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Transformación Digital

Tres acercamientos a la tecnología CRM para aprovechar su valor

By 15 marzo 2021julio 21st, 2021No Comments

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Las soluciones de CRM son un elemento esencial del servicio de atención al cliente en todas las etapas de su recorrido, desde la primera vez que entran en contacto con la empresa hasta que terminan su relación con ella. Con la información que proporcionan las herramientas CRM, los empleados pueden ofrecer a los clientes una experiencia extraordinaria que dé lugar a una relación duradera entre estos y la empresa, y que también garantice la lealtad a la marca.

Según una encuesta realizada por Forrester en 2018, “el 75 % de los responsables de las decisiones de software a nivel mundial manifiesta que sus empresas utilizan CRM”. Sin embargo, no solo se trata de apostar por estos sistemas, sino también de saber elegir el más adecuado para cada caso. Los profesionales que se dedican al diseño y programación de aplicaciones (AD&D) pueden elegir entre tres tipos de sistemas de CRM: horizontal, vertical ligero y vertical profundo.

Tres tipos de acercamientos al CRM

Existen diferencias significativas entre estos tres tipos de procesos CRM, que tienen que adaptarse a las necesidades tecnológicas de cada negocio y a las características y mecanismos de los clientes.

Sin embargo, la capacidad de adaptación de cada uno de ellos es muy distinta.

Muchas empresas están re-evaluando las soluciones horizontales para personalizar verticalmente, ya que ahora la prioridad es disponer de información más específica a las necesidades de cada empresa. Estas estrategias permiten a las empresas implementar sus propias prácticas para ofrecer servicios más especializados sin tener que confiar en una visión general de sus clientes. Sin embargo, como ocurre con cualquier tecnología, estos tres sistemas tienen ventajas y desventajas.

Las más versátiles son las soluciones horizontales de CRM, ya que sus capacidades pueden aplicarse a todos los sectores. También se pueden personalizar, ya que permiten la integración con otras aplicaciones empresariales para cumplir con las exigencias únicas de cada organización. El problema es que no son específicas de un sector y, por tanto, para personalizarlas suele ser necesario invertir una gran cantidad de dinero. Hay que tener en cuenta que existe un riesgo inherente en este caso,

...muchas empresas corren el riesgo de extremar la personalización y añadir funciones y procesos innecesarios que terminan por complicar la experiencia general del usuario.

Según una encuesta realizada por Forrester en 2018, “el 75 % de los responsables de las decisiones de software a nivel mundial manifiesta que sus empresas utilizan CRM”.

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Por su parte, las soluciones verticales más ligeras de CRM ofrecen flujos de procesos básicos y uniformes que están estandarizados y son específicos para cada sector. También pueden personalizarse hasta cierto punto, porque están equipadas con plantillas que dan cierta flexibilidad y variación.

Finalmente, las soluciones verticales profundas de CRM ofrecen procesos end-to-end específicos para cada dominio, lo que significa que son enormemente específicas para cada sector. Con ellas se consiguen unos índices de adopción más altos, pero la pega es que esta especialización por sectores puede resultar en un software excesivamente verticalizado que deje poco margen para la personalización.

El predominio del CRM vertical, una realidad inminente

Durante los próximos tres años, se espera que continúe la tendencia actual de especialización por sectores, lo que significa que las soluciones verticales de CRM van a ser la primera opción para muchas organizaciones. Además, estos procesos disminuyen el tiempo de creación de valor, ofrecen mejores analíticas e indicadores clave de rendimiento, y mejoran la eficacia de la adopción. De esta forma, las empresas pueden dedicar sus esfuerzos a lograr una ventaja competitiva y a desarrollar capacidades de atención al cliente en todos los escenarios posibles.

Sin embargo, las organizaciones deben tener en cuenta que, si bien la verticalización funcional ayuda a obtener valor de la tecnología, la capacidad y valor real de una plataforma digital proviene de una comprensión profunda de los procesos operativos del negocio y su optimización por parte de los equipos de implementación.

Las soluciones verticales de CRM presentan ventajas para un gran número de sectores, entre los que destacan las finanzas y los seguros, la sanidad, las organizaciones sin ánimo de lucro, la fabricación de alta tecnología, los medios de comunicación y las ventas al por menor. A la hora de elegir un proveedor, las empresas de estos sectores tienen que tener en cuenta muchos factores, desde la experiencia y el tamaño del mismo hasta sus prioridades y sus capacidades. Pero, sin duda, el factor determinante es el grado de conocimiento del sector, que es lo que diferencia a las soluciones verticales de CRM de las horizontales. Esta es una decisión que no se debe tomar a la ligera, ya que puede tanto limitar el crecimiento del CRM de la empresa como determinar su éxito.

redk es una empresa de consultoría digital de CRM con 15 años de experiencia. Nuestra experiencia en soluciones CRM nos ha dado conocimientos verticales transversales que nos permiten ayudarte a alcanzar y superar los objetivos de tu negocio. Hemos implementado múltiples procesos de CRM en empresas líderes en todo el mundo. Por ejemplo, en i-surance, concentramos nuestros esfuerzos en cuatro verticales con el objetivo de conseguir que su servicio de atención al cliente superase todas las expectativas. Gracias a su colaboración con redk, i-surance cuenta ahora con una estrategia coordinada y uniforme de interacción con los clientes.

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Hideki Hashimura

CMO - Especialista en CRM Transformation y CX

Con más de 15 años de experiencia en CRM y en experiencia del cliente, Hideki ayuda a las empresas a solucionar los problemas que surgen en el ciclo de vida del cliente.

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