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Actualizaciones sobre mejoras generales de la experiencia del usuario

By 31 julio 2020junio 9th, 2022No Comments

Según Zendesk, el 76% de los clientes prefieren el autoservicio y el 20% del tiempo del agente se dedica a buscar información.

Mejoras para ofrecer una excelente experiencia del usuario

Zendesk consigue mejorar de forma notable sus actualizaciones de manera continua, lo que le convierte en una gran plataforma en la que confiar. El complemento de mensajería, para los clientes profesionales y empresariales, que integra todas las plataformas de mensajería más populares (WhatsApp, Facebook Messenger, WeChat y más) con soporte es un acierto absoluto. Esta interfaz única para todos los mensajes hace que mantenerse en contacto con tus clientes en su canal preferido sea una realidad sin que el Agente tenga que cambiar entre ellos manualmente. Lo que aporta una ventaja y sitúa a Zendesk entre las tecnologías de CX que convierte el futuro en presente.

Zendesk Guide

Las actualizaciones realizadas en Guide han puesto el foco en  la funcionalidad y la conectividad, lo que hace que la experiencia del usuario sea más fluida y permite una colaboración mayor y más efectiva. Según Zendesk, el 76% de los clientes prefieren el autoservicio y el 20% del tiempo del agente se dedica a buscar información. Guide brinda a los clientes las respuestas y la información más relevantes automáticamente, y dentro de contexto, para una experiencia de autoservicio más rápida. Además permite capturar el conocimiento colectivo de su equipo y desarrollarlo con Guide para que los agentes puedan responder a las solicitudes de soporte de manera más efectiva. 

Zendesk Gather

Esta actualización facilita la creación de un foro comunitario para que sus clientes se conecten y colaboren, lo que significa que siempre puede brindarles soporte y obtener comentarios relevantes.

Templating API v2: se utiliza al representar temas del Centro de ayuda, en particular el lenguaje de plantillas Curlybars, las plantillas CSS y Javascript y el archivo de manifiesto, esta actualización ofrece un rendimiento, accesibilidad y seguridad aún más optimizados. Zendesk ahora itera más rápidamente, actualizando la experiencia de temas de Guide y brindando a los desarrolladores una mayor facilidad para mantenerse al día con los próximos lanzamientos de Zendesk.

Publicación en equipo: los equipos ahora pueden colaborar en contenido nuevo y actualizado en un flujo de trabajo fluido y más conectado. Un administrador de contenido puede revisar un artículo creado por un agente, que puede agregar sus propias etiquetas si lo desea, o publicar el contenido directamente.

Aplicación de captura de conocimiento: le permite aprovechar el conocimiento colectivo de su equipo. Los agentes pueden buscar y vincular artículos en tickets, proporcionando comentarios rápidos en línea para mejorar el contenido. Una plantilla predefinida les proporciona una interfaz directa para responder tickets en Zendesk Support.

Zendesk Sales Suite ahora agrupa Zendesk Sell and Zendesk Chat con los productos Voice and Reach, para que su equipo de ventas pueda crear, contactar y administrar clientes potenciales de manera más efectiva.

Zendesk Explore

Las mejoras en las funcionalidades de Explore ahora permiten a los usuarios profundizar en las métricas para ver las preguntas reales que hacen los clientes. Otras actualizaciones amplían aún más la aplicación práctica de Explore tales como:
Roles personalizados: esto permite a los administradores de Zendesk actualizar los permisos de exploración en masa a través del centro de administración de soporte. La eficiencia se mejora ya que los permisos ahora se configuran utilizando roles personalizados, en lugar de a nivel de agente individual.
Agentes Light: los clientes de Enterprise Support con el complemento Collaboration ahora pueden compartir paneles de solo lectura con Agentes Light, manteniendo a todo su equipo al tanto.
Generador de consultas: esta nueva incorporación es importante puesto que se suma a la comprensión general del usuario y el impacto de cualquier cambio que pueda estar haciendo. El generador de consultas enumera los paneles en los que se utiliza cualquier consulta, lo que ofrece una visión general instantánea de los paneles que se verán afectados por los cambios que se apliquen.

Zendesk Sunshine CRM

Las últimas actualizaciones de Sunshine generan una imagen más completa y detallada de sus clientes. Las nuevas herramientas permiten la compilación de perfiles de clientes transversales, profundizando y afinando su perfil y expandiendo su disponibilidad en toda su marca.
Perfiles unificados: esta característica produce una vista única de su cliente en múltiples aplicaciones y sistemas. Se puede crear un registro consolidado para un cliente que puede tener múltiples conexiones con su empresa, o relaciones con varias empresas bajo su marca paraguas.
Los perfiles unificados también se pueden desglosar en silos de datos, por lo que puede analizar las relaciones entre departamentos con un cliente determinado. Ofrece una visión única, macro y micro de su cliente, proporcionando una visión global de su relación con su organización.
Eventos personalizados: esta función le brinda una vista detallada de cada interacción que su empresa tiene con un cliente, independientemente de quién la inició. Puede realizar un seguimiento de las visitas a la página del sitio web, los clics, los inicios de sesión, etc. También puede examinar las transacciones minoristas: ver lo que han agregado a un carrito de compras, compras o reservas, entregas, reembolsos y cancelaciones, etc. Los eventos personalizados también le permiten analizar la recepción y la respuesta de sus clientes a las campañas de marketing, las comunicaciones que han recibido, su método de contacto preferido y los datos relacionados. Los eventos de “back-office” como el procesamiento de reclamos, los cambios en los detalles de contacto, etc., también se pueden rastrear y actualizar.

Zendesk Sales Suite

Esta actualización fue diseñada teniendo en cuenta la eficiencia de las ventas. Zendesk Sales Suite ahora agrupa Zendesk Sell and Zendesk Chat con los productos Voice and Reach, para que su equipo de ventas pueda crear, contactar y administrar clientes potenciales de manera más efectiva.

En proceso de mejora continua

Confiamos en que estas actualizaciones mejorarán aún más la experiencia del usuario para los usuarios y Agentes que utilizan la herramienta de Zendesk. Pero este es un proceso continuo, en el cual se avecinan nuevas mejoras, desde redk iremos actualizando información en próximos posts. Si tienes alguna pregunta, no dudes en ponerte en contacto con nosotros.

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Hideki Hashimura

CMO - Especialista en CRM Transformation y CX

Con más de 15 años de experiencia en CRM y en experiencia del cliente, Hideki ayuda a las empresas a solucionar los problemas que surgen en el ciclo de vida del cliente.

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