Móvil, Redes Sociales, Big Data: «La composición perfecta de CRM»

_{Clint Oram, Cofundador de SugarCRM en el evento Business Acceleration organizado por REDK}

“Sin ninguna duda, la industria del CRM nunca ha estado en un momento tan emocionante como el de ahora” dice Clint Oram, cofundador y CTO de SugarCRM. “Las empresas están llevando a cabo proyectos como nunca antes había visto. Todos los cambios tecnológicos realizados durante estos diez últimos años, desde el Cloud, a las redes sociales o al Big Data, se han unido para crear la perfecta composición CRM”. Durante 2014 SugarCRM celebra su décimo aniversario y Clint Oram, cofundador de la empresa, nos comparte su visión del estado de la industria Movimientos Tecnológicos Hablando sobre la necesidad de una nueva tecnología, Clint Oram indicó que ésta es “una economía global y altamente competitiva e interconectada”. Lo que obliga a las compañías a revaluar sus estrategias de compromiso con los clientes y sus opciones de tecnologías CRM. “Cada vez más, las empresas demandan aplicaciones más intuitivas y plataformas flexibles” . Clint Oram añade: “claramente nos encontramos en un gran momento para el mercado de CRM y también lo es para Sugar en nuestro décimo aniversario”. Una persona tiene una necesidad y la empresa la soluciona. Así de simple. “Siempre he creído que el propósito de una compañía, la razón por la que existen, es la de resolver los problemas de sus clientes”, asegura Clint Oram. “La empresa siempre se esfuerza por simplificar la conexión entre la persona y el problema, entre el cliente y el responsable de la solución: el empleado.” En el mundo del CRM, ser el primero en mostrar la utilidad de tus productos o servicios al cliente, te asegura una más alta probabilidad de conseguir cerrar más ventas. “Mediante el aprovechamiento de los nuevos avances, en colaboración con la tecnología social y los canales móviles actuales, las empresas pueden mejorar su posición y conseguir ser los primeros para el cliente” opina. Mejores Conexiones Debemos hacer mención al impacto del concepto “cloud” en el CRM, gracias a la cual podemos acceder a aplicaciones, información y recursos más rápidamente, mediante una plataforma móvil. “Toda empresa necesita mejorar la conexión con sus clientes” dice Clint Oram, “Sobre todo cuando los clientes se preparan mucho mejor antes de interactuar con un comercial. Por tanto, todas estas innovaciones tecnológicas han simplificado, dinamizado y acelerado la comunicación entre empresas y clientes, algo realmente bueno”. Clint Oram observa un efecto darwiniano de huida de las compañías conscientes de esto, de las que no lo son. “Sobre todo, observaremos un mejor y más reforzado servicio al cliente, además de una red comercial más innovadora.” asegura Clint Oram. “Sin embargo, para ser la primera elección del cliente, las empresas tienen que estudiar a fondo su estructura. Sobrecarga de Datos Estábamos acostumbrados a vivir en una sociedad con escasez de datos. Las aplicaciones de CRM se centraban más en recolectar y presentar datos únicamente, que en hacerlos lógicos para que tengan sentido y sirvan de ayuda. Actualmente, en cambio, “hay un exceso de datos”, y el desafío consiste en darle sentido a toda esa gran cantidad de información. “Y es aquí justamente, donde nosotros actuamos: queremos transformar esta gran base de datos en una pequeña, segmentándola para poder realizar la interacción con el cliente de manera más específica y concreta, más inteligente, sin importar el canal de comunicación. Avanzando hacia el futuro El éxito de las compañías que implantan estrategias y tecnologías CRM radica en la alineación de cada empleado con la misión de crear y mantener clientes, opina Clint Oram. “Pero”, añade, “también debes otorgar a esos empleados las herramientas necesarias para convertirlos en expertos en clientes. Desde que estos últimos encuentran más posibilidades dentro del mercado, será su experiencia la que determinará rápidamente quiénes son los ganadores y quiénes los perdedores”. “Por tanto, las compañías que actúan uniendo el propósito con el deseo y lo combinan con la innovación, ganarán.” dice Clint Oram. Clint Oram observa un crecimiento en las plataformas CRM que facilitan la conexión al empleado adecuado con un cliente puntual en el momento exacto de aportar valor en la relación. Fuente de la entrevista: CMS Wire