El objetivo principal de PromoFarma era mejorar la experiencia del cliente mientras se aumentaba la eficiencia operativa en su amplio marketplace con múltiples actores. Con más de mil farmacias asociadas y una base de clientes internacional en crecimiento, la compañía necesitaba un sistema escalable y basado en datos que permitiera ofrecer un servicio consistente y personalizado.
El proyecto de transformación digital se centró en:
Fortalecer el soporte al cliente para atender la creciente demanda sin perder calidad.
Generar informes completos y accionables para monitorizar el rendimiento y guiar la toma de decisiones.
Unificar teléfono, chat, email y redes sociales en un ecosistema de soporte coherente.
Expandir y profesionalizar el chat, convirtiéndolo en un canal central de interacción.
Integrar las múltiples filiales bajo un único sistema centralizado.
Gestionar un ecosistema tan amplio de clientes, vendedores y socios logísticos obligó a PromoFarma a replantear su modelo operativo. Los procesos heredados, basados en herramientas externas y sistemas aislados, limitaban la escalabilidad, el reporting y la capacidad de respuesta. Con la guía de redk, PromoFarma implementó Zendesk Support Suite Enterprise y restructuró sus flujos de trabajo.
Gracias a la digitalización de sus operaciones con Zendesk Support Suite Enterprise y la estrategia de redk, PromoFarma transformó la forma en que interactúa con clientes, vendedores y socios logísticos, pasando de flujos fragmentados a un ecosistema de soporte unificado y automatizado que aporta crecimiento y satisfacción tangible:
La expansión del chat en la web y la dedicación de recursos exclusivos crearon un canal de servicio eficiente y escalable.
El reporting mejorado, la escalación rápida de incidencias y la automatización duplicaron casi los niveles de satisfacción.
La automatización liberó a los agentes humanos para centrarse en casos complejos, manteniendo rapidez y precisión.
Según Beatriz López, Operations Manager: “Informes más completos, mayor monitorización de la escalación de tickets y la minimización de herramientas externas han resultado en una mayor productividad.”
Zendesk Talk, Guide, Explore y Chat crearon un entorno único y coherente donde teléfono, email, chat y redes sociales se gestionan de manera consistente en todos los equipos.
