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El sector del turismo se enfrenta a retos modernos que exigen soluciones de vanguardia

By 11 enero 2021septiembre 20th, 2021No Comments

El sector turístico está siendo uno de los más afectados por la crisis del coronavirus. Según un reciente informe de Exceltur, se estima que, este 2020, España cierre ejercicio con niveles de actividad de hace 25 años, afectando ya a más de 595.000 personas.

Los departamentos principalmente afectados son los de atención al cliente, ya que, si bien debido al covid-19 se ha reducido el número de reservas, ha aumentado el número de consultas de los clientes en todos los canales.

Es por ello que la situación actual ha acelerado la digitalización, no solo de las empresas sino también de los propios clientes ya que son muchos los que han utilizado por primera vez canales digitales para ponerse en contacto con sus proveedores de servicios turísticos.

Lo positivo de esta situación es que existen muchas soluciones CRM que permiten resolver el problema de la reducción de personal en los centros de atención al cliente sin afectar o incluso mejorar el grado de calidad servicio.

En redk destacamos Zendesk Sunshine, como la plataforma más innovadora, que hace uso de los servicios de Amazon en la nube (AWS) para conectar y contextualizar los datos de los clientes en todos los canales. Principalmente porque se adapta a las particularidades de cada empresa y ofrece un servicio de atención personalizado y de calidad.

El eficacia de Zendesk Sunshine es todavía mayor si se utiliza en combinación con Klint, nuestra plataforma plataforma de automatización robótica de procesos que conecta las conversaciones de los clientes en los principales servicios de mensajería con el software de CRM.

La consolidación de una tendencia

En las dos últimas décadas, el mercado B2C dentro del sector turismo ha crecido notablemente.

Esto se debe al auge de plataformas de comercialización digital que permiten a los clientes gestionar sus propios servicios y solicitudes.

Este nuevo contexto ha obligado al sector hostelero a reorientar su estrategia hacia la consumerización. Es decir, un modelo no tan centrado en el producto, sino en el cliente.

Esperando este último un servicio de atención personalizado y eficiente, desde la búsqueda previa a la planificación de su viaje hasta su regreso a casa.

La crisis actual no hace más que reforzar esta estrategia en la que se prioriza la inmediatez de las decisiones de los clientes y una fluida experiencia omnicanal.

Para ello es necesario adoptar herramientas de CRM que proporcionen una visión integral de las interacciones de los consumidores desde todos los departamentos. Pudiendo así ofrecer soluciones basadas en relaciones humanas y automatizadas, que agilicen la resolución de casos.

La combinación de Zendesk con Klint permite mejorar la calidad del servicio al tiempo que hace un uso más eficaz de los recursos existentes, respondiendo así a la reducción de personal provocada por la actual crisis.

“Conversaciones cognitivas” para mejorar la experiencia del cliente

Las plataformas de conversaciones cognitivas, que integran inteligencia artificial y servicios de mensajería, no solo reducen la posibilidad de errores humanos sino que también ayudan a los agentes a ir más allá y poder ofrecer una atención personalizada.

Es importante trabajar este ámbito en el sector de la hostelería donde las valoraciones en portales web y redes sociales son los principales indicadores de satisfacción del cliente.

Las recientes y obligadas reducciones de personal en los centros de atención al cliente, han hecho necesarias estas herramientas de automatización e inteligencia artificial para resolver las consultas rutinarias y maximizar así la eficacia de las horas de trabajo de los agentes.

Zendesk + Klint: una combinación ganadora

Zendesk es el software CRM líder, abierto y flexible, que se integra con los servicios de AWS y permite recoger y analizar los datos de los clientes en múltiples canales, dando soporte a los departamentos de ventas y de atención al cliente.

Klint es nuestra innovadora plataforma que conecta las principales aplicaciones de mensajería con los sistemas de CRM, tales como Zendesk o Salesforce. Utiliza la tecnología de inteligencia artificial más avanzada para analizar las solicitudes de los clientes y responder así de forma automática o escala la conversación a un agente, si es necesario.

La combinación de Zendesk con Klint permite mejorar la calidad del servicio al tiempo que hace un uso más eficaz de los recursos existentes, respondiendo así a la reducción de personal provocada por la actual crisis.

Ponte en manos de los expertos

Aunque se trata de soluciones de alta tecnología, el proceso de implementación y formación puede desarrollarse de forma ágil y eficiente en muy poco tiempo.

Somos tu mejor equipo tanto si necesitas implantar una nueva solución CRM, como mejorar y sacar el mayor partido de tu actual instancia.

En redk, contamos con más de 15 años de experiencia en consultoría técnica de CRM y podemos  ayudarte a encontrar e implementar la solución que necesitas para ofrecer un servicio de atención al cliente de primera categoría y maximizar tus resultados.

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Hideki Hashimura

CMO - Especialista en CRM Transformation y CX

Con más de 15 años de experiencia en CRM y en experiencia del cliente, Hideki ayuda a las empresas a solucionar los problemas que surgen en el ciclo de vida del cliente.

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