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Rediseña tu modelo operativo para ofrecer una experiencia de cliente de calidad

By 23 julio 2021julio 26th, 2021No Comments

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Por esta razón, los clientes deben ser el verdadero impulsor de las iniciativas empresariales.

Hay un hecho indiscutible, y es que muchos clientes están dispuestos a pagar un precio mayor por un producto si se les ofrece un mejor servicio de atención al cliente.

Para obtener ventajas competitivas, las empresas deben buscar nuevas formas de conectar con sus clientes y prestarles servicio durante todo el recorrido de compra.

La única forma de enfrentarse a la disrupción provocada por la tecnología es ofrecer una experiencia del cliente inmejorable.

¿Qué puedes hacer para competir en la experiencia del cliente? Estos consejos te pueden ayudar.

Una transformación integral

El software de CRM está evolucionando a gran velocidad y se ha convertido ya en una herramienta imprescindible.
Sin embargo, para que permita ofrecer una experiencia del cliente excepcional, es necesario modificar los procesos empresariales.

En la transformación de los modelos operativos, los profesionales del área digital pueden no solo definir el valor del software de CRM y poner en marcha iniciativas estratégicas, sino también proponer tácticas eficaces de ejecución y optimización.

Forrester define el CRM como “Los procesos y las tecnologías que facilitan actividades clave relacionadas con los clientes, desde la segmentación, adquisición y fidelización hasta el análisis o la colaboración con los mismos”.

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El cliente debe ser tu prioridad

Para que una solución de CRM sea eficaz, tiene que ser de utilidad para facilitar todos los procesos a los clientes en todo el recorrido de compra, ya que eso es lo que aumenta la satisfacción y genera un sentimiento de fidelidad. Se trata de crear una estrategia que tome a los clientes como punto de partida para añadir valor en múltiples canales.

Cuando las interacciones con los clientes son positivas, los equipos están más motivados para adoptar el software de CRM.

Según Forrester, “el 61 % de los responsables de las compras de software afirman que su empresa ya ha implementado o está implementando software de atención al cliente, o bien lo está ampliando o actualizando”. Este porcentaje seguramente aumentará a medida que se demuestre la eficacia de estas herramientas.

Las empresas que están a la cabeza de esta tendencia utilizan al máximo las capacidades de su solución de CRM en todas las etapas del recorrido de compra. Los clientes que sienten que se les tiene en cuenta tienen más probabilidades de volver a adquirir un producto o servicio de la misma marca, lo que prolonga su ciclo de vida.

Si tu empresa se conforma con un software que solo satisface procesos básicos y no todas tus necesidades, finalmente perderás clientes y los ingresos que generan.

Elimina los obstáculos

En un ecosistema tan complejo como el de la tecnología de CRM, a muchas empresas les resulta difícil encontrar y adquirir una solución que se adecúe a sus necesidades. Algunas se dejan llevar por la terminología técnica o los mensajes de marketing, y terminan invirtiendo en un plan de software sin antes definir unos objetivos claros ni elaborar una hoja de ruta estratégica.

En una encuesta reciente de Forrester, se identificaron cuatro áreas de fricción que obstaculizan la efectividad del software de CRM: estrategia, procesos, personas y tecnología.

● Estrategia. En relación con las iniciativas estratégicas, más de la mitad de los profesionales encuestados reconocieron que no contaban con programas de gestión del cambio, lo que puede dar lugar a problemas de comunicación entre los departamentos y a una planificación deficiente.
Procesos. El 58 % de las organizaciones comenzaron a implementar procesos en la nueva solución de CRM sin haber subsanado los errores de los procesos existentes. Para poder poner en marcha servicios nuevos, antes hay que redefinir adecuadamente los procesos empresariales existentes.
Personas. En redk siempre decimos que los empleados son clave para garantizar la eficacia de la solución de CRM. Para que haya una adopción fluida de las nuevas herramientas, debe haber un cambio en la cultura de la organización, y es imprescindible tener en cuenta la opinión de las personas que hacen tu empresa.
Tecnología. El CRM es una herramienta intuitiva que ayuda a mejorar los indicadores de satisfacción del cliente. Pero esto solo se consigue cuando los datos se recogen y utilizan adecuadamente. En muchos casos, los avances tecnológicos están infrautilizados porque los empleados no reciben la formación adecuada y el software no se implementa correctamente. Las herramientas de CRM tienen que ser rápidas e intuitivas, fáciles de utilziar.

Define una estrategia por etapas

En redk podemos ayudarte a aumentar los ingresos de tu organización, fidelizar a tus clientes y ofrecer experiencias de calidad.

El manual de CRM de Forrester detalla cuatro fases de una buena estrategia: descubrir, planificar, actuar y optimizar.

El primer paso consiste en descubrir cómo puede ayudarte tu herramienta de CRM, y cómo cuantificar y optimizar sus funciones. Antes de añadir nuevas funciones o estrategias, tienes que comprender su estado de madurez.
Lo siguiente es planificar e implementar una estrategia acorde con los objetivos de tu organización, y cerciorarte de que todos los trabajadores aceptan el cambio. La última etapa consiste en utilizar indicadores para optimizar el software y mejorar los procesos.

Invierte en tus clientes, invierte en redk

Una buena iniciativa necesita tiempo y atención, y debe anticiparse a las demandas de los clientes. Una implementación bien entregada garantiza la amortización y el rendimiento de tu inversión en tecnología CRM.
Gracias a nuestra amplia experiencia en consultoría e implementación de software, podemos ayudarte a sacar el máximo partido a tu solución.

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Hideki Hashimura

CMO - Especialista en CRM Transformation y CX

Con más de 15 años de experiencia en CRM y en experiencia del cliente, Hideki ayuda a las empresas a solucionar los problemas que surgen en el ciclo de vida del cliente.

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