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Más canales digitales, mayores expectativas: las consecuencias de la digitalización

La quinta edición del Estado del cliente conectado, un informe elaborado por nuestro partner Salesforce, arroja datos bastante esclarecedores sobre los cambios que se están dando en las relaciones con los consumidores. Este estudio, para el cual se han entrevistado a 17 000 compradores B2B y consumidores finales, hace hincapié en acontecimientos recientes como la pandemia mundial o la crisis de la cadena de suministro y su impacto en las interacciones entre las marcas y los consumidores. Otras tendencias, como las experiencias “digital-first”, la personalización a escala, las normativas de protección de datos y la creciente popularidad de los canales asíncronos, han contribuido también a cambiar la relación entre empresas y consumidores.  

En redk hemos elaborado una serie de cuatro artículos para abordar cada uno de los cuatro capítulos en que se divide el informe de Salesforce y explorar sus conclusiones. Esta semana nos centramos en el capítulo 4: 

“Las experiencias ‘digital-first’ se amplían para adaptarse al presente”. 

La popularización de los servicios y tecnologías emergentes

La pandemia de COVID-19 transformó el sector comercial, y muchos de los cambios que se produjeron se han convertido en tendencias permanentes. En los últimos dos años, el 68 % de los clientes aseguran haber cambiado el modo en que compran productos, y la mayoría de ellos creen que seguirán utilizando los nuevos canales.  

“El 61 % de los clientes que han hecho compras a través de redes sociales esperan seguir haciéndolo con más frecuencia en los próximos tres años”, indica Salesforce. 

Más del 80 % de los consumidores hacen compras desde dispositivos móviles y utilizan métodos de pago sin contacto. También ha aumentado el uso de servicios de recogida en tienda: del 31 % en 2020 al 60 % en 2022. Los clientes actuales, sobre todo los más jóvenes, quieren tener el control de sus interacciones con las marcas y que estas sean rápidas y sencillas. 

La omnicanalidad ha llegado para quedarse 

En estos momentos, los clientes utilizan una media de nueve canales distintos para comunicarse con las empresas, es decir, están cada vez más acostumbrados a disponer de una gran variedad de opciones. Sin embargo, algunos datos reflejan que la demanda de un trato más personal está aumentando: la comunicación por email (que solía ser la opción preferida de los clientes) está perdiendo fuerza en favor de las interacciones telefónicas, en persona o por chat.  

Salesforce apunta que “el 78 % de los consumidores han iniciado y completado transacciones a través de múltiples canales”. 

La adopción de estos nuevos canales ha sido rápida, y las expectativas de los clientes han aumentado al mismo ritmo. Más del 80 % de ellos esperan poder resolver sus consultas más complejas hablando con un agente. 

Consistencia y personalización, exigencias en aumento 

Aunque se produjo un aumento del autoservicio durante la pandemia, son básicamente los clientes más jóvenes quienes hacen uso de los chatbots y tienen cuenta de usuario en los portales de las marcas. El resto de consumidores siguen concediendo una gran importancia a las interacciones personales y sus exigencias son cada vez mayores. 

A medida que aumentan las demandas de los clientes, crece también la brecha entre sus expectativas y la realidad de las interacciones, que se ve afectada por centros de soporte que no cuentan con herramientas adecuadas, largos tiempos de espera y problemas de comunicación interdepartamental. Esta disparidad genera una insatisfacción que se hace patente en las cifras del estudio de Salesforce: un 53 % de los consumidores dicen que la mayoría de sus interacciones con las marcas son fragmentadas, y solo el 13 % consideran que les cuesta “poco esfuerzo” resolver sus consultas. 

“El 83 % de los clientes esperan poder resolver sus problemas más complejos hablando con un único agente”. 

Esta tendencia también se observa en el sector de las ventas B2B. Al 71 % de los clientes B2B les parece que sus interacciones con las marcas son puramente transaccionales y, pese a que el 87 % de ellos esperan que los representantes comerciales sean asesores expertos, solo el 61 % suelen confiar en ellos.  

Consistencia y experiencias positivas, los motores de la fidelización  

Los agentes humanos especializados y atentos siguen siendo claves para satisfacer a los consumidores. El 96 % de los clientes aseguran que la excelencia en el servicio de atención al cliente sirve para cimentar su confianza, y la gran mayoría afirman que una experiencia positiva de atención al cliente aumenta las posibilidades de que vuelvan a comprar la misma marca. Además, más del 80 % de los clientes han llegado a recomendar una marca a otras personas solo por la calidad de su atención al cliente. 

Los clientes también esperan consistencia en sus interacciones. No obstante, el 66 % de ellos señalan que, a menudo, tienen que volver a explicar la misma información varias veces a distintos agentes y comerciales.  

Según Salesforce, “el 83 % de los clientes son más fieles a las marcas que ofrecen consistencia entre un departamento y otro”. 

Está claro que muchas organizaciones tienen bastante trabajo por delante si quieren satisfacer las demandas de los clientes, especialmente en algunos sectores que se están quedando atrás como el gubernamental, el de las ONG y el de los servicios públicos. Por el contrario, el tecnológico, el sanitario y el de los bienes de consumo son los que mejores experiencias ofrecen. 

En redk contamos con más de 15 años de experiencia en transformación digital, somos expertos en consultoría y tenemos las capacidades digitales necesarias para implementar las soluciones técnicas más apropiadas para tu empresa. Ponte en contacto con nosotros y descubre cómo podemos ayudarte a mejorar tu estrategia de interacción con los clientes para generar confianza y mejorar la fidelización.  

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Hideki Hashimura

CMO - Especialista en CRM Transformation y CX

Con más de 15 años de experiencia en CRM y en experiencia del cliente, Hideki ayuda a las empresas a solucionar los problemas que surgen en el ciclo de vida del cliente.