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Transformación DigitalServicios Financieros

El estado de la transformación en los servicios financieros

By 18 abril 2022mayo 18th, 2022No Comments

Durante los últimos cinco años, el principal impulsor de la transformación en los servicios financieros ha sido la experiencia del cliente. Sin embargo, un informe de Forrester sobre el estado de la transformación en el sector de los servicios financieros indica que, en 2021, las nuevas necesidades surgidas a causa de la pandemia de COVID-19 han cambiado las prioridades de las organizaciones. Ahora, el principal propósito de la transformación en el sector es mejorar la eficiencia operativa. 

 Los hallazgos de Forrester también indican que las empresas de servicios financieros deben adaptarse al panorama empresarial actual si quieren sobrevivir y prosperar. Alrededor del 34 % de los participantes de la encuesta de Forrester respondió que otra de sus grandes prioridades es mejorar la capacidad de innovación. Estas dos métricas clave son sintomáticas de una transformación digital acelerada dentro de la industria financiera. 

 Invertir en tecnología para mejorar el servicio de atención al cliente

 Los motivos que hay detrás de esta aceleración están claros. Al preguntarles cuál es su motivación para la transformación digital, el 40 % de las personas que influyen en las decisiones de compra de las empresas de servicios financieros señaló que la pandemia es el principal factor. Mientras tanto, el 35 % coincide en que la necesidad de invertir en tecnología de experiencia digital también ha aumentado a raíz de la COVID-19. 

 Empleados y clientes por igual han visto aumentar la cantidad de tiempo que pasan conectados hasta niveles sin precedentes, ya sea para trabajar o para comprar. Por eso, a muchas empresas no les ha quedado más remedio que invertir en tecnología relacionada con los servicios para continuar operando. Sin embargo, ahora que esto se ha convertido en la norma, Forrester ha observado un reajuste en las prioridades, a medida que las empresas vuelven a pensar en el futuro en lugar de limitarse a lidiar con el presente: las funcionalidades de seguridad y privacidad son una prioridad para el 35 % de los encuestados. 

 “Las empresas financieras han adoptado una transformación de extremo a extremo y se han centrado más en los niveles operativos del servicio de atención al cliente”, apunta Forrester. 

 La transformación digital no ha reducido la importancia de la experiencia del cliente

 La eficiencia operativa ha pasado a ser la prioridad número uno, pero eso no significa que la experiencia del cliente se haya quedado atrás. De hecho, el 33 % de los encuestados sigue pensando que la mejora de la experiencia del cliente es importante. Pero el sector financiero ahora está mucho más centrado en la TI, el análisis de datos y, lógicamente, los procesos financieros que otras industrias. 

 A la pregunta “¿Qué procesos empresariales son el foco de la transformación digital en tu empresa?”, más de la mitad de los encuestados pertenecientes al sector financiero respondió que los procesos de TI, y alrededor del 44 % mencionó los datos y su análisis. Las respuestas a esta pregunta también ilustran la gran importancia de la retención de clientes en los servicios financieros. Ante la misma pregunta, el 37 % de los encuestados respondió “Experiencia del cliente/atención al cliente”, en comparación con el 34 % de otras industrias. 

Tal y como indica Forrester, “a medida que las empresas ponen el foco en las operaciones digitales, es más probable que los CIO y CTO pongan en marcha iniciativas de transformación digital”. apunta Forrester.

Los líderes de los departamentos tecnológicos siguen llevando el peso de la transformación digital

 Como cabía esperar, Forrester indica que son los directivos de los departamentos tecnológicos de las empresas financieras quienes están detrás de la estrategia y ejecución de la transformación digital. Más de la mitad, el 55 %, afirma que el CIO o el CTO es quien está al frente de la estrategia de transformación tecnológica, mientras que en el caso de la ejecución es el 50 %. 

 Estas cifras tienen sentido si tenemos en cuenta que, en 2020, una media del 22 % del presupuesto de las organizaciones se destinó a la transformación digital. Queda claro que el sector financiero reconoce la necesidad de que sean las personas adecuadas quienes se encarguen de una inversión tan importante. 

 ¿En qué se invierte el dinero? En el SaaS

 Los datos de Forrester muestran que pocas empresas del sector financiero usan la nube para desempeñar funciones específicas de esta industria. El foco principal de la inversión en transformación digital es el Software as a Service (SaaS). De hecho, la mitad de los encuestados eligieron esta opción como respuesta. La inteligencia empresarial, las plataformas de experiencia digital, la tecnología de privacidad y seguridad y la Infrastructure as a Service (IaaS) también ocupaban puestos destacados en la lista de consideraciones. 

 De hecho, son varias las tecnologías emergentes que aparecen entre las prioridades de inversión de las empresas financieras. Esto es otro indicador de la importancia que la transformación ha adquirido en el sector. La IA y el aprendizaje automático, la tecnología 5G, el Internet de las cosas, el serverless computing y la tecnología blockchain figuraban entre los destinos principales de la inversión. 

 “El aprendizaje automático y el aprendizaje profundo pueden ayudar a mejorar el proceso de automatización, mientras que las tecnologías de lenguaje natural agilizan los procesos comerciales”, apunta Forrester. 

 Desafíos de la transformación

 Forrester señala que las empresas del sector financiero aún se enfrentan a diversos desafíos, y muchas de ellas subestiman los problemas culturales y organizativos que van de la mano con la transformación digital. La seguridad, los problemas relacionados con los datos y la estrategia tecnológica son los tres retos principales en la ejecución de la transformación digital. El 22 % de los encuestados respondió que había tenido problemas para encontrar trabajadores que pudieran dedicar el tiempo necesario a las iniciativas de transformación digital sin abandonar sus otras responsabilidades.  

 La necesidad de encontrar soluciones es ineludible. En resumen, Forrester señala que en el sector financiero pospandemia serán necesarias nuevas estructuras organizativas más flexibles y nuevas habilidades para alcanzar los objetivos empresariales. No será suficiente con mejorar la base tecnológica. 

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Hideki Hashimura

CMO - Especialista en CRM Transformation y CX

Con más de 15 años de experiencia en CRM y en experiencia del cliente, Hideki ayuda a las empresas a solucionar los problemas que surgen en el ciclo de vida del cliente.