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Gestión del cambio y de las personas: la clave para garantizar el éxito del CRM de tu empresa

By 23 agosto 2021septiembre 1st, 2021No Comments

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Si una iniciativa de cambio fracasa, no solo supone un desperdicio de dinero; también pone en riesgo la relación de tu organización con sus clientes.

Para garantizar el éxito de las inversiones en CRM de tu empresa, es imprescindible que la gestión del cambio sea una de tus prioridades. A fin de cuentas, la eficacia de las herramientas y la tecnología de CRM depende de cómo las utilicen sus usuarios.

En un estudio reciente de Forrester en colaboración con CustomerThink, los resultados mostraron que “una buena implementación de CRM requiere un enfoque equilibrado y multifacético en cuatro áreas críticas: procesos, personal, estrategia y tecnología”.

Para que un software de CRM sea eficaz, se debe introducir con un programa de gestión del cambio que incluya formación, recompensas por adopción y la participación de las personas.

Maximiza los resultados impulsando cambios en la cultura de los empleados

Para promover el éxito en cualquier organización y obtener el máximo retorno de la inversión en CRM, los equipos de desarrollo y entrega de aplicaciones deben ser capaces de anticiparse a las dificultades, lo que exige una cuidadosa planificación y procesos de mejora e influencia de los usuarios.

Según Forrester, los altos directivos deben estar siempre preparados para adaptarse a los cambios en las dinámicas de trabajo habituales. Esto, a su vez, requiere flexibilidad por parte de los empleados, que pueden mostrarse reticentes ante nuevas tecnologías de CRM. El éxito de estas herramientas se puede determinar a partir de las iniciativas de gestión de clientes.

Cuando una organización cambia sus procesos de trabajo, es posible que tenga que redefinir las funciones de los empleados para alinear sus estrategias con sus objetivos de atención al cliente.

Uno de los principales problemas a los que se enfrentan las empresas tiene que ver con la dificultad que entrañan los cambios en la cultura de trabajo; sin embargo, esto se puede evitar recogiendo continuamente feedback de los empleados e implementando iniciativas de mejora para mantener su interés.

En palabras de Forrester: “Desde la perspectiva del personal, la gestión del cambio empresarial integra tres fases: prepararse, efectuar el cambio y reforzar el cambio”.

Forrester define el CRM como “Los procesos y las tecnologías que facilitan actividades clave relacionadas con los clientes, desde la segmentación, adquisición y fidelización hasta el análisis o la colaboración con los mismos”.

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Desarrolla un plan de gestión

Los cambios pueden resultar abrumadores, especialmente cuando parece que los métodos tradicionales funcionan, pero si desarrollas un plan de gestión del cambio eficiente y te ciñes al mismo, podrás incrementar considerablemente las probabilidades de éxito del software de CRM de tu empresa.

Según Forrester, “los líderes del cambio deben saber formular y transmitir una visión que sirva como principio rector para la organización y que defina cómo debe comportarse en el futuro”. Comprometerte con esa visión permitirá a tus empleados vislumbrar el objetivo final y trabajar de cara a su consecución.

La implementación solo debe seguir adelante en tanto que los miembros del equipo directivo legitimen el cambio. Estos directivos deben estar plenamente capacitados para tomar decisiones y emplear los recursos necesarios para resolver desacuerdos.

Los equipos de gestión del cambio necesitan líderes de proyecto con experiencia a la hora de liderar cambios. Para impulsar los resultados, es recomendable involucrar a todos los líderes de proyecto en el proceso de planificación; de esta forma, estarán preparados para cada una de las fases y podrán coordinarse entre ellos de manera más eficiente.

La comunicación es la clave

Según Forrester, “uno de los principales motivos por los que las iniciativas de gestión del cambio fracasan es porque no abordan directamente las preocupaciones específicas de los empleados”.

Estas iniciativas deben planificarse teniendo en cuenta el impacto que generará el cambio en cada departamento. Cuando llegue el momento de redefinir las funciones, asegúrate de que los empleados participan directamente en el proceso y comunícate de forma clara con ellos para mitigar la ansiedad laboral.

La gestión del cambio requiere un sistema sólido de apoyo que garantice una mejora continuada.

Es importante que tu organización utilice encuestas de evaluación para conocer el nivel de satisfacción de los empleados y hacer un seguimiento de sus inquietudes. También es recomendable ofrecer sesiones o material de formación online o presencial para que todo el mundo pueda mantenerse al corriente de las nuevas implementaciones.

La comunicación dentro del equipo es fundamental para que la implementación del software de CRM se produzca de manera fluida. Si cuentan con un sistema de apoyo sólido, los empleados sentirán que el cambio es para mejor y que no tiene por qué resultar abrumador.

Con más de 15 años de experiencia liderando programas de Transformación CRM, implementación y consultoría, en redk estamos a tu disposición para ayudarte a implementar las prácticas de gestión del cambio más apropiadas para tu organización. Ponte en contacto con nosotros y descubre cómo superar los desafíos a los que se enfrenta tu empresa.

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Hideki Hashimura

CMO - Especialista en CRM Transformation y CX

Con más de 15 años de experiencia en CRM y en experiencia del cliente, Hideki ayuda a las empresas a solucionar los problemas que surgen en el ciclo de vida del cliente.

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