Es hora de familiarizarse con la IA en la atención al cliente y lo que deberíamos esperar para lo que queda de 2024. El informe de CX Trends 2024 de Zendesk revela cómo la IA está cambiando la forma en que las empresas se relacionan con sus clientes.
En este blog, analizamos las conclusiones de Zendesk y entrelazamos las perspectivas de nuestros propios informes, ofreciendo una visión completa del impacto de la IA en CX. Descubre las últimas tendencias en las que la IA se encuentra con el ingenio humano, creando experiencias que son más personalizadas, eficientes y transparentes que nunca.
Tendencia 1: IA rápida y personal
Imagínate esto: una interacción con el cliente tan personalizada que refleja la familiaridad de una cafetería local. Ese es el objetivo de la IA generativa en CX. No se trata sólo de eficiencia; se trata de conexión, convirtiendo cada interacción en una prueba del compromiso de una empresa con sus clientes.
La IA generativa promete ampliar el encanto de los pequeños negocios locales a las empresas globales, ofreciendo interacciones personalizadas a millones de personas. Más de dos tercios de las organizaciones de CX ven la IA como la clave para ofrecer este toque personalizado, cambiando fundamentalmente la forma en que los clientes perciben y se relacionan con las empresas.
El 70 % de los líderes de CX dicen que la IA generativa ha llevado a sus organizaciones a dar un paso atrás y reevaluar toda su experiencia del cliente. – Informe CX Trends de Zendesk 2024
En nuestro informe Cómo cumplir con las expectativas de los clientes con la inteligencia artificial, analizamos la demanda de un servicio empático y personalizado que debe equilibrarse con la eficiencia y la rentabilidad. Las empresas que cuentan con un departamento de CX deben usar la IA para aumentar la eficiencia de los agentes para hacer frente a los retos de hoy día.
Zendesk descubrió que el 59 % de los directivos anticipa un cambio significativo en la forma en que los clientes interactúan con las empresas dentro de dos años, una cifra que se eleva al 75 % entre aquellos que ya han experimentado el impacto de la IA.
La CX no es solo una transacción, sino una relación. Armadas con IA y CRM avanzado, las empresas están preparadas para redefinir el engagement del cliente en cada interacción.
Tendencia 2: Introducción de los superchatbots
Los chatbots ya no son respuestas mecánicas. Están en camino de convertirse en sofisticados agentes digitales rebosantes de personalidad y de un profundo conocimiento de las necesidades del cliente, pero aún no lo han conseguido del todo.
Solo el 22 % de los líderes dicen que sus chatbots son similares a los agentes digitales, pero un número significativamente mayor, el 58 %, espera que eso cambie en 2024. – Informe CX Trends de Zendesk 2024
Estos superchatbots están comenzando a transmitir rasgos de la marca de manera personal y a abordar problemas complejos con una delicadeza que rivaliza con la de los agentes humanos. Un impresionante 72 % de los conocedores de la industria afirma que sus chatbots deben reflejar la identidad de la marca, infundiendo en cada interacción la esencia de los valores y la voz de la compañía.
Sin embargo, no se trata simplemente de repetir como un loro la voz de la marca. Se trata de mejorar la capacidad de los chatbots para ofrecer información con rapidez y adaptar las respuestas al contexto del cliente en su viaje. Los consumidores también se están dando cuenta de que los chatbots de alto nivel son aliados inestimables que presentan productos interesantes y ofrecen información práctica.
El 70 % de los directivos de CX están convencidos de que los chatbots se están convirtiendo en hábiles arquitectos de la personalización de la experiencia del cliente, por lo que la trayectoria es clara: los chatbots están a punto de convertirse en indispensables para dar forma a la experiencia del cliente.
La inversión en IA es un paso crucial que acelerará la evolución de los chatbots, mejorando su capacidad para ofrecer sugerencias personalizadas y gestionar consultas complejas con un toque humano. Estos agentes digitales dotados de IA están llamados a redefinir lo que significa conectar, comprender y ofrecer en la era digital.
Tendencia 3: La brecha de la IA en los equipos de CX
En nuestro último informe, Cómo aumentar el ROI de marketing con CRM, IA y datos, analizamos la brecha de confianza en la IA entre los líderes de CX y los agentes de cara al cliente.
Mientras que los ejecutivos abrazan esta nueva era de la IA, los agentes están preocupados por la falta de formación en IA y, en última instancia, por su seguridad laboral. ¿Aprenderemos a utilizar una nueva herramienta sólo para ser sustituidos por ella?
Por un lado están los líderes de CX, defensores de la IA, que la ven como un elemento clave en la evolución del servicio al cliente. No ven la IA como un elemento perturbador, sino como un aliado vital para mejorar el compromiso y la eficiencia operativa. Sin embargo, a pesar de su entusiasmo, se observa un marcado contraste sobre el terreno. Los agentes expresan reservas, teñidas de preocupación por el impacto de la IA en sus funciones y la adecuación de su formación para manejar esta nueva herramienta con eficacia.
Sólo una cuarta parte de los agentes cree que las herramientas de IA mejoran su prestación de servicios, lo que revela una importante brecha entre percepción y realidad.
Mientras que el 65 % de los líderes ven la IA como una necesidad estratégica, solo el 34% de los agentes comprenden plenamente la estrategia de IA de su departamento, lo que indica una desconexión en el uso y la comprensión y aceptación fundamentales. – Informe CX Trends de Zendesk 2024
El camino a seguir es claro: salvar esta brecha requiere un esfuerzo concertado de capacitación y creación de confianza. Más de la mitad de los agentes afirman que se les deja en la oscuridad, al carecer de la formación adecuada. Los niveles de satisfacción son bajos para los que la reciben, ya que sólo el 21 % se siente satisfecho con su formación en IA.
Para que la IA alcance todo su potencial en la mejora de la CX, no debe verse como una amenaza, sino como un medio para elevar las capacidades humanas, no para suplantarlas. Implicar a los equipos en el viaje de la IA, aclarar cómo la IA reconfigurará las funciones para mejor y demostrar sus resultados eficaces y libres de prejuicios son pasos cruciales para fomentar una cultura de aceptación de la IA.
Tendencia 4: El imperativo de la transparencia de la IA
La transparencia en el funcionamiento y las decisiones de la IA es primordial. Esta tendencia subraya un cambio fundamental hacia la apertura, garantizando que la intrincada danza de datos y algoritmos de la IA no sea un acto oculto, sino un proceso claro.
El 75 % de las organizaciones reconoce que la opacidad en la IA podría aumentar significativamente la pérdida de clientes. – Informe CX Trends de Zendesk 2024
En un mundo en el que a casi la mitad de los consumidores les cuesta diferenciar entre la IA y las interacciones humanas, el llamamiento a la transparencia es alto y claro. Se trata de fomentar una confianza profunda con los clientes y asegurarles que su información personal, a menudo sensible, se trata con el máximo respeto y cuidado.
No estamos sugiriendo que las organizaciones de atención al cliente abrumen a los clientes con jerga técnica sobre el funcionamiento interno de los modelos de IA. Pero es importante proporcionar una comprensión clara y de alto nivel del papel de la IA en sus interacciones. ¿Por qué recomienda la IA este producto? ¿Cómo personaliza el servicio? Los consumidores merecen respuestas.
Sólo el 22 % de los clientes considera que la IA explica eficazmente sus sugerencias, por lo que es urgente garantizar que los clientes estén informados y confíen en las decisiones que toma la IA y que afectan a sus elecciones. Las empresas deben ser transparentes sobre los datos que alimentan su IA y diligentes a la hora de garantizar que estos modelos estén libres de sesgos que puedan conducir a resultados perjudiciales.
Nuestro último informe se hace eco de estos sentimientos y subraya la necesidad de documentar el proceso de toma de decisiones de la IA. Este seguimiento meticuloso desmitifica la IA para los directivos y refuerza la naturaleza sistemática y lógica de sus operaciones. La transparencia en la obtención y el uso de los datos refuerza aún más esta confianza, garantizando que la IA opera dentro de un marco de integridad y confidencialidad.
Transformar la experiencia del cliente con la IA
A medida que navegamos por estas cuatro tendencias fundamentales, está claro que el papel de la IA en la experiencia del cliente es esencial. Desde el fomento de las conexiones personales a escala hasta la redefinición de los chatbots como confidentes digitales, pasando por la reducción de la brecha de conocimientos de IA entre los equipos de CX y la defensa de la transparencia en las operaciones de IA, el panorama de la relación con el cliente está evolucionando rápidamente. Los negocios que adopten estas tendencias e integren la IA de forma fluida y meditada en sus estrategias de atención al cliente prosperarán en esta nueva era.
El informe de Zendesk, junto con nuestras propias percepciones, pinta una imagen vívida de un futuro en el que la IA y la creatividad humana convergen para crear excelentes experiencias para los clientes. A medida que avanzamos, las empresas tienen la responsabilidad de aprovechar la IA como herramienta y como catalizador para crear relaciones más profundas y significativas con los clientes. Al hacerlo, elevarán su servicio al cliente y establecerán nuevos puntos de referencia en el sector, demostrando que cuando la tecnología y la empatía se cruzan, las posibilidades son ilimitadas.
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