2016 ha sido un año de desafíos en cuanto a la transformación digital y hemos visto como las empresas líderes apuestan por la interacción con los clientes a través de todos los canales de atención y soporte, pero este año, 2017, vemos como la analítica y la inteligencia artificial (AI) serán los nuevos retos para conseguir acercarnos más al cliente y ofrecer mejores interacciones de soporte. El servicio de atención al cliente se está convirtiendo en digital, y cada vez más clientes esperan un soporte móvil continuo y sin fisuras. Con la analítica y la Inteligencia Artificial los equipos de soporte pueden adaptar sus interacciones a las necesidades del cliente y administrar el flujo de trabajo y la asignación de recursos de forma mucho más eficiente.
Según Gartner, "Para el año 2018 el 50% de las interacciones de los agentes de atención al cliente estarán influenciadas por la analítica en tiempo real".
¿Cómo ayudarán las compañías líderes en servicio al cliente a mejorar la experiencia del cliente a través del análisis y la inteligencia artificial? Y ¿Cómo las inversiones en estas áreas afectarán a los futuros perfiles profesionales y habilidades de los empleados? Las predicciones de Gartner incluyen:
- Inteligencia Artificial, un tema de interés desde hace ya más de 20 años, está por fin encontrando una rápida adopción como una herramienta para proporcionar un mejor servicio al cliente.
- Además de las posibilidades en productividad que ofrece la Inteligencia Artificial aprovechadas para el servicio al cliente, la IA y la automatización también replantearan las funciones de más de un millón de agentes de servicio al cliente durante los próximos cuatro años.
- La mensajería superará a las redes sociales como punto de origen para las solicitudes de soporte al cliente.
- El uso de asistentes virtuales aumentará un 1.000% en 2020.
Pulsa el enlace para descargar el informe completo Gartner Predicts 2017: CRM Customer Service and Support.
