ellos son la parte más importante de cualquier negocio.

El informe de Forrester identifica “cuatro tipos de valor para el cliente: económico, funcional, experiencial y simbólico”.

Monitorizar el comportamiento de los clientes ayuda a los equipos de AD&D a comprender dónde se acumula el tráfico de los sitios web, para así aportar valor a las áreas que más se utilizan.

 

Como dice el informe de Forrester: “los equipos de AD&D deben aplicar métricas que supongan un equilibrio entre el valor del negocio, la calidad del software y la eficiencia, y traducir sus resultados en métricas que las partes interesadas puedan entender”.

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Haz que las métricas trabajen para ti

De esto se deduce que las métricas de resultados no son necesariamente lo más importante. Pero entonces, ¿qué métricas son las más adecuadas para medir el valor para el negocio?

Forrester indica que “los equipos que saben conectar el desarrollo de software con el valor de negocio empiezan por incorporar elementos de gestión de producto en el equipo de AD&D”. En resumen, esto significa que no hay una sola métrica ni una respuesta fácil. En cambio, las empresas y los equipos de AD&D deben desarrollar métricas y KPIs que se complementen entre sí para entender como generar valor para el negocio.

A este fin, un buen enfoque para los equipos de AD&D consistiría en supervisar y eliminar aquellas experiencias o prestaciones que los clientes no utilizan y, por otro lado, en crear funcionalidades para las que sí existe una demanda y productos que ofrezcan más valor.

Deberían “emplear objetivos y resultados clave (OKR) para crear un sistema multidisciplinario y entender como los equipos han de rendir cuentas”. Tener un enfoque centrado en el valor del negocio es algo que cobra todo su sentido cuando los equipos utilizan este como métrica para su trabajo de desarrollo de software.

En un mundo que innegablemente funciona con datos, los clientes esperan un servicio de primer nivel.

Si se orientan a los resultados y cuentan con el apoyo y la visión de conjunto de los directivos, los equipos de AD&D pueden desarrollar aplicaciones de software que incrementen el valor del negocio.

La clave del éxito del desarrollo y la creación de experiencias del cliente está en tener una estrategia orientada al producto, en contar con las herramientas de gestión adecuadas y en experimentar con usuarios reales.

En redk contamos con más de 15 años de experiencia en ingeniería en software y en consultoría especializada en CRM. Prestamos apoyo a las empresas que buscan mejorar su eficiencia y rentabilidad mediante soluciones tecnológicas de primera categoría que optimizan el rendimiento de su organización. Conoce más sobre nuestros servicios de estrategia tecnológica.

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Hideki Hashimura

CMO - Especialista en CRM Transformation y CX

Con más de 15 años de experiencia en CRM y en experiencia del cliente, Hideki ayuda a las empresas a solucionar los problemas que surgen en el ciclo de vida del cliente.

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