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Artículos de estrategia

Actualizaciones de Zendesk para Agentes

By 2 julio 2020septiembre 20th, 2021No Comments

Una experiencia de usuario de siguiente nivel

Zendesk ya funciona a la perfección en varios canales con un único interfaz por ticket, siempre con el objetivo de evolucionar, mejorando la experiencia de los usuarios. El software siempre está experimentando ajustes impulsados ​​por el compromiso de Zendesk por mantener la calidad.

Las actualizaciones más recientes se han llevado a cabo basándose en los comentarios de los propios usuarios y nosotros hemos querido destacar las siguientes:

 

Zendesk Support

Múltiples vistas de grupo – Ahora se puede administrar vistas en múltiples grupos, esto significa que los tickets se pueden compartir y la información se difunde de manera más efectiva.

Integración de SalesForce – Esta nueva integración dentro de Zendesk alinea aún más a sus equipos de ventas y de soporte. La mejora en la accesibilidad a la información del cliente y una mejor visualización de las actividades de soporte entre Salesforce y Zendesk crean un espacio de trabajo más unificado. Facilitan la comunicación entre los equipos y presentan una respuesta coherente y conectada a sus clientes.

Complementos de colaboración – Nada resulta más frustrante para un cliente que ser transferido entre agentes y departamentos que intentan resolver un problema. Los agentes necesitan experiencia específica para obtener la máxima eficiencia, y las nuevas herramientas de colaboración de Zendesk lo ofrecen. Con las conversaciones secundarias y acceso a agentes Light, cada agente puede obtener la información que necesitan de otros sin dejar de ser el único punto de contacto con el cliente. Esto permite que el agente de ventas inicial obtenga la respuesta perfecta para resolver la consulta, un activo invaluable para la satisfacción y retención del cliente.

Zendesk Guide

Se han agregado algunas nuevas funciones muy importantes en el centro de ayuda teniendo en cuenta la experiencia del usuario en curso de los agentes.

Indicaciones de contenido – Esto aumenta la agilidad al ayudar a los usuarios a retener lo que es productivo y relevante para ellos, mientras archivan material extraño.

Permite una base de conocimiento actualizada y específica al eliminar el “ruido” y enfocarse en contenido efectivo, eliminar elementos de borrador antiguos y agilizar el flujo de trabajo.

Permisos de usuario –  los cuales se definen por segmentos de usuario, que se aplican a los artículos para definir permisos de visualización. De esta manera, los permisos de administración se pueden construir y aplicar a los artículos, definiendo los permisos de edición y publicación del agente. Representa una capa adicional de seguridad y una defensa contra la corrección y publicación inadvertidas e inexpertas.


Con las nuevas herramientas de análisis de Answer Bot, los clientes no solo pueden analizar el rendimiento de Bot, sino que también pueden identificar tendencias para cada canal y comparar diferentes canales uno al lado del otro.

Zendesk Explore

Se han realizado importantes mejoras en el servicio de informes de Answer Bot que agregue más valor a esta herramienta vital y una visión más profunda de las necesidades de sus clientes y cómo su negocio está respondiendo.

 

Métricas clave – el tablero preconstruido se ha actualizado para centrarse más en las métricas clave. Zendesk ahora mostrará las métricas de Answer Bot más relevantes de manera más destacada, para que los clientes puedan comprender de un vistazo cuáles son las más importantes.

Análisis de canales – esta es una actualización que cambia el juego para cualquier cliente que use múltiples canales de Answer Bot. Con las nuevas herramientas de análisis de Answer Bot, los clientes no solo pueden analizar el rendimiento de Bot, sino que también pueden identificar tendencias para cada canal y comparar diferentes canales uno al lado del otro.

Ver las consultas de los clientes – una mejora adicional de la solución Answer Bot. Anteriormente no era posible ver las consultas de los clientes realizadas a través de los Bots a menos que la solicitud hubiera llegado a través del canal de tickets. La actualización de consulta de respuesta ahora permite ver rápidamente las consultas resueltas por Bot, independientemente del canal en cuestión.

 

En proceso de mejora continua

Confiamos en que estas actualizaciones mejorarán aún más la experiencia del usuario para los usuarios y Agentes que utilizan la herramienta de Zendesk. Pero este es un proceso continuo, en el cual se avecinan nuevas mejoras, desde redk iremos actualizando información en próximos posts. Si tienes alguna pregunta, no dudes en ponerte en contacto con nosotros.

 

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Hideki Hashimura

CMO - Especialista en CRM Transformation y CX

Con más de 15 años de experiencia en CRM y en experiencia del cliente, Hideki ayuda a las empresas a solucionar los problemas que surgen en el ciclo de vida del cliente.

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